Ако пакетът е пристигнал повреден и липсват артикули, третирайте това като един проблем и съобщете веднага както за повредата, така и за липсващото съдържание. Най-важното е да запазите пратката и да съберете доказателства, преди нещо да бъде изхвърлено или поправено.
Направете първо това:
- Направете ясни снимки на пратката от всички страни, преди да изхвърлите каквото и да е.
- Снимайте повредената външна опаковка, транспортния етикет, печатите и всяка повторно залепена лента.
- Отворете я внимателно и снимайте вътрешността, включително празните места, счупената опаковка и това, което действително е било получено.
- Запазете кутията, вътрешната опаковка, етикетите, фактурата и всяка бележка за доставка.
Ако сте получили пратката лично, проверете дали куриерът е отбелязал повреда в протокола за предаване или в събитието за проследяване. Ако има бележка за повреда, запазете екранна снимка или снимка от нея. Ако няма бележка, вашите снимки стават още по-важни.
След това се свържете с продавача или marketplace-а, защото обикновено това е първото място, където се съобщава за липсващи артикули от поръчка. Кажете им:
- номера на поръчката ви
- номера за проследяване
- че пратката е пристигнала повредена
- кои артикули липсват
- кога сте я получили
- че имате снимки на пратката и съдържанието
Поискайте замяна, възстановяване на сумата или инструкции за следващата стъпка. Не казвайте само „нещо липсва“ — посочете точните имена на артикулите, количествата и номерата на редовете в поръчката, ако ги имате.
Ако изглежда, че пакетът е бил повреден по време на транспортиране, съобщете това и на превозвача, ако продавачът или marketplace-ът ви каже да го направите, или ако доставчикът има процедура за рекламация за повреда. Превозвачът може да поиска същите доказателства: снимки на пратката, номер за проследяване, дата на доставка и описание на външната повреда. Дали превозвачът може да помогне зависи от начина на доставка и от това кой има право да подаде рекламацията, така че проверете етикета на пратката, страницата за проследяване или инструкциите на продавача за референтния номер на рекламацията и крайния срок.
Ако пратката е била очевидно отворена, повторно запечатана или манипулирана, посочете това изрично в сигнала си. Този детайл е важен, защото може да промени дали проблемът се третира като повреда при транспортиране, кражба или проблем с непълно опаковане.
Ако продавачът или marketplace-ът не го реши, проверете процедурата за спор или chargeback при вашия платежен доставчик. Точният срок зависи от издателя на картата ви, портфейла или банката, така че вижте в акаунта си срока за оспорване и запазете страницата на поръчката, проследяването, снимките и всички съобщения.
Практичен съвет: запишете точния момент, в който сте забелязали повредата и липсващите артикули, защото този времеви печат може да е важен, ако продавачът, marketplace-ът или превозвачът попита дали сте съобщили веднага.
