Если посылка пришла повреждённой и в ней не хватает товаров, считайте это одной проблемой и сразу сообщите и о повреждении, и о недостающем содержимом. Главное — сохранить посылку и собрать доказательства, прежде чем что-то выбрасывать или ремонтировать.
Сначала сделайте так:
- Сделайте чёткие фото посылки со всех сторон, прежде чем что-то выбрасывать.
- Сфотографируйте повреждённую внешнюю упаковку, транспортную наклейку, пломбы и любую повторную заклейку скотчем.
- Аккуратно откройте её и сфотографируйте внутреннюю часть, включая пустые места, сломанную упаковку и то, что фактически было получено.
- Сохраните коробку, внутреннюю упаковку, наклейки, счёт и любой бланк доставки.
Если вы получили посылку лично, проверьте, отметил ли курьер повреждение в акте передачи или в статусе отслеживания. Если такая отметка есть, сохраните скриншот или фото. Если отметки нет, ваши фотографии становятся ещё важнее.
Затем свяжитесь с продавцом или маркетплейсом, потому что обычно именно туда сначала сообщают о недостающих товарах в заказе. Сообщите им:
- номер вашего заказа
- номер отслеживания
- что посылка пришла повреждённой
- каких товаров не хватает
- когда вы её получили
- что у вас есть фото посылки и содержимого
Попросите замену, возврат денег или инструкции по следующему шагу. Не ограничивайтесь фразой «чего-то не хватает» — перечислите точные названия товаров, количество и номера позиций заказа, если они у вас есть.
Если похоже, что посылка была повреждена в пути, также сообщите об этом перевозчику, если продавец или маркетплейс скажет вам это сделать, или если у службы доставки есть процедура подачи претензии по повреждению. Перевозчику могут понадобиться те же доказательства: фото посылки, номер отслеживания, дата доставки и описание внешнего повреждения. Сможет ли перевозчик помочь, зависит от способа доставки и от того, кто имеет право подать претензию, поэтому проверьте наклейку на посылке, страницу отслеживания или инструкции продавца, чтобы найти номер обращения и срок подачи.
Если посылка явно была вскрыта, повторно заклеена или с ней кто-то вмешивался, прямо укажите это в своём сообщении. Эта деталь важна, потому что она может повлиять на то, будет ли проблема считаться повреждением при перевозке, кражей или неполной упаковкой.
Если продавец или маркетплейс не решает вопрос, проверьте процедуру спора или чарджбэка у вашего платёжного провайдера. Точный срок зависит от вашего банка, карты или кошелька, поэтому посмотрите в своём аккаунте окно для подачи спора и сохраните страницу заказа, отслеживание, фото и все сообщения.
Практический совет: запишите точный момент, когда вы заметили повреждение и недостающие товары, потому что эта отметка времени может иметь значение, если продавец, маркетплейс или перевозчик спросит, сообщили ли вы об этом сразу.
