Pokud jste dostali špatný produkt, berte to jako problém „objednávka neodpovídá popisu“ a nahlaste to co nejdříve prodejci nebo marketplace. Nepředpokládejte, že si ho musíte nechat jen proto, že balík dorazil a sledování ukazuje „doručeno“.
Nejprve porovnejte to, co jste dostali, s potvrzením objednávky. Zkontrolujte název produktu, model, velikost, barvu, množství a případnou variantu nebo SKU uvedené na stránce objednávky nebo na faktuře. Špatná velikost nebo barva je stále nesoulad, pokud nejde o přesně ten položku, kterou jste si objednali.
Pak si před jakýmkoli dalším krokem uložte důkazy:
- Fotografie produktu, který jste obdrželi
- Fotografie vnějšího obalu, přepravního štítku a případného dodacího listu
- Screenshot nebo kopii potvrzení objednávky, kde je vidět, co jste si objednali
- Veškerou komunikaci s prodejcem
Pokud se zdá, že byl balík znovu zalepený, poškozený nebo štítek neodpovídá obsahu, ponechte si i toto balení. Může to pomoci ukázat, že k chybě došlo ještě před doručením.
Poté napište prodejci přes marketplace nebo stejný kanál, který jste použili pro objednávku. Zprávu udržte krátkou a věcnou:
- Uveďte, že doručená položka neodpovídá objednávce
- Přidejte číslo objednávky
- Napište, co jste si objednali a co jste skutečně obdrželi
- Přiložte fotografie
- Požádejte o řešení, které chcete: výměnu, vrácení peněz nebo jiné řešení nabízené platformou
Pokud má marketplace proces pro spor, reklamaci nebo „item not as described“, otevřete ho co nejdříve. Přesná lhůta závisí na platformě a datu doručení, proto si na stránce objednávky zkontrolujte lhůtu pro reklamaci, datum konce ochrany kupujícího nebo lhůtu pro vrácení. Před vypršením si uložte screenshot tohoto data.
Pokud prodejce požádá o vrácení zboží, nejdřív si vyžádejte písemné pokyny. Měli byste vědět:
- Kdo platí zpětné poštovné
- Zda potřebujete předplacený štítek
- Jaký důkaz o sledování chtějí
- Zda se refundace zpracuje po vrácení, nebo po kontrole
Pokud je položka zjevně špatná a jste vyzváni, abyste ji poslali zpět na vlastní náklady, nepředpokládejte, že je to vaše jediná možnost. To, zda je to přiměřené, závisí na podmínkách prodejce, pravidlech marketplace a okolnostech vašeho nákupu. Nechte si požadavek písemně, abyste ho později mohli porovnat s podmínkami objednávky.
Pokud prodejce neodpovídá, dává nejasnou odpověď nebo problém odmítne vyřešit, přejděte na spor v rámci marketplace, pokud je k dispozici. Použijte stejné důkazy a přiložte zprávy prodejce. Pokud jste platili kartou nebo jinou platební službou a cesta přes marketplace selže, zeptejte se své banky nebo poskytovatele platby, zda můžete zahájit platební spor. Řekněte jim, že doručená položka nebyla ta, kterou jste si objednali, a uveďte číslo objednávky, platební referenci a historii komunikace.
Praktický tip: když kontaktujete prodejce, napište přesnou frázi „received item does not match order“ a přiložte jednu jasnou fotografii špatného produktu vedle přepravního štítku.
