Si le colis est arrivé endommagé et que des articles manquent, traitez cela comme un seul problème et signalez immédiatement à la fois les dommages et le contenu manquant. L’essentiel est de conserver le colis et de rassembler des preuves avant que quoi que ce soit ne soit jeté ou réparé.
Faites d’abord ceci :
- Prenez des photos nettes du colis sous tous les angles avant de jeter quoi que ce soit.
- Photographiez l’emballage extérieur endommagé, l’étiquette d’expédition, les scellés et tout ruban de resealage.
- Ouvrez-le avec précaution et photographiez l’intérieur, y compris les espaces vides, les emballages cassés et ce qui a réellement été reçu.
- Conservez la boîte, l’emballage intérieur, les étiquettes, la facture et tout bon de livraison.
Si vous avez reçu le colis en personne, vérifiez si le transporteur a noté les dommages sur le document de remise ou dans l’événement de suivi. S’il existe une mention de dommage, enregistrez une capture d’écran ou une photo. S’il n’y a aucune mention, vos photos deviennent encore plus importantes.
Contactez ensuite le vendeur ou la marketplace, car c’est généralement le premier endroit où signaler des articles manquants dans une commande. Dites-leur :
- votre numéro de commande
- le numéro de suivi
- que le colis est arrivé endommagé
- quels articles manquent
- quand vous l’avez reçu
- que vous avez des photos du colis et du contenu
Demandez un remplacement, un remboursement ou des instructions pour l’étape suivante. Ne dites pas seulement « il manque quelque chose » — indiquez le nom exact des articles, les quantités et, si vous les avez, les numéros de ligne de commande.
Si le colis semble avoir été endommagé pendant le transport, signalez-le aussi au transporteur si le vendeur ou la marketplace vous demande de le faire, ou si la société de livraison dispose d’une procédure de réclamation pour dommages. Le transporteur peut vouloir les mêmes preuves : photos du colis, numéro de suivi, date de livraison et description des dommages extérieurs. La possibilité pour le transporteur d’aider dépend du mode d’expédition et de la personne autorisée à déposer la réclamation, alors vérifiez l’étiquette du colis, la page de suivi ou les instructions du vendeur pour connaître la référence de réclamation et le délai.
Si le colis semble avoir été ouvert, refermé ou manipulé, indiquez-le explicitement dans votre signalement. Ce détail compte, car il peut changer la manière dont le problème est traité : dommage pendant le transport, vol ou problème de colis incomplet.
Si le vendeur ou la marketplace ne règle pas le problème, vérifiez la procédure de litige ou de chargeback de votre prestataire de paiement. Le délai exact dépend de l’émetteur de votre carte, de votre portefeuille ou de votre banque, alors consultez votre compte pour connaître la fenêtre de contestation et conservez la page de commande, le suivi, les photos et tous les messages.
Conseil pratique : notez le moment exact où vous avez constaté les dommages et l’absence des articles, car cet horodatage peut compter si le vendeur, la marketplace ou le transporteur vous demande si vous avez signalé le problème immédiatement.
