Jos sait väärän tuotteen, käsittele sitä tilaus ei vastaa kuvausta -ongelmana ja ilmoita siitä heti myyjälle tai markkinapaikalle. Älä oleta, että sinun täytyy pitää tuote vain siksi, että paketti saapui ja seuranta näyttää “toimitettu”.
Vertaile ensin saamaasi tuotetta tilausvahvistukseen. Tarkista tuotteen nimi, malli, koko, väri, määrä sekä mahdollinen variantti tai SKU, joka näkyy tilaussivulla tai laskussa. Väärä koko tai väri on silti virhe, jos se ei ole täsmälleen tilaamasi tuote.
Säästä sitten todisteet ennen kuin teet mitään muuta:
- Kuvat saamastasi tuotteesta
- Kuvat ulkopakkauksesta, lähetysetiketistä ja mahdollisesta pakkauslistasta
- Kuvakaappaus tai kopio tilausvahvistuksesta, josta näkyy, mitä tilasit
- Kaikki viestit myyjän kanssa
Jos paketti näyttää avatulta ja suljetulta uudelleen, on vaurioitunut tai etiketti ei vastaa sisällä olevaa tuotetta, säilytä myös tuo pakkaus. Se voi auttaa osoittamaan, että virhe tapahtui ennen toimitusta.
Lähetä seuraavaksi viesti myyjälle markkinapaikan kautta tai samalla kanavalla, jota käytettiin tilauksessa. Pidä viesti lyhyenä ja asiallisena:
- Kerro, että saatu tuote ei vastaa tilausta
- Anna tilausnumero
- Kerro, mitä tilasit ja mitä sait oikeasti
- Liitä kuvat
- Pyydä haluamaasi ratkaisua: vaihtoa, hyvitystä tai muuta alustan tarjoamaa ratkaisua
Jos markkinapaikalla on riita-, reklamaatio- tai “tuote ei vastaa kuvausta” -prosessi, avaa se mahdollisimman pian. Tarkka määräaika riippuu alustasta ja toimituspäivästä, joten tarkista tilaussivulta reklamaatioaika, ostajansuojan päättymispäivä tai palautusaika. Tallenna kuvakaappaus siitä päivämäärästä ennen sen umpeutumista.
Jos myyjä pyytää sinua palauttamaan tuotteen, pyydä ensin kirjalliset ohjeet. Sinun pitäisi tietää:
- Kuka maksaa palautuslähetyksen
- Tarvitsetko valmiiksi maksetun palautusetiketin
- Millaisen seurantanäytön he haluavat
- Maksetaanko hyvitys palautuksen jälkeen vai tarkastuksen jälkeen
Jos tuote on selvästi väärä ja sinua pyydetään lähettämään se takaisin omalla kustannuksellasi, älä oleta, että se on ainoa vaihtoehtosi. Se, onko tämä kohtuullista, riippuu myyjän ehdoista, markkinapaikan säännöistä ja ostoksesi olosuhteista. Pidä pyyntö kirjallisena, jotta voit myöhemmin verrata sitä tilausehtoihin.
Jos myyjä ei vastaa, antaa epämääräisen vastauksen tai kieltäytyy ratkaisemasta ongelmaa, vie asia eteenpäin markkinapaikan riidanratkaisujärjestelmässä, jos sellainen on. Käytä samoja todisteita ja liitä mukaan myyjän viestit. Jos maksoit kortilla tai muulla maksupalvelulla ja markkinapaikan kautta asia ei ratkea, kysy pankiltasi tai maksupalvelultasi, voitko aloittaa maksukiistan. Kerro heille, että saatu tuote ei ollut se, jonka tilasit, ja anna tilausnumero, maksutunniste sekä viestihistoriasi.
Käytännön vinkki: kun otat yhteyttä myyjään, kirjoita täsmälleen lause “received item does not match order” ja liitä yksi selkeä kuva väärästä tuotteesta pakkausetiketin vieressä.
