Chybné a chybějící objednávky

Reklamujte chybějící položku, ne dvě položky, které jste skutečně obdrželi, pokud ty tři položky nebyly prodány jako jeden balíček nebo pokud je celá objednávka bez chybějící části nepoužitelná. Ve většině případů je nejbezpečnější nárokovat jen tu jednu položku, která nedorazila, protože to odpovídá tomu, co je špatně, a snižuje riziko zbytečného sporu.

Nejprve zkontrolujte, jak je objednávka uvedena. Podívejte se na stránku objednávky, fakturu nebo dodací list a zjistěte, zda jsou tři položky uvedeny jako samostatné řádky, nebo jako jedna sada. Na tom záleží:

• Pokud jsou to samostatné položky, nahlaste „chybí jedna položka“ a uveďte přesný název chybějící položky.
• Pokud byly prodány jako balíček nebo sada a jedna chybějící část znamená, že sada není kompletní, nahlaste balíček jako neúplný a vysvětlete proč.
• Pokud vám tržiště umožňuje otevřít jen jeden nárok na celou objednávku, i tak popište pouze chybějící položku a uveďte, že ostatní dvě dorazily.

Pak shromážděte důkazy, které prokazují rozdíl mezi tím, co bylo objednáno, a tím, co dorazilo:

• screenshot nebo fotku objednávky, kde jsou vidět všechny tři položky
• fotky balíku, štítku a obsahu po rozbalení
• dodací list, pokud byl součástí zásilky
• stav sledování zásilky, který ukazuje, že balík byl doručen

Pokud jste balík už otevřeli, uschovejte vnější obal. Pokud si prodejce vyžádá důkaz, bývá fotka obsahu a dodacího listu užitečnější než samotné sledování doručení. Samotný stav doručení neprokazuje, že uvnitř byly všechny položky.

Pokud je chybějící položka jediný problém a ostatní dvě položky jsou v pořádku, kontaktujte nejprve prodejce nebo tržiště. Požádejte o jednu z těchto možností:

• odeslání chybějící položky znovu
• částečné vrácení peněz za chybějící položku
• případ na platformě jen pro chybějící položku

Pokud prodejce tvrdí, že je objednávka kompletní, požádejte ho, aby vysvětlil, jak ověřil obsah, a odkažte ho na jednotlivé položky v objednávce a na vaše fotografie. Pokud tržiště nebo prodejce vyžaduje otevření případu podle čísla objednávky, uveďte číslo objednávky a jasně napište: „Objednány 3 položky, 2 dorazily, 1 chybí.“

Pokud byla chybějící položka hlavním důvodem, proč jste si objednávku vůbec chtěli koupit, nebo pokud měly být tři položky používány společně, uveďte to. Může to být důležité, protože správné řešení se může lišit od prostého částečného vrácení peněz.

Jediný fakt, který nejvíc mění další postup, je to, zda chybějící položka byla samostatný produkt, nebo součást jednoho balíčku. Před podáním sporu si zkontrolujte popis objednávky, abyste hned napoprvé požádali o správné řešení.

Praktický tip: předtím, než budete někoho kontaktovat, udělejte jednu fotku, na které jsou všechny doručené položky pohromadě vedle dodacího listu, protože tento jediný snímek často prokazuje jak to, co dorazilo, tak to, co chybí.

Obvykle nepotřebujete dokonalý „důkaz“, že jste nic neukradl(a). Důležité je ukázat, že vám zásilka dorazila prázdná, s výplňovým materiálem uvnitř, a že jste to nahlásil(a) hned, než byla krabice jakkoli upravená.

Nejprve si uchovejte důkazy přesně tak, jak jste zásilku obdržel(a).

• Vyfoťte vnější stranu krabice, přepravní štítek, všechna pečetění nebo pásku a také vnitřek s výplní.
• Pokud byla krabice už otevřená, když jste problém zjistil(a), pořiďte fotky, než s čímkoli dalším pohnete.
• Nechte krabici, výplň, štítky i případnou další pásku pohromadě. Obal nevyhazujte.
• Pokud můžete, natočte krátké video, na kterém je v jednom záběru vidět prázdný vnitřek i štítek.

Nejužitečnější jsou detaily, které ukazují stav zásilky při doručení. Krabice, která je neporušená, ale obsahuje jen výplň, ukazuje na chybějící obsah. Krabice, která vypadá rozříznutá, znovu přelepená, promáčknutá nebo znovu zapečetěná, může také souviset s dopravcem, protože problém mohl vzniknout během přepravy.

Pak to písemně nahlaste prodejci nebo marketplace a použijte přesné znění, například: „Dostal(a) jsem zásilku, ale krabice obsahovala jen výplň a žádné zboží.“ Uveďte:

• číslo objednávky
• sledovací číslo
• datum a čas doručení
• fotky krabice, štítku a prázdného vnitřku
• jakékoli poškození, roztrženou pásku nebo celní pásku, kterou jste viděl(a)

Požádejte o číslo případu a zeptejte se, jaké další důkazy potřebují. Pokud chtějí hlášení od dopravce nebo kontrolu zásilky, požádejte je, aby to uvedli písemně. Na tom záleží, protože některé spory řeší prodejce nebo marketplace, zatímco poškození nebo manipulace během přepravy může vyžadovat i zapojení dopravce.

Pokud sledování ukazuje „doručeno“, ale krabice byla prázdná, nečekejte, jestli si toho prodejce všimne sám. Nárok podejte hned. Pozdní nahlášení může ztížit prokázání, že zásilka byla prázdná už při doručení.

Pokud byla krabice viditelně poškozená, znovu zapečetěná nebo měla celní otevírací pásku či celní oznámení, informujte kromě prodejce/platformy také dopravce, protože to mění, kdo může potřebovat věc prošetřit. Pokud zásilka vypadala nedotčeně a byla v ní jen výplň, obvykle je vaším hlavním postupem reklamační proces u prodejce nebo marketplace.

Neoznačujte situaci jako „někdo mi to ukradl“, pokud nemáte pevné důkazy. Používejte neutrální formulace: „prázdná krabice“, „jen výplň“, „chybějící obsah“ a „obal ponechán v původním stavu“. Snižuje to riziko nedorozumění a drží hlášení u faktů.

Pokud prodejce nebo marketplace problém nevyřeší, může být později další možností váš poskytovatel platby, ale lhůta a postup závisí na vydavateli karty, bance nebo službě peněženky. Zkontrolujte si ve svém platebním účtu lhůtu pro spor nebo chargeback a uschovejte si číslo případu, protože k této žádosti můžete potřebovat odpověď prodejce i své fotografie.

Praktický tip: napište si datum a čas, kdy jste si prázdné krabice poprvé všiml(a), na lístek a vyfoťte ho vedle zásilky; pomůže to ukázat, že jste problém nahlásil(a) hned.

Pokud jste dostali špatný produkt, berte to jako problém „objednávka neodpovídá popisu“ a nahlaste to co nejdříve prodejci nebo marketplace. Nepředpokládejte, že si ho musíte nechat jen proto, že balík dorazil a sledování ukazuje „doručeno“.

Nejprve porovnejte to, co jste dostali, s potvrzením objednávky. Zkontrolujte název produktu, model, velikost, barvu, množství a případnou variantu nebo SKU uvedené na stránce objednávky nebo na faktuře. Špatná velikost nebo barva je stále nesoulad, pokud nejde o přesně ten položku, kterou jste si objednali.

Pak si před jakýmkoli dalším krokem uložte důkazy:

• Fotografie produktu, který jste obdrželi
• Fotografie vnějšího obalu, přepravního štítku a případného dodacího listu
• Screenshot nebo kopii potvrzení objednávky, kde je vidět, co jste si objednali
• Veškerou komunikaci s prodejcem

Pokud se zdá, že byl balík znovu zalepený, poškozený nebo štítek neodpovídá obsahu, ponechte si i toto balení. Může to pomoci ukázat, že k chybě došlo ještě před doručením.

