Грешни и липсващи поръчки

Оспорете липсващия артикул, а не двата, които действително сте получили, освен ако трите артикула не са били продадени като един комплект или цялата поръчка е неизползваема без липсващата част. В повечето случаи най-сигурната претенция е за единствения артикул, който не е пристигнал, защото това съответства на проблема и намалява риска от ненужен спор.

Първо проверете как е описана поръчката. Вижте страницата на поръчката, фактурата или товарителницата и проверете дали трите артикула са показани като отделни позиции или като един комплект. Този детайл е важен:

• Ако са отделни артикули, съобщете „липсва един артикул“ и посочете точния артикул.
• Ако са били продадени като комплект или кит и липсваща част прави комплекта непълен, съобщете, че комплектът е непълен, и обяснете защо.
• Ако marketplace позволява да отворите само една претенция за цялата поръчка, пак опишете само липсващия артикул и кажете, че другите два са получени.

След това съберете доказателствата, които показват разликата между поръчаното и полученото:

• екранна снимка или снимка на поръчката, показваща и трите артикула
• снимки на пратката, етикета и съдържанието, както е разопаковано
• товарителницата, ако е имало такава
• статусът на проследяването, който показва, че пратката е доставена

Ако вече сте отворили пратката, запазете външната опаковка. Ако продавачът поиска доказателство, снимка на съдържанието и товарителницата обикновено е по-полезна от самото проследяване на доставката. Само статусът „доставено“ не показва, че всички артикули са били вътре.

Първо се свържете с продавача или marketplace, ако липсващият артикул е единственият проблем и другите два артикула са наред. Поискайте едно от следните решения:

• повторно изпращане на липсващия артикул
• частично възстановяване на сумата за липсващия артикул
• случай в платформата само за липсващия артикул

Ако продавачът твърди, че поръчката е пълна, поискайте да обясни как е проверил съдържанието и го насочете към позициите в поръчката и вашите снимки. Ако marketplace или продавачът изисква да отворите случай по номер на поръчка, включете номера на поръчката и ясно посочете: „Поръчани 3 артикула, получени 2, 1 липсва.“

Ако липсващият артикул е основната причина да сте поръчали, или ако трите артикула е трябвало да се използват заедно, кажете това. Това може да е важно, защото правилното решение може да е различно от обикновено частично възстановяване на сумата.

Единственият факт, който най-много променя следващата стъпка, е дали липсващият артикул е бил отделен продукт или част от един комплект. Проверете описанието на поръчката, преди да подадете спора, за да поискате правилното решение от първия път.

Практически съвет: направете една снимка, на която всички получени артикули са заедно до товарителницата, преди да се свържете с когото и да било, защото този единствен кадър често доказва едновременно какво е пристигнало и какво липсва.

Обикновено не е нужно да имате идеално „доказателство“, че не сте откраднали нищо. Важното е да покажете, че пратката е пристигнала при вас празна, с опаковъчните материали вътре, и че сте съобщили за това веднага, преди кутията да бъде променена.

Започнете, като запазите доказателствата точно както сте ги получили.

• Снимайте външната страна на кутията, транспортния етикет, всички пломби или лента, и вътрешността с пълнежа.
• Ако кутията вече е била отворена, когато сте забелязали проблема, направете снимки, преди да местите каквото и да е друго.
• Запазете кутията, пълнежа, етикетите и всяка допълнителна лента в едно цяло. Не изхвърляйте опаковката.
• Ако можете, направете кратко видео, в което се виждат празната вътрешност и етикетът в един и същ кадър.

Най-полезни са детайлите, които показват състоянието на пратката при пристигането ѝ. Кутия, която е цяла, но съдържа само пълнеж, насочва към рекламация за липсващ артикул. Кутия, която изглежда срязана, залепвана повторно, смачкана или запечатана отново, може да включва и превозвача, защото проблемът може да е възникнал по време на транспортирането.

След това съобщете писмено на продавача или платформата, като използвате точен текст, например: „Получих пратката, но кутията съдържаше само пълнеж и нямаше артикул.“ Включете:

• номер на поръчката
• номер за проследяване
• дата и час на доставката
• снимки на кутията, етикета и празната вътрешност
• всякакви повреди, скъсана лента или митническа лента, които сте видели

Поискайте номер на случая и попитайте какви доказателства са нужни след това. Ако искат доклад от превозвача или проверка, помолете ги да го кажат писмено. Това е важно, защото някои спорове се обработват от продавача или платформата, а повреда или подправяне по време на транспортирането може да изисква и участието на превозвача.

