Pokud balík dorazil poškozený a položky chybí, berte to jako jeden problém a ihned nahlaste jak poškození, tak chybějící obsah. Hlavní je ponechat zásilku a shromáždit důkazy dřív, než cokoli vyhodíte nebo opravíte.
Nejdřív udělejte toto:
- Pořiďte jasné fotografie balíku ze všech stran, než cokoli vyhodíte.
- Vyfoťte poškozený vnější obal, přepravní štítek, pečetě a případnou přelepovací pásku.
- Opatrně balík otevřete a vyfoťte vnitřek, včetně prázdných míst, rozbité výplně a toho, co skutečně přišlo.
- Uchovejte krabici, vnitřní obal, štítky, fakturu a jakýkoli dodací doklad.
Pokud jste zásilku převzali osobně, zkontrolujte, zda kurýr zaznamenal poškození do předávacího protokolu nebo do sledovací události. Pokud je tam poznámka o poškození, uložte si screenshot nebo fotku. Pokud tam žádná poznámka není, jsou vaše fotografie ještě důležitější.
Poté kontaktujte prodejce nebo marketplace, protože to je obvykle první místo, kde se hlásí chybějící položky z objednávky. Uveďte jim:
- číslo objednávky
- sledovací číslo
- že balík dorazil poškozený
- které položky chybí
- kdy jste zásilku převzali
- že máte fotografie balíku a obsahu
Požádejte o náhradní zboží, vrácení peněz nebo pokyny k dalšímu kroku. Nepište jen „něco chybí“ — uveďte přesné názvy položek, množství a případně čísla řádků objednávky, pokud je máte.
Pokud balík vypadá, že byl poškozen během přepravy, nahlaste to také dopravci, pokud vás k tomu prodejce nebo marketplace vyzve, nebo pokud má přepravní společnost postup pro reklamaci poškození. Dopravce může chtít stejné důkazy: fotografie balíku, sledovací číslo, datum doručení a popis vnějšího poškození. To, zda vám dopravce může pomoci, závisí na způsobu přepravy a na tom, kdo je oprávněn reklamaci podat, takže si na štítku zásilky, stránce sledování nebo v pokynech prodejce ověřte referenční číslo reklamace a lhůtu.
Pokud byl balík zjevně otevřený, znovu přelepený nebo s ním bylo manipulováno, uveďte to ve své zprávě výslovně. Na tom záleží, protože to může změnit, zda se problém posoudí jako poškození při přepravě, krádež nebo neúplné zabalení.
Pokud prodejce nebo marketplace problém nevyřeší, zkontrolujte postup sporu nebo chargebacku u svého poskytovatele platby. Přesná lhůta závisí na vydavateli karty, peněžence nebo bance, proto si ve svém účtu najděte lhůtu pro spor a uložte si stránku objednávky, sledování, fotografie a veškeré zprávy.
Praktický tip: zapište si přesný okamžik, kdy jste si poškození a chybějících položek všimli, protože tento časový údaj může být důležitý, pokud se prodejce, marketplace nebo dopravce bude ptát, zda jste to nahlásili hned.