Poté napište prodejci přes marketplace nebo stejný kanál, který jste použili pro objednávku. Zprávu udržte krátkou a věcnou:

• Uveďte, že doručená položka neodpovídá objednávce
• Přidejte číslo objednávky
• Napište, co jste si objednali a co jste skutečně obdrželi
• Přiložte fotografie
• Požádejte o řešení, které chcete: výměnu, vrácení peněz nebo jiné řešení nabízené platformou

Pokud má marketplace proces pro spor, reklamaci nebo „item not as described“, otevřete ho co nejdříve. Přesná lhůta závisí na platformě a datu doručení, proto si na stránce objednávky zkontrolujte lhůtu pro reklamaci, datum konce ochrany kupujícího nebo lhůtu pro vrácení. Před vypršením si uložte screenshot tohoto data.

Pokud prodejce požádá o vrácení zboží, nejdřív si vyžádejte písemné pokyny. Měli byste vědět:

• Kdo platí zpětné poštovné
• Zda potřebujete předplacený štítek
• Jaký důkaz o sledování chtějí
• Zda se refundace zpracuje po vrácení, nebo po kontrole

Pokud je položka zjevně špatná a jste vyzváni, abyste ji poslali zpět na vlastní náklady, nepředpokládejte, že je to vaše jediná možnost. To, zda je to přiměřené, závisí na podmínkách prodejce, pravidlech marketplace a okolnostech vašeho nákupu. Nechte si požadavek písemně, abyste ho později mohli porovnat s podmínkami objednávky.

Pokud prodejce neodpovídá, dává nejasnou odpověď nebo problém odmítne vyřešit, přejděte na spor v rámci marketplace, pokud je k dispozici. Použijte stejné důkazy a přiložte zprávy prodejce. Pokud jste platili kartou nebo jinou platební službou a cesta přes marketplace selže, zeptejte se své banky nebo poskytovatele platby, zda můžete zahájit platební spor. Řekněte jim, že doručená položka nebyla ta, kterou jste si objednali, a uveďte číslo objednávky, platební referenci a historii komunikace.

Praktický tip: když kontaktujete prodejce, napište přesnou frázi „received item does not match order“ a přiložte jednu jasnou fotografii špatného produktu vedle přepravního štítku.

Nahlaste to co nejdříve, jakmile si nedostatek všimnete, ideálně záznamem objednávky nebo přes centrum zpráv/prodejce pro daný nákup. Uveďte přesně, které položky nebo množství chybí, a požádejte o číslo případu nebo referenční číslo.

Nejprve zkontrolujte, zda jde skutečně o nedodávku, nebo o rozdělené doručení:

• Porovnejte potvrzení objednávky s tím, co dorazilo. Podívejte se na názvy produktů, množství a případné varianty velikosti nebo barvy.
• Zkontrolujte, zda měla objednávka více než jedno sledovací číslo nebo více než jeden balík. Pokud sledování ukazuje samostatné zásilky, chybějící položky mohou být stále v jiném balíku.
• Hledejte v balíku nebo na něm dodací list, fakturu nebo celní štítek. Ty mohou ukázat, zda měla zásilka obsahovat více položek.

Poté pošlete hlášení prodejci nebo tržišti podle toho, kde byla objednávka zadána:

• Pokud jste nakoupili přes marketplace, použijte stránku objednávky nebo možnost sporu/nahlášení navázanou na tuto objednávku, aby byl problém spojen se správnou transakcí.
• Pokud jste nakoupili od samostatného prodejce, kontaktujte ho pomocí čísla objednávky a zeptejte se, jak chce nedodávku doložit.

Do hlášení zahrňte:

• Číslo objednávky
• Datum doručení
• Názvy položek a přesná objednaná množství
• Co jste skutečně obdrželi
• Která položka chybí nebo kolik kusů chybí
• Fotografie otevřeného balíku, vnějšího štítku a obsahu
• Jakékoli sledovací číslo, číslo balíku nebo potvrzení doručení

Fotografie je zvlášť užitečná, pokud byl balík při doručení zapečetěný, pokud se balík zdál být na objednávku příliš malý nebo pokud hmotnost na štítku neodpovídá chybějícím položkám. Obal si uschovejte, než ho vyhodíte, protože někteří prodejci chtějí důkaz o stavu balíku.

Pokud prodejce tvrdí, že objednávka byla kompletní, požádejte ho, aby porovnal svůj záznam o balení s položkami v objednávce a s hmotností při odeslání nebo se záznamem o balíku, pokud je k dispozici. Pokud objednávku odeslali po částech, zeptejte se, které sledovací číslo se vztahuje na chybějící položky a zda je další balík stále na cestě.

Pokud má marketplace nebo prodejce lhůtu pro reklamaci, řiďte se formulací uvedenou na stránce objednávky, stránce nápovědy nebo v podmínkách pro danou transakci. Lhůty a požadované důkazy se mohou lišit podle platformy, země a data nákupu, proto si zkontrolujte přesné oznámení připojené k objednávce a během toho si uchovávejte snímky obrazovky.

Pokud prodejce nedostatek nevyřeší, eskalujte to přes marketplace nebo v případě potřeby přes svého poskytovatele platby s číslem objednávky a důkazy o tom, co dorazilo. Klíčové důkazy jsou potvrzení objednávky, záznam o doručení a jasné fotografie přijatých položek.

Praktický tip: Vyfoťte obsah balíku vedle přepravního štítku, než položky roztřídíte, protože tato fotografie často ukazuje počet přijatých položek i referenční číslo balíku v jednom souboru.

Pokud vám balíček dorazil s chybějícími položkami, nejužitečnějším důkazem je potvrzení toho, co dorazilo, co mělo dorazit, a v jakém stavu byl balík při otevření. Začněte tím, že si uschováte vnější obal, dodací list, stránku objednávky a jasné fotografie obsahu, než cokoli vyhodíte.

Pro reklamaci chybějících položek jsou hlavní tyto důkazy:

• Potvrzení objednávky nebo údaje o objednávce s názvy položek a množstvím
• Sledovací číslo a stav doručení
• Fotografie balíku při doručení, včetně přepravního štítku
• Fotografie otevřené krabice nebo sáčku, včetně jakéhokoli poškozeného, znovu zalepeného nebo prázdného vnitřního obalu
• Fotografie nebo video, které ukazuje, co je skutečně uvnitř balíku
• Dodací list, faktura nebo jakýkoli seznam položek přiložený k zásilce
• Zprávy od prodejce nebo tržiště, pokud byla objednávka rozdělena do samostatných balíků

Pokud balík vypadá, že s ním bylo manipulováno, vyfoťte pásku, natržené okraje, porušené pečetě nebo jakékoli známky toho, že byl box otevřen před doručením. Na tom záleží, protože reklamace chybějící položky může záviset na tom, zda balík dorazil poškozený, znovu zalepený, nebo prostě neúplný.

Pokud vaše objednávka obsahovala několik položek, zapište si přesně, která položka chybí a kolik kusů chybí. „Chybí jedna ze tří položek“ je mnohem užitečnější než „něco uvnitř nebylo“. Pokud prodejce odeslal položky zvlášť, zkontrolujte před otevřením sporu sledování a stránku objednávky, protože chybějící položka může být stále v jiném balíku.

Pokud přepravní štítek, manifest nebo stránka sledování ukazuje hmotnost balíku, uschovejte i to. Může to pomoci, pokud se zdá, že hmotnost balíku je příliš nízká na celou objednávku, ale ne každá zásilka tuto informaci zobrazuje.

Když kontaktujete prodejce, tržiště nebo dopravce, pošlete:

• Číslo objednávky
• Sledovací číslo
• Krátký popis toho, co chybí
• Fotografie, které jste pořídili
• Jakýkoli dodací list nebo fakturu
• Datum, kdy jste balík obdrželi

Požádejte je, aby potvrdili, jaké důkazy potřebují pro reklamaci chybějících položek a zda chtějí fotografie, prohlášení nebo číslo oficiálního hlášení. Pokud hlášení podáváte přes tržiště, použijte tam záznam o reklamaci nebo sporu, protože platforma obvykle potřebuje údaje o objednávce a datum, kdy jste balík obdrželi.

Pokud je balík jen částečně prázdný a nejste si jisti, zda něco vypadlo během doručení, nebo to nikdy nebylo zabaleno, ponechte si celý balík i všechny vložené materiály. Nic nevracejte ani nevyhazujte obal, dokud prodejce, tržiště nebo dopravce nepotvrdí, co máte udělat dál.

Praktický tip: vyfoťte vše ještě předtím, než obsah přerovnáte, protože snímek balíku přesně v tom stavu, v jakém dorazil, je často silnějším důkazem než pozdější fotografie stejné krabice.