Ако проследяването показва „доставено“, но кутията е била празна, не чакайте да видите дали продавачът сам ще забележи. Подайте рекламацията веднага. Забавеното съобщаване може да затрудни доказването, че пратката е била празна, когато е стигнала до вас.

Ако кутията е била видимо повредена, запечатана повторно или е имала лента за отваряне от митницата или митническо известие, кажете това и на превозвача, и на продавача/платформата, защото това променя кой може да трябва да разследва. Ако пратката е изглеждала недокосната и просто е съдържала пълнеж, основният ви път обикновено е процедурата за рекламация при продавача или платформата.

Не описвайте ситуацията като „някой ме е ограбил“, освен ако нямате солидни доказателства. Използвайте неутрални формулировки: „празна кутия“, „само пълнеж“, „липсващо съдържание“ и „опаковката е запазена така, както е получена“. Това намалява риска от объркване и държи сигнала фокусиран върху фактите.

Ако продавачът или платформата не решат проблема, доставчикът на плащането може да е друг вариант по-късно, но срокът и процедурата зависят от издателя на картата, банката или услугата за портфейл. Проверете в платежната си сметка срока за спор или chargeback и запазете номера на случая, защото може да ви трябват отговорът на продавача и снимките ви, за да подкрепите това искане.

Практичен съвет: запишете датата и часа, когато за първи път сте забелязали празната кутия, на бележка и я снимайте до пратката; това помага да се покаже, че сте съобщили за проблема веднага.

Ако сте получили грешен продукт, третирайте това като проблем „поръчката не отговаря на описанието“ и го съобщете веднага на продавача или на marketplace-а. Не приемайте, че трябва да го задържите само защото пратката е пристигнала и проследяването показва „доставено“.

Първо сравнете това, което сте получили, с потвърждението на поръчката. Проверете името на продукта, модела, размера, цвета, количеството и всяка вариация или SKU, показани на страницата на поръчката или във фактурата. Грешен размер или цвят пак е несъответствие, ако не е точно артикулът, който сте поръчали.

След това запазете доказателства, преди да направите каквото и да е друго:

• Снимки на продукта, който сте получили
• Снимки на външната опаковка, транспортния етикет и всяка опаковъчна бележка
• Екранна снимка или копие на потвърждението на поръчката, показващо какво сте поръчали
• Всяка кореспонденция с продавача

Ако пратката изглежда отваряна и запечатвана отново, повредена или етикетът не съвпада с продукта вътре, запазете и тази опаковка. Това може да помогне да се покаже, че грешката е станала преди доставката.

След това пишете на продавача чрез marketplace-а или чрез същия канал, използван за поръчката. Дръжте съобщението кратко и фактологично:

• Посочете, че получената вещ не съответства на поръчката
• Дайте номера на поръчката
• Кажете какво сте поръчали и какво всъщност сте получили
• Прикачете снимките
• Помолете за решението, което искате: замяна, възстановяване на сумата или друго решение, предложено от платформата

Ако marketplace-ът има процес за спор, рекламация или „item not as described“, отворете го възможно най-скоро. Точният срок зависи от платформата и датата на доставка, така че проверете страницата на поръчката за срока за рекламация, крайната дата на buyer protection или срока за връщане. Запазете екранна снимка на тази дата, преди да изтече.

Ако продавачът поиска да върнете продукта, първо поискайте писмени инструкции. Трябва да знаете:

• Кой плаща обратната доставка
• Дали ви трябва предплатен етикет
• Какво доказателство за проследяване искат
• Дали възстановяването на сумата се обработва след връщането или след проверката

Ако продуктът е очевидно грешен и ви поискат да го изпратите обратно за ваша сметка, не приемайте, че това е единствената ви възможност. Дали това е разумно зависи от условията на продавача, правилата на marketplace-а и обстоятелствата по покупката ви. Запазете искането в писмен вид, за да можете по-късно да го сравните с условията на поръчката.

Ако продавачът не отговори, даде неясен отговор или откаже да реши проблема, ескалирайте през системата за спор на marketplace-а, ако има такава. Използвайте същите доказателства