Als u het verkeerde product hebt ontvangen, behandel dit dan als een probleem met een bestelling die niet overeenkomt met de beschrijving en meld het meteen aan de verkoper of marketplace. Ga er niet van uit dat u het moet houden alleen omdat er een pakket is aangekomen en de tracking “bezorgd” zegt.
Vergelijk eerst wat u hebt ontvangen met de orderbevestiging. Controleer de productnaam, het model, de maat, de kleur, de hoeveelheid en eventuele variant of SKU die op de bestelpagina of factuur staat. Een verkeerde maat of kleur is nog steeds een afwijking als het niet precies het item is dat u hebt besteld.
Bewaar daarna bewijs voordat u iets anders doet:
- Foto’s van het product dat u hebt ontvangen
- Foto’s van de buitenverpakking, het verzendlabel en eventuele pakbon
- Een screenshot of kopie van de orderbevestiging waarop staat wat u hebt besteld
- Eventuele berichtenuitwisseling met de verkoper
Als het pakket opnieuw is verzegeld, beschadigd is of als het label niet overeenkomt met het item erin, bewaar die verpakking dan ook. Dat kan helpen laten zien dat de fout al vóór de levering is gemaakt.
Stuur vervolgens via de marketplace of via hetzelfde kanaal dat voor de bestelling is gebruikt een bericht naar de verkoper. Houd het bericht kort en feitelijk:
- Geef aan dat het ontvangen item niet overeenkomt met de bestelling
- Vermeld het ordernummer
- Zeg wat u hebt besteld en wat u daadwerkelijk hebt ontvangen
- Voeg de foto’s toe
- Vraag om de oplossing die u wilt: vervanging, terugbetaling of een andere oplossing die door het platform wordt aangeboden
Als de marketplace een geschil-, claim- of “item not as described”-procedure heeft, open die dan zo snel mogelijk. De exacte deadline hangt af van het platform en de leverdatum, dus controleer op de bestelpagina de termijn voor een claim, de einddatum van de kopersbescherming of de retourdeadline. Bewaar een screenshot van die datum voordat die verloopt.
Als de verkoper u vraagt het item terug te sturen, vraag dan eerst om schriftelijke instructies. U moet weten:
- Wie de retourzending betaalt
- Of u een vooraf betaald verzendlabel nodig hebt
- Welk trackingbewijs zij willen
- Of de terugbetaling wordt verwerkt na retour of na inspectie
Als het item duidelijk verkeerd is en u wordt gevraagd het op eigen kosten terug te sturen, ga er dan niet van uit dat dit uw enige optie is. Of dat redelijk is, hangt af van de voorwaarden van de verkoper, de regels van de marketplace en uw aankoopomstandigheden. Bewaar het verzoek schriftelijk, zodat u het later kunt vergelijken met de bestelvoorwaarden.
Als de verkoper niet reageert, een vaag antwoord geeft of weigert het probleem op te lossen, escaleer dan via het geschillensysteem van de marketplace als dat beschikbaar is. Gebruik hetzelfde bewijs en voeg de berichten van de verkoper toe. Als u met een kaart of een andere betaaldienst hebt betaald en de route via de marketplace niet werkt, vraag dan bij uw bank of betaaldienstverlener of u een betalingsgeschil kunt starten. Vertel hen dat het ontvangen item niet het bestelde item was en geef het ordernummer, de betalingsreferentie en uw berichtenhistorie door.
Praktische tip: wanneer u contact opneemt met de verkoper, schrijf dan de exacte zin “received item does not match order” en voeg één duidelijke foto toe van het verkeerde product naast het verzendlabel.