Pokud balík dorazil poškozený a položky chybí, berte to jako jeden problém a ihned nahlaste jak poškození, tak chybějící obsah. Hlavní je ponechat zásilku a shromáždit důkazy dřív, než cokoli vyhodíte nebo opravíte.

Nejdřív udělejte toto:

• Pořiďte jasné fotografie balíku ze všech stran, než cokoli vyhodíte.
• Vyfoťte poškozený vnější obal, přepravní štítek, pečetě a případnou přelepovací pásku.
• Opatrně balík otevřete a vyfoťte vnitřek, včetně prázdných míst, rozbité výplně a toho, co skutečně přišlo.
• Uchovejte krabici, vnitřní obal, štítky, fakturu a jakýkoli dodací doklad.

Pokud jste zásilku převzali osobně, zkontrolujte, zda kurýr zaznamenal poškození do předávacího protokolu nebo do sledovací události. Pokud je tam poznámka o poškození, uložte si screenshot nebo fotku. Pokud tam žádná poznámka není, jsou vaše fotografie ještě důležitější.

Poté kontaktujte prodejce nebo marketplace, protože to je obvykle první místo, kde se hlásí chybějící položky z objednávky. Uveďte jim:

• číslo objednávky
• sledovací číslo
• že balík dorazil poškozený
• které položky chybí
• kdy jste zásilku převzali
• že máte fotografie balíku a obsahu

Požádejte o náhradní zboží, vrácení peněz nebo pokyny k dalšímu kroku. Nepište jen „něco chybí“ — uveďte přesné názvy položek, množství a případně čísla řádků objednávky, pokud je máte.

Pokud balík vypadá, že byl poškozen během přepravy, nahlaste to také dopravci, pokud vás k tomu prodejce nebo marketplace vyzve, nebo pokud má přepravní společnost postup pro reklamaci poškození. Dopravce může chtít stejné důkazy: fotografie balíku, sledovací číslo, datum doručení a popis vnějšího poškození. To, zda vám dopravce může pomoci, závisí na způsobu přepravy a na tom, kdo je oprávněn reklamaci podat, takže si na štítku zásilky, stránce sledování nebo v pokynech prodejce ověřte referenční číslo reklamace a lhůtu.

Pokud byl balík zjevně otevřený, znovu přelepený nebo s ním bylo manipulováno, uveďte to ve své zprávě výslovně. Na tom záleží, protože to může změnit, zda se problém posoudí jako poškození při přepravě, krádež nebo neúplné zabalení.

Pokud prodejce nebo marketplace problém nevyřeší, zkontrolujte postup sporu nebo chargebacku u svého poskytovatele platby. Přesná lhůta závisí na vydavateli karty, peněžence nebo bance, proto si ve svém účtu najděte lhůtu pro spor a uložte si stránku objednávky, sledování, fotografie a veškeré zprávy.

Praktický tip: zapište si přesný okamžik, kdy jste si poškození a chybějících položek všimli, protože tento časový údaj může být důležitý, pokud se prodejce, marketplace nebo dopravce bude ptát, zda jste to nahlásili hned.

Pokud obsah krabice neodpovídá faktuře, berte to jako spor o zabalení nebo vyřízení objednávky a hned to napadněte důkazy. Prohlášení prodejce, že to bylo „zabaleno správně“, problém neřeší, pokud balík, který jste dostali, obsahuje špatný produkt, chybějící položky nebo nesprávné množství.

Postupujte takto:

• Uschovejte vše, co jste obdrželi: vnější krabici, vnitřní obal, štítky, fakturu, balicí list a samotné položky.
• Porovnejte vedle sebe tři věci:
• potvrzení objednávky nebo fakturu,
• balicí list uvnitř balíku,
• skutečný obsah, který jste obdrželi.
• Hledejte přesný nesoulad, ne jen „něco je špatně“. Například: jiný model, jiná velikost, méně kusů, než je uvedeno, nebo jedna položka chybí v objednávce s více položkami.

Fotky jsou tady důležité. Pořiďte jasné snímky:

• neotevřené nebo právě otevřené krabice,
• přepravního štítku,
• balicího listu nebo faktury,
• každé položky, kterou jste obdrželi,
• jakýchkoli poškozených pečetí, přelepených otvorů nebo známek, že byl balík znovu uzavřen.

Pokud máte video z rozbalování, uschovejte ho, ale nespoléhejte se jen na něj. Klíčovým důkazem je písemný záznam objednávky spolu s fotografiemi toho, co bylo skutečně uvnitř balíku.

Pak kontaktujte prodejce a požádejte o konkrétní nápravu. Uveďte:

• číslo objednávky,
• fotografie faktury a balicího listu,
• vaše fotografie obsahu,
• krátký popis nesouladu,
• nápravu, kterou chcete: výměnu, chybějící položku nebo vrácení peněz za špatnou či chybějící část.

Požádejte prodejce, aby vysvětlil, jak ověřil obsah balíku. Pokud říká, že byl zabalen správně, požádejte ho, aby zkontroloval skladový záznam, seznam položek k vychystání nebo záznam o balení pro tuto objednávku. To je užitečnější než obecné popření.

Pokud prodejce nesoulad stále popírá, další krok závisí na tom, kde jste nakoupili a jak jste zaplatili:

• Pokud má marketplace vlastní proces sporu nebo ochrany kupujícího, otevřete tam případ a nahrajte stejné důkazy.
• Pokud jste platili kartou, přes PayPal nebo jiného poskytovatele plateb s procesem sporu, zkontrolujte na stránce transakce lhůtu pro spor a to, jaký důvod odpovídá „zboží neodpovídá popisu“ nebo „chybějící položky“.
• Pokud balík vypadá jako poškozený nebo krabice dorazila poškozená, kontaktujte také dopravce s číslem zásilky, datem doručení a fotografiemi. To je důležité, protože problém mohl vzniknout během přepravy, ne jen při balení.

Pokud stránka sledování zobrazuje hmotnost balíku, poznámku o poškozeném balíku nebo stav výjimky, uložte si to také. Ne každý dopravce zobrazuje užitečné údaje o hmotnosti nebo manipulaci, proto si zkontrolujte stránku s detaily zásilky nebo záznam o doručovacím skenu, místo abyste jen odhadovali podle souhrnu sledování.

Jedna skutečnost, která nejvíc mění váš další krok, je to, zda marketplace nebo poskytovatel plateb nabízí formální cestu sporu. Zkontrolujte historii objednávek nebo platební transakci, zda neobsahuje slova „dispute“, „claim“, „buyer protection“ nebo „report a problem“, a uložte si datum otevření nebo lhůtu, než zmizí.

Praktický tip: ve zprávě uveďte přesně podle názvu a množství, které položky chybí nebo jsou špatně, protože prodejci častěji reagují na přesný nesoulad než na obecnou stížnost.

Napadněte to jako případ špatného zboží / zboží neodpovídajícího popisu, ne jako běžné vrácení. Ve své reklamaci jasně uveďte, že jste objednali jednu variantu velikosti nebo barvy, ale v balíčku bylo jiné SKU, takže doručené zboží neodpovídá objednávce.

Nejprve shromážděte důkazy, které ukazují nesoulad:

• Stránku objednávky nebo potvrzení objednávky s přesnou velikostí, barvou a SKU, které jste koupili
• Fotografie zboží, které jste obdrželi, včetně jakéhokoli štítku produktu, čárového kódu nebo SKU na zboží, krabici nebo vnitřním balení
• Fotku přepravního štítku na balíčku, pokud ukazuje jiné SKU nebo kód produktu
• Zprávu nebo fakturu od prodávajícího, pokud uvádí objednanou variantu

Klíčový detail je, zda se přijaté SKU liší od SKU spojeného s vaší objednávkou. Pokud štítek na balíčku, faktura nebo štítek produktu ukazuje špatné SKU, uveďte to v reklamaci. Pokud vnější štítek vypadá správně, ale obsah je špatný, uveďte, že prodávající zabalil nesprávnou variantu do správné zásilky.

Když otevřete spor s tržištěm nebo prodávajícím, použijte formulace jako:

• „Objednal(a) jsem [velikost/barva/SKU], ale obdržel(a) jsem [jiná velikost/barva/SKU].“
• „Balíček dorazil, ale obsah neodpovídá objednané variantě.“
• „Prosím vyřešte to jako špatné zboží / záměnu varianty.“

Poté požádejte o řešení, které skutečně chcete. Obvykle jsou praktické možnosti:

• Výměna za správnou velikost nebo barvu, pokud ji prodávající může rychle poslat
• Plná refundace, pokud správná varianta není dostupná, prodávající ji nemůže vyměnit nebo nechcete náhradní kus

Pokud si chcete ponechat jinou variantu jen za nižší cenu, požádejte o to pouze tehdy, pokud to tržiště nebo prodávající umožňuje vyjednat. Nepředpokládejte, že vám bude automaticky nabídnuta částečná refundace.

Pokud po vás prodávající chce vrácení zboží, zkontrolujte, kdo platí zpětné poštovné a zda se adresa pro vrácení shoduje s postupem prodávajícího nebo tržiště. Uschovejte si štítek pro vrácení, sledovací číslo a potvrzení o odeslání. Pokud chce prodávající, abyste si zboží ponechali, a uzná chybu, nechte si toto potvrzení písemně před uzavřením případu.

Pokud má platforma lhůtu pro spor, použijte nejdříve tuto cestu. Přesný termín závisí na tržišti nebo platební metodě, proto si v nápovědě objednávky, části pro reklamace nebo ochraně kupujícího zkontrolujte datum pro podání nároku a přesné znění stavu, které musíte použít. Pokud jste platili kartou nebo jiným poskytovatelem plateb a cesta přes platformu selže, zkontrolujte si zvlášť lhůtu pro spor u tohoto poskytovatele.

Pokud po vás prodávající nebo platforma chce další důkazy, pošlete jen ty, které prokazují nesoulad: objednanou variantu versus přijaté SKU. To je obvykle silnější než samotné obecné fotografie balení.

Praktický tip: pořiďte jednu fotografii, na které bude stránka objednávky s objednaným SKU vedle štítku SKU na obdrženém zboží, protože tak je záměna varianty mnohem snazší na pochopení.

Ano — pokud dorazila jen část objednávky s více položkami, můžete obvykle požádat o částečné vrácení peněz za chybějící položku(y). Přesný výsledek závisí na zásadách prodejce nebo marketplace a na tom, zda měly být chybějící položky ve stejném balíku, nebo v samostatných zásilkách.

Začněte tím, že zkontrolujete jednu věc, která mění další postup: ukazuje stránka objednávky nebo sledování samostatné balíky, samostatná sledovací čísla nebo rozdělené zásilky? Pokud ano, „chybějící“ položky mohou být stále na cestě a žádost o vrácení peněz může být předčasná. Pokud ne, berte to jako částečné nedoručení a požádejte o částečné vrácení peněz.

Postupujte dál v tomto pořadí:

• Zkontrolujte potvrzení objednávky, seznam položek a cenu každé položky.
• Porovnejte to s tím, co skutečně dorazilo.
• Uložte stránku sledování, stav doručení a případný dodací lístek nebo štítek na balíku.
• Vyfoťte neotevřené balení, obsah, který jste obdrželi, a cokoli, co ukazuje, že balík vypadal neúplně.
• Pokud ho máte, uložte si video z rozbalování. Ne vždy je vyžadováno, ale může pomoci, pokud prodejce bude chybějící položku zpochybňovat.

Když kontaktujete prodejce nebo marketplace, požádejte o částečné vrácení peněz za chybějící položku(y), ne o plné vrácení peněz, pokud není celá objednávka nepoužitelná. Uveďte:

• číslo objednávky
• název(y) chybějící položky(ek)
• sledovací číslo nebo referenci zásilky
• datum doručení a stav zobrazený ve sledování
• fotografie nebo video ukazující, co dorazilo

Chybějící hodnotu položky vypočítejte podle ceny uvedené na stránce objednávky pro každou chybějící položku. Pokud měla objednávka cenu za balíček nebo slevu, požádejte, aby vrácení peněz odpovídalo podílu chybějící položky na celkové ceně. Pokud prodejce účtoval dopravu zvlášť a chybějící položka měla přijít ve stejném balíku, zeptejte se, zda by se měla upravit i nějaká část nákladů na dopravu. Pokud byla chybějící položka součástí sady a cena není rozdělená, požádejte prodejce nebo marketplace, aby vysvětlili, jak hodnotu rozdělí.

Pokud prodejce tvrdí, že byl balík doručen v plné podobě, ale vy jste dostali jen část, důkazy jsou důležitější. Porovnejte hmotnost nebo počet balíků uvedený ve sledování, pokud je k dispozici, s tím, co bylo skutečně doručeno. Nesoulad může podpořit váš případ.

Pokud má marketplace proces pro spor nebo reklamaci, použijte ho dříve, než uplyne příliš mnoho času. Přesný termín závisí na marketplace, proto si na stránce objednávky nebo v sekci nápovědy zkontrolujte lhůtu pro reklamaci a formulace, které používají pro „chybějící položku“, „částečné doručení“ nebo „neúplnou objednávku“.

Praktický tip: uchovávejte jednu složku s potvrzením objednávky, snímkem obrazovky sledování a fotografiemi doručeného balíku, protože tyto tři věci obvykle výrazně usnadní posouzení žádosti o částečné vrácení peněz.

Berte to jako reklamaci chybějící položky, i když balík vypadá normálně. Nezávadná pečeť nebo očekávaná hmotnost neprokazují, že byly zabaleny všechny položky, proto byste měli balík zdokumentovat a nedostatek nahlásit prodávajícímu nebo marketplace co nejdříve.

Postupujte takto:

• Opatrně balík otevřete a zkontrolujte dodací list, fakturu nebo seznam položek podle své objednávky. Ověřte, že chybějící položka není ještě v samostatném sáčku, vložce nebo vnitřní krabici.
• Vyfoťte balík před otevřením i po otevření:
• vnější krabici nebo obálku
• přepravní štítek se sledovacím číslem
• pečeť, pásku nebo jiné uzavření
• vnitřní obal a prázdné místo, kde měla být položka
• Pokud jste balík vážili, uložte si i to, ale nespoléhejte jen na hmotnost. Balík může vážit „správně“ a přesto v něm může chybět jedna položka, pokud prodávající zabalil nesprávný obsah nebo na jednu věc zapomněl.
• Zapište si, co chybí, podle přesného názvu produktu, varianty, velikosti, barvy nebo SKU, pokud to vidíte v údajích objednávky.

Poté podejte reklamaci u strany, která u vaší objednávky řeší stížnosti na chybějící položky. Obvykle je to prodávající nebo marketplace, ale někdy má význam i dopravce, pokud byl balík viditelně poškozený, znovu zalepený nebo s ním bylo manipulováno.

Když reklamaci podáváte, přiložte:

• číslo objednávky
• sledovací číslo
• datum doručení
• přesně chybějící položku
• fotografie neporušeného balíku a otevřeného obalu
• krátkou poznámku, že vnější balík vypadal neporušeně, ale uvnitř jedna položka chyběla

Pokud byla krabice nebo pečeť poškozená, rozříznutá nebo znovu přelepená, uveďte to jasně. To může změnit, zda má ztrátu prověřovat prodávající, marketplace nebo dopravce. Pokud byl balík zcela neporušený, zaměřte reklamaci na problém s neúplným zabalením, ne na poškození při přepravě.

Pokud prodávající požádá o důkaz, požádejte ho, aby písemně potvrdil:

• zda byla objednávka zabalena v jedné zásilce, nebo rozdělená do několika
• zda může zkontrolovat záznam o balení nebo skladový sken chybějící položky
• zda položku znovu pošle, nebo nabídne částečnou refundaci

Pokud jste koupili více položek najednou, nejužitečnější je přesný údaj o tom, která položka chybí, ne jen to, že „něco chybí“. To pomůže prodávajícímu porovnat seznam vaší objednávky se záznamem o balení.

Pokud to prodávající nevyřeší, použijte sporový proces marketplace, pokud existuje, a uchovejte původní zprávu s reklamací, fotografie i všechny odpovědi. Pokud jste platili kartou nebo jiným platebním způsobem s možností sporu, zkontrolujte lhůtu daného poskytovatele a jaké důkazy chce, než zmeškáte termín.

Praktický tip: vyfoťte jeden snímek neotevřeného balíku vedle přepravního štítku a další snímek okamžitě po otevření s obsahem uvnitř, protože tyto dvě fotografie často znamenají víc než hmotnost balíku.

Pokud v krabici s předplatným nebo v balíčku chybí jedna část, berte to jako problém s chybějící položkou, ne jako běžné vrácení. Nejprve si ujasněte, zda chybějící část byla prodána jako samostatná položka, nebo jen jako součást jedné balíčkové objednávky, protože to ovlivňuje, zda byste měli žádat náhradní kus, částečné vrácení peněz, nebo plné vrácení peněz.

Začněte tím, že vedle sebe zkontrolujete stránku objednávky, fakturu a dodací list.

• Pokud chybějící část figuruje jako samostatná položka, můžete ji obvykle nahlásit jako chybějící zvlášť.
• Pokud byla objednávka prodána jako jeden balíček nebo jedna krabice s předplatným, vysvětlete, že balík dorazil neúplný, a uveďte přesný název chybějící součásti.
• Pokud je celý balíček bez této části nepoužitelný, požádejte o náhradní kus chybějící součásti nebo o vrácení peněz za celý balíček, podle toho, co nabízí prodejce a jak byl balíček inzerován.
• Pokud je zbytek objednávky stále použitelný, je často nejpraktičtější požádat o částečné vrácení peněz nebo o náhradu jen za chybějící část.

Než kontaktujete kohokoli, uložte si důkaz, který přesně ukazuje, co dorazilo.

• Fotku neotevřeného štítku na zásilce, pokud jste balík ještě neotevřeli
• Fotky obsahu balíku rozloženého vedle sebe
• Potvrzení objednávky s názvem produktu, obsahem balíčku nebo problémem / měsícem předplatného
• Jakýkoli dodací list nebo fakturu, kde jsou uvedeny očekávané položky

Tyto důkazy jsou důležité, protože prodejci a tržiště často potřebují vidět, zda měla chybějící část být v této zásilce, nebo v pozdější. U objednávek předplatného také zkontrolujte, zda chybějící součást patří do aktuální krabice, nebo do budoucí dodávky, protože některá předplatná posílají doplňky zvlášť.

Pak kontaktujte prodejce nebo tržiště přes záznam objednávky a buďte konkrétní. Uveďte:

• číslo objednávky
• přesný název chybějící součásti
• zda dorazil zbytek balíčku
• zda chcete náhradní kus, částečné vrácení peněz, nebo plné vrácení peněz, pokud je balíček neúplný

Pokud prodejce požádá o důkaz, pošlete fotografie a dokumenty k objednávce společně. Pokud má tržiště na stránce objednávky cestu pro chybějící položku nebo možnost „nahlásit problém“, použijte ji, protože tím se vaše stížnost propojí se správnou objednávkou a záznamem o sledování zásilky.

Pokud prodejce tvrdí, že chybějící položka byla odeslána zvlášť, požádejte o sledovací číslo a datum odeslání této součásti. Pokud neexistuje samostatné sledování nebo stránka objednávky neukazuje druhou zásilku, je to užitečný důkaz, že položka může být skutečně chybějící.

Pokud byl balíček inzerován jako jeden společný produkt a chybí klíčová součást, nespokojte se s odpovědí „zbytek dorazil“, pokud chybějící část nebyla jasně volitelná. Vaše žádost by měla odpovídat problému: náhradní kus chybějící součásti, pokud to problém vyřeší, nebo vrácení peněz za chybějící část či celý balíček, pokud ne.

Praktický tip: ponechte si původní obal, dokud se problém nevyřeší, protože štítek na zásilce, dodací list a obsah dohromady jsou často nejrychlejší způsob, jak prokázat, která součást chyběla.

Obvykle nemusíte souhlasit s vrácením celé objednávky jen proto, že je špatná nebo chybí jedna položka. Nejprve po prodávajícím chtějte, aby problém vyřešil co nejmenším rozumným způsobem: znovu poslal chybějící položku, vyměnil špatnou položku nebo vrátil peníze jen za tuto položku.

Co udělat teď:

• Zkontrolujte stránku objednávky, dodací list a obsah balíku vedle sebe.

Podívejte se, zda byla chybějící nebo špatná položka uvedena samostatně, nebo zda ji prodávající prodal jako jeden balíček. Na tom záleží, protože úplné vrácení se hůře obhajuje, pokud je dotčený jen jeden produkt ve vícepoložkové objednávce.

• Odpovězte prodávajícímu písemně a buďte konkrétní.

Uveďte, která položka je špatná nebo chybí, napište číslo objednávky a požádejte o přesné řešení, které chcete: „Prosím, pošlete chybějící položku“, „Prosím, vyměňte položku X“ nebo „Prosím, vraťte peníze za položku X bez požadavku na vrácení celé objednávky.“

• Požádejte prodávajícího, aby vysvětlil, proč je nutné vrátit celou objednávku.

Pokud říká, že se musí vrátit celý balík, zeptejte se, zda může vystavit štítek pro vrácení, který pokryje celý balík a zaplatí náklady na dopravu. Pokud nemůže, náklady na vrácení mohou být neúměrné, zejména pokud je dotčená jen jedna položka s nízkou hodnotou.

• Než cokoli pošlete zpět, uložte si důkazy.

Ponechte si potvrzení objednávky, seznam položek, fotografie doručeného balíku a jeho obsahu, informace o sledování zásilky a každou zprávu, ve které prodávající přizná chybu. Pokud jste balík otevřeli, mohou pomoci fotografie nebo krátké video z rozbalování, které ukáže, co bylo uvnitř.

Pokud prodávající nabízí vrácení celé objednávky jen proto, že je to jeho standardní postup, můžete slušně odporovat. Vysvětlete, že problém se týká jen jedné položky a že vrácení celé objednávky by stálo víc než hodnota položky nebo by neřešilo problém s chybějící položkou. Požádejte o částečné vrácení peněz, výměnu nebo vrácení omezené jen na nesprávnou položku.

Pokud je špatná položka levná a prodávající nabízí vrácení celé objednávky s placenou dopravou, může být vrácení stále nejjednodušším řešením. Pokud dopravu platíte vy, porovnejte poštovné s hodnotou položky, než souhlasíte. Pokud je cena dopravy vyšší než cena položky, požádejte prodávajícího nebo marketplace o vrácení peněz bez vrácení zboží nebo o částečné vrácení peněz, protože úplné vrácení může být nepraktické.

Pokud má marketplace proces pro spor nebo reklamaci, použijte ho, pokud prodávající odmítá rozumné řešení. Předložte stejné důkazy a jasně uveďte, že je špatná nebo chybí jen jedna položka, zbytek objednávky je v pořádku a navrhované vrácení celé objednávky není přiměřené řešení.

Jeden chybějící údaj nejvíc mění další krok: zda položka chybí úplně, nebo byla doručena špatná položka. U chybějící položky se obvykle hodí vrácení peněz nebo opětovné zaslání; u špatné položky může být někdy nutné vrátit jen tuto položku.

Praktický tip: než souhlasíte s jakýmkoli vrácením, požádejte prodávajícího písemně, zda vrátí peníze za celou objednávku, jen za dotčenou položku, nebo zaplatí dopravu zpět, abyste mohli porovnat skutečné náklady jednotlivých možností.

Pokud jeden položka ze split objednávky nikdy nedorazí, berte to jako problém s chybějícím balíkem jen u této položky, ne jako problém s celou objednávkou. První věc, kterou je třeba zkontrolovat, je, zda má chybějící položka vlastní sledovací číslo nebo ID balíku, protože to rozhoduje o tom, zda ji prodejce skutečně odeslal zvlášť, nebo jen vytvořil štítek.

Postupujte v tomto pořadí:

• Otevřete stránku objednávky a uveďte každou položku nebo balík zvlášť.
• Zkontrolujte sledování každého balíku, ne jen objednávku jako celek. U split objednávek může jeden balík ukazovat doručeno, zatímco jiný je stále na cestě, zaseknutý nebo se vůbec nepohnul.
• Uložte si aktuální stav sledování chybějícího balíku a datum poslední aktualizace. Pokud sledování jen říká „odesláno“, ale nikdy neukáže pohyb, je to jiné než balík, který dosáhl stavu „doručeno“ a pak zmizel.
• Pokud dorazily jiné balíky ze stejné objednávky, poznamenejte si, co dorazilo a co ne. Pomůže vám to vyhnout se otevření žádosti o vrácení peněz za celou objednávku, když chybí jen jedna položka.

Pokud má chybějící položka vlastní sledovací číslo, napište prodejci a požádejte o důkaz o odeslání pro daný balík: sledovací číslo, datum odeslání a název dopravce pro tuto položku. Požádejte ho, aby potvrdil, zda byl balík předán dopravci, nebo byl v systému jen označen jako odeslaný. Tento rozdíl je důležitý, protože „odesláno“ může na různých platformách a u různých prodejců znamenat různé věci.

Pokud vám prodejce nemůže poskytnout sledování na úrovni balíku, nebo sledování pro tento balík neukazuje žádný skutečný postup, zdokumentujte chybějící položku a podejte žádost o vrácení peněz jen za chybějící položku. Přiložte:

• číslo objednávky
• název položky nebo řádek položky ze split objednávky
• sledovací číslo chybějícího balíku, pokud existuje
• snímky obrazovky stavu sledování
• krátkou poznámku, které položky dorazily a která nikdy nedorazila

Pokud sledování ukazuje, že chybějící balík byl doručen, ale vy jste ho nikdy neobdrželi, zkontrolujte, zda stav doručení obsahuje fotografii doručení, poznámku o bezpečném místě, umístění schránky nebo údaj o podpisu. Tyto detaily mohou ukázat, zda byl balík ponechán jinde, doručen na špatné místo nebo nesprávně naskenován. Uložte si je, než podáte reklamaci.

Pokud má marketplace proces ochrany kupujícího nebo sporů, použijte nejdřív tento proces pro chybějící položku, protože obvykle odpovídá záznamu objednávky a údajům o sledování. Pokud jste platili kartou, bankovním převodem nebo platební službou a marketplace nebo prodejce to nevyřeší, dalším krokem může být poskytovatel platby, ale přesný postup závisí na způsobu platby a době od zaplacení.

Hlavní je reklamovat jen chybějící balík nebo položku, ne celou split objednávku, pokud nedorazily i ostatní části. Díky tomu budou důkazy přehledné a nebudete zpomalovat vrácení peněz za položky, které už jste obdrželi.

Praktický tip: uložte si jeden snímek obrazovky, který ukazuje celou objednávku se všemi rozdělenými položkami, protože je to nejsnazší důkaz, že z objednávky chybí jen jeden balík.

Pokud sledování ukazuje doručeno, ale balíček jste nikdy neobdrželi, berte to nejdřív jako chybějící zásilku, ne jako důkaz, že dorazila. Začněte tím, že zkontrolujete místa, kde mohl být předán, a shromáždíte důkazy, potom problém eskalujte na prodejce a dopravce s doručovacím referenčním číslem.

Postupujte takto:

• Zkontrolujte přesné údaje o doručení ve sledování.

Podívejte se na datum, čas, stav doručení a případnou doplňující poznámku jako „ponecháno u souseda“, „bezpečné místo“, „výdejní místo“, „balíkovna“ nebo „box“. Záznam „doručeno“ někdy znamená, že byl balíček předán jinde než u vašich dveří.

• Zkontrolujte místa, kde mohl být balíček ponechán.

Zeptejte se sousedů, recepce, správy budovy, rodiny nebo kohokoli jiného, kdo mohl zásilku převzít. Pokud má vaše adresa poblíž balíkový box, poštovní místnost, recepci nebo výdejní místo, zkontrolujte je osobně. Nepředpokládejte, že dopravce použil nejzřejmější možnost; řiďte se přesným zněním ve sledování nebo v doručovacím oznámení.

• Uložte si důkazy hned teď.

Uchovejte si snímek obrazovky stránky sledování, kde je vidět stav doručeno, datum a čas, sledovací číslo a případná poznámka o místě doručení. Uložte si také potvrzení objednávky, doručovací adresu a veškeré zprávy od prodejce nebo dopravce. Pokud má stránka sledování mapu, fotografii nebo podpis, uložte i to.

• Nejprve kontaktujte prodejce, pokud vám marketplace nebo stránka objednávky říká, že problémy s doručením máte řešit přes prodejce.

Napište jim, že balíček je označen jako doručený, ale nebyl převzat, a požádejte je, aby zahájili šetření nebo poskytli důkaz o doručení. Požádejte o údaje o doručovacím záznamu, použitou doručovací adresu a případný podpis, fotografii nebo záznam o předání. Uveďte číslo objednávky a sledovací číslo.

• Kontaktujte také dopravce, pokud to můžete udělat přímo.

Zeptejte se, kde byl balíček ponechán, zda byl předán sousedovi, na výdejní místo nebo do boxu, a zda mohou z potvrzení o doručení ověřit přesné místo doručení. Klíčová otázka je, zda dopravce dokáže doložit záznam o doručení, který odpovídá vaší adrese.

Pokud to prodejce nebo dopravce nedokáže vyřešit, další krok závisí na tom, jak jste platili:

• Pokud jste platili kartou, přes PayPal nebo jiného poskytovatele plateb s reklamačním procesem, zkontrolujte jeho lhůtu a podejte reklamaci, pokud je balíček stále chybějící.

Jako důkaz použijte snímek obrazovky ze sledování, zprávy s prodejcem a údaje o objednávce. Přesný časový limit a forma závisí na poskytovateli platby, proto si na stránce transakce nebo v nápovědě k reklamaci zkontrolujte aktuální lhůtu.

• Pokud má marketplace vlastní proces stížnosti nebo ochrany, postupujte také podle něj.

Na stránce stavu objednávky zkontrolujte, zda je k dispozici možnost jako „zboží nedorazilo“, „problém s objednávkou“ nebo podobná. Pokud platforma požaduje důkaz, uveďte stav doručení, sledovací číslo a historii zpráv s prodejcem.

Pokud sledování ukazuje „doručeno“, ale je tam také poznámka jako „ponecháno na výdejním místě“ nebo „doručeno do boxu“, může být chybějící balíček na místě vyzvednutí, a ne ztracený. V takovém případě je vaším prvním krokem ověřit místo uvedené ve sledování, než podáte reklamaci.

Praktický tip: Udělejte si jeden snímek obrazovky stránky sledování dřív, než se změní, protože doručovací záznamy a poznámky o místě se mohou později ztratit nebo přepsat.

Pokud jeden balík ze splitované objednávky nikdy nedorazí, berte tento balík odděleně od zbytku objednávky. Neuzavírejte celou objednávku jako vyřešenou jen proto, že jiné balíky byly doručeny; reklamujte pouze chybějící balík a uveďte, že objednávka byla doručena částečně.

Nejprve zkontrolujte, zda byla objednávka rozdělena do více než jednoho sledovacího čísla. Na stránce objednávky hledejte:

• sledovací číslo každého balíku
• stav doručení každého balíku
• jakoukoli poznámku, že objednávka byla odeslána ve více balících

To je důležité, protože chybějící balík může mít vlastní historii sledování, zatímco doručený balík je důkazem, že část objednávky skutečně dorazila.

Pak porovnejte sledování chybějícího balíku s balíky, které jste obdrželi.

• Pokud sledovací číslo chybějícího balíku ukazuje „doručeno“, „pokus o doručení“ nebo místní doručovací událost, kontaktujte dopravce s tímto sledovacím číslem a požádejte o doklad o doručení a použitou doručovací adresu.
• Pokud sledovací číslo nikdy neukazuje doručení a poslední aktualizace je stará, použijte tento záznam o sledování, když kontaktujete prodejce nebo marketplace.
• Pokud jeden balík dorazil a jiný ne, uveďte to jasně. Neoznamujte celou splitovanou objednávku jako chybějící, pokud nedorazil žádný z balíků.

Když podáváte stížnost, uveďte jen údaje o chybějícím balíku a zmíněte částečné doručení. Nejvíc obvykle pomůže:

• sledovací číslo chybějícího balíku
• stav sledování nebo datum posledního skenu
• důkaz, že jiný balík ze stejné objednávky byl doručen
• číslo vaší objednávky a případné zprávy od prodejce

Tento důkaz částečného doručení je užitečný, protože ukazuje, že objednávka nebyla zcela nedoručena, a pomáhá prodejci, marketplace nebo poskytovateli platby vidět, který balík je předmětem sporu.

Pokud má marketplace proces ochrany objednávky, chybějící položky nebo vrácení peněz, použijte tento proces pouze pro nedoručený balík. Pokud vás prodejce požádá, abyste počkali, požádejte ho, aby písemně potvrdil, že uznává, že objednávka byla rozdělena, a že konkrétní sledovací číslo, které reklamujete, nebylo doručeno. Pokud odmítne balíky oddělit, zopakujte sledovací čísla a stav doručení pro každý balík.

Pokud dopravce říká, že chybějící balík byl doručen, požádejte o podrobnosti skenu doručení a jakýkoli důkaz o doručení vztahující se k tomuto sledovacímu číslu. Pokud adresa na dokladu neodpovídá té vaší, ihned si ji uložte. Pokud dopravce nemůže doručení potvrdit, podporuje to váš spor o chybějící balík.

Pokud prodejce nebo marketplace problém nevyřeší, další krok závisí na vašem způsobu platby a na procesu sporu na webu. Než se obrátíte na svou banku nebo poskytovatele karty, uložte si:

• stránku objednávky ukazující rozdělenou zásilku
• všechny stránky sledování pro každý balík
• doklad o doručení balíku, který jste obdrželi
• vaše zprávy s prodejcem nebo marketplace

Praktický tip: uchovávejte si jednu poznámku s číslem objednávky a všemi sledovacími čísly ve splitované zásilce, protože mnoho sporů selže, když kupující nahlásí celou objednávku místo toho jednoho balíku, který nikdy nedorazil.

Pokud máte zásilku u sebe, problém je obvykle ve zpožděném sledování, ne v nedoručení. Uložte si důkaz, že jste ji převzali, a pak prodejci nebo marketplace napište, že se sledování nikdy nepřepnulo na doručeno, a požádejte je, aby objednávku uzavřeli nebo opravili stav doručení.

Postupujte takto:

• Zkontrolujte stránku objednávky a stránku sledování dopravce. Poznamenejte si datum posledního skenu, aktuální stav a sledovací číslo.
• Uložte si důkaz, že zásilka dorazila na vaši adresu nebo na výdejní místo:
• fotku balíku se štítkem pro přepravu
• záznam o doručení nebo historii trasy od dopravce, pokud je zobrazená
• důkaz z výdejního místa, schránky, boxu nebo místního výdeje, pokud byla zásilka předána mimo vaše dveře
• Pokud bydlíte v bytě, uschovejte si jakýkoli důkaz z domu, od recepce nebo ze schránky, který ukazuje, že zásilka byla doručena na vaši adresu.
• Napište prodejci nebo podpoře marketplace číslo sledování, číslo objednávky a datum, kdy jste zásilku převzali. Jasně uveďte: „Balík dorazil, ale sledování se nikdy neaktualizovalo na doručeno.“

Pokud sledování u dopravce také neukazuje doručení, požádejte dopravce o důkaz o doručení spojený s tímto sledovacím číslem. Důležité je doručovací sken, záznam o předání nebo potvrzení o vyzvednutí, které odpovídá vaší adrese nebo místu převzetí. Nespoléhejte jen na stav v marketplace, pokud je záznam dopravce jiný.

Pokud balík dorazil, ale obsah chybí, je špatný nebo poškozený, berte to jako samostatný problém. Nechte si obal, štítek i obsah a nahlaste nesprávnou nebo neúplnou objednávku místo reklamace nedoručení. Na tom záleží, protože prodejce nebo marketplace budou obvykle chtít jiné důkazy.

Pokud máte obavy o vrácení peněz nebo spor, zkontrolujte na stránce objednávky, zda je tam nějaká lhůta spojená s „item not received“, „delivery confirmation“ nebo „buyer protection“. Přesné období závisí na marketplace a datu nákupu, proto se podívejte na stav objednávky, datum konce ochrany nebo lhůtu pro spor uvedenou ve vašem účtu. Než se stav změní, uložte si snímky obrazovky.

Použijte důkaz, který nejlépe odpovídá tomu, jak byla zásilka doručena:

• fotku nebo sken doručení, pokud ji dopravce poskytuje
• potvrzení ze schránky, boxu nebo o vyzvednutí, pokud jste si ji vyzvedli
• fotku štítku s adresou, pokud byl balík ponechán u dveří nebo na recepci

Praktický tip: pokud kontaktujete podporu, uveďte sledovací číslo hned v první větě a přiložte fotku štítku na balíku spolu s datem, kdy jste zásilku skutečně převzali.

Pokud dopravce potvrdil, že je zásilka ztracená, požádejte o toto potvrzení písemně a použijte ho k otevření sporu o chybějící balíček u AliExpress. Nespoléhejte na to, že AliExpress říká „odesláno“, pokud jste balíček nikdy neobdrželi a dopravce může doložit, že chybí.

Začněte u dopravce, protože jejich záznam je klíčový důkaz. Požádejte o:

• Písemné potvrzení o ztrátě, nebo alespoň číslo případu / referenční číslo
• Historii sledování se záznamem posledního skenu
• Jakoukoli poznámku, že zásilka nebyla doručena, nebyla nalezena nebo byla označena jako ztracená

Uschovejte si číslo zásilky, číslo objednávky a screenshoty stránky se sledováním. Uložte si chat nebo zprávu od podpory AliExpress, kde uvedli, že objednávka byla odeslána, protože to ukazuje, že tržiště zatím nepřijalo vaše hlášení o chybějícím balíčku.

Poté objednávku reklamujte u AliExpress s použitím záznamu objednávky a důkazů o sledování. Ve sporu jasně uveďte:

• Balíček jste neobdrželi
• Dopravce potvrdil, že je ztracený, nebo nedošlo k doručení a existuje číslo případu / referenční číslo vyšetřování ztráty
• To, že AliExpress říká „odesláno“, neprokazuje doručení

Pokud vám dopravce zatím nepotvrdil ztrátu, i tak o toto potvrzení požádejte před uplynutím lhůty pro spor, protože tento dokument často rozhoduje mezi reklamací ztracené zásilky a jednoduchou stížností na „neobdrženo“. Pokud dopravce odmítne potvrdit ztrátu s tím, že reklamaci může otevřít jen odesílatel, požádejte AliExpress nebo prodejce, aby otevřeli vyšetřování u dopravce, a dejte vám číslo reklamace.

Pokud AliExpress říká, že balíček byl „odeslán“, protože sledování ukazuje jen přijetí zásilky nebo sken během přepravy, není to totéž jako důkaz doručení. Důležité je, zda existuje sken doručení, podpis o převzetí nebo potvrzení ztráty od dopravce. Pokud sledování ukazuje doručeno, ale vy jste balíček nikdy nedostali, požádejte dopravce o doklad o doručení a údaje o doručovací adrese, protože další krok může záviset na tom, zda byl sken správný.

Když kontaktujete AliExpress, přiložte:

• Číslo objednávky
• Číslo zásilky
• Referenční číslo dopravce nebo číslo případu ztráty
• Screenshoty událostí sledování
• Písemné vyjádření dopravce, pokud ho máte
• Datum, kdy jste chybějící balíček poprvé nahlásili

Pokud platforma váš spor zamítne, zkontrolujte přesný důvod, který uvede. Další krok závisí na tom, zda tvrdí, že byl balíček doručen, je stále na cestě, nebo byly důkazy neúplné.

Praktický tip: uložte si do jedné složky screenshoty sledování, e-maily od dopravce a export chatu s AliExpress, než se cokoli změní, protože případy chybějící zásilky se často rozhodují podle prvního jasného důkazu, který můžete předložit.

Pokud sledování ukazuje „doručeno“, ale balíček jste neobdrželi, berte to jako případ nedoručení a jednejte hned. Nejdůležitější další krok je zjistit, zda dopravce umí doložit skutečný důkaz o doručení, protože správný postup závisí na tomto záznamu.

Nejprve se podívejte na místa, kde bývají balíčky omylem ponechány:

• poštovní schránka nebo balíkomat
• recepce v budově, concierge nebo místnost pro balíky
• u sousedů nebo jiného člena domácnosti
• výdejní místo nebo výdejní schránka spojená se sledovacím číslem

Častá chyba je předpokládat, že „doručeno“ vždy znamená předáno přímo vám. Může to také znamenat, že byl balíček ponechán na bezpečném místě, doručen na výdejní místo nebo naskenován předčasně, ještě než se k vám skutečně dostal.

Pak otevřete podrobnosti sledování a podívejte se na důkaz o doručení. Zkontrolujte, zda obsahuje:

• fotografii doručení
• podpis nebo jméno příjemce
• poznámku GPS / polohy
• název výdejního místa nebo umístění schránky
• stav typu „doručeno sousedovi“, „doručeno na recepci“ nebo podobné znění

Pokud sledování neobsahuje žádný důkaz nebo důkaz ukazuje na špatné místo, kontaktujte dopravce a požádejte o záznam o doručení pro dané sledovací číslo. Zeptejte se ho:

• kde byl balíček naskenován jako doručený
• zda byl ponechán u souseda, na recepci nebo na výdejním místě
• zda může poskytnout důkaz o doručení nebo referenční číslo pro dohledání

Poté kontaktujte prodávajícího a, pokud byl nákup přes marketplace, otevřete spor o nedoručení nebo reklamaci typu „item not received“ v daném marketplace. Použijte přesné číslo objednávky, sledovací číslo a datum doručení uvedené na stránce objednávky. Požádejte prodávajícího nebo platformu, aby prošetřili nedoručení a potvrdili, zda mohou poskytnout důkaz o doručení odpovídající vaší adrese.

Pokud byl balíček odeslán na výdejní místo nebo do schránky, další krok závisí na místě uvedeném ve sledování. Pokud tam balíček je, vyzvedněte si ho, pokud to ještě jde. Pokud je označen jako doručený na výdejní místo, které jste nikdy nepoužili, je to užitečný důkaz ve sporu.

Během prověřování si uložte tyto položky:

• snímky obrazovky se stavem „doručeno“ a datem doručení
• stránku sledování s jakýmikoli údaji o důkazu doručení
• zprávy s prodávajícím nebo marketplace
• jakékoli referenční číslo nebo odpověď od dopravce

Pokud to prodávající nevyřeší, další krok závisí na způsobu platby a na tom, jak dlouho uplynulo od nákupu nebo od stavu doručení. U reference objednávky a důkazů o doručení si zkontrolujte postup reklamace u vydavatele karty, banky nebo peněženky. Nečekejte, až se zavře lhůta pro spor, pokud ji marketplace má; přesný termín závisí na platformě a datu objednávky, proto se podívejte na stránku objednávky a do vlákna zpráv na limit pro uplatnění nároku.

Praktický tip: Udělejte si snímky obrazovky ještě předtím, než někoho kontaktujete, protože stránky sledování se mohou později změnit nebo ztratit údaje o doručení.

Pokud kód k parcel lockeru nefunguje nebo už vypršel, co nejdříve kontaktujte provozovatele lockeru nebo posledního dopravce na poslední míli. Další krok závisí na tom, zda zásilka stále čeká na vyzvednutí, už je označená jako propadlá, nebo už se vrací zpět.

Nejprve zkontrolujte nejnovější aktualizaci sledování a zprávu o vyzvednutí. Podívejte se na aktuální stav, umístění lockeru a datum nebo čas, kdy byl kód odeslán. Kód může selhat, protože byl zadán chybně, patří k jiné zásilce nebo už prostě prošlo jeho vyzvedávací okno.

Pak postupujte takto:

• Zkuste kód znovu přesně tak, jak je uveden v SMS, e-mailu nebo zprávě v aplikaci.
• Zkontrolujte, zda jste na správném místě lockeru.
• Uložte si snímek obrazovky se stavem sledování a zprávou s kódem, než se změní.
• Kontaktujte provozovatele lockeru nebo dopravce, který pro tento locker zajišťuje doručení na poslední míli.

Když je budete kontaktovat, zeptejte se:

• zda je zásilka stále dostupná v síti lockerů
• zda mohou kód znovu vydat nebo poslat nový pokyn k vyzvednutí
• zda už byla zásilka vyzvednuta, vrácena nebo označena jako propadlá
• jaký je další termín pro vyzvednutí, pokud je ještě šance ji převzít

Uveďte číslo sledování, číslo objednávky, umístění lockeru a datum a čas neúspěšného zadání kódu. Pokud máte snímek obrazovky se zprávou „expired“ nebo s neplatným kódem, pošlete i ten.

Pokud sledování stále ukazuje, že je zásilka připravena k vyzvednutí, provozovatel vám může pomoci rychleji, protože zásilka ještě nebyla vrácena. Pokud sledování už uvádí expired, returned to sender nebo collection failed, provozovatel lockeru už možná nebude moci locker otevřít ani obnovit kód. V takovém případě je dalším krokem kontaktovat prodejce nebo marketplace a říct jim, že zásilku nebylo možné vyzvednout, protože kód k lockeru vypršel.

Pokud je zásilka už na cestě zpět, zeptejte se prodejce nebo marketplace, zda chtějí, abyste počkali na zpětné naskenování, než otevřete žádost o vrácení peněz nebo opětovné odeslání. Nepředpokládejte, že je zásilka ztracená, dokud sledování nepotvrdí její aktuální stav.

Nejdůležitější je nejnovější stav sledování, protože ten rozhoduje o tom, zda lze kód ještě znovu vydat, nebo zda je zásilka už v procesu vrácení. Pokud stav není jasný, požádejte dopravce, aby potvrdil fyzické umístění zásilky a termín pro vyzvednutí.

Praktický tip: uložte si přesný čas neúspěšného pokusu o zadání kódu, protože to dopravci pomůže ověřit, zda už se okno lockeru zavřelo.

Pokud výdejní místo říká, že váš balík tam je, ale personál ho nemůže najít, berte to jako místní problém při předání a řešte ho rychle. Nejužitečnější první krok je nechat výdejní místo znovu hledat podle čísla zásilky a historie skenování a pak kontaktovat dopravce ještě před koncem výdejní lhůty.

Postupujte takto:

• Ukažte personálu sledovací číslo, výdejní kód a své jméno přesně tak, jak je uvedeno v objednávce.
• Požádejte je, aby hledali podle čísla zásilky a čárového kódu, ne jen podle jména. Balík mohl být uložen na špatné místo, vložen do nesprávné schránky nebo označen jako převzatý, ale není snadné ho najít.
• Požádejte, aby vám ukázali poslední historii skenování nebo stav, ze kterého vycházejí. Chcete si ověřit, zda byl balík skutečně naskenován jako doručený na toto výdejní místo a v jaké datum a čas.
• Pokud ho stále nemohou najít, požádejte o záznam o hledání nebo poznámku k incidentu. Mělo by z toho být patrné, že jste chybějící balík nahlásili, v jaký čas, na jakém místě a jaké referenční číslo vám dali.
• Uložte si snímek obrazovky stránky sledování, zejména poslední událost, která uvádí doručeno, připraveno k vyzvednutí nebo dorazilo na výdejní místo. Ponechte si také případné SMS, e-mail nebo oznámení v aplikaci.

Pak kontaktujte dopravce nebo službu pro balíky, která výdejní místo obsluhuje, ne jen personál u přepážky. Řekněte jim:

• číslo zásilky
• název a adresu výdejního místa
• stav sledování a čas skenu
• že personál balík nemůže najít
• že chcete otevřít trasování ještě před koncem výdejní lhůty

Na načasování záleží. Pokud lhůta pro vyzvednutí skončí dřív, než se balík najde, systém ho může považovat za nevyzvednutý a vrátit ho zpět do sítě nebo směrem k vrácení. Potřebujete, aby byl záznam u dopravce otevřený, dokud má být balík ještě k dispozici.

Pokud sledování neukazuje skutečný sken příjezdu na výdejní místo, může být problém už dříve v doručovacím řetězci. V takovém případě může být potřeba, aby stejný důkaz ze sledování viděl dopravce i prodejce nebo marketplace. Pokud sledování příjezd ukazuje a výdejní místo potvrzuje, že balík převzalo, jsou záznam o hledání a poznámka k incidentu obzvlášť důležité.

Pokud dopravce říká, že balík je oficiálně na výdejním místě, ale personál ho stále nemůže najít, zeptejte se, jaký další důkaz potřebují: písemné prohlášení od výdejního místa, žádost o trasování nebo potvrzení, že je balík označen jako chybějící na místě vyzvednutí.

Praktický tip: mějte v jedné složce číslo zásilky, poslední snímek obrazovky ze sledování a poznámku o incidentu z výdejního místa, protože právě tyto tři věci obvykle nejvíc pomohou, pokud budete muset později problém eskalovat.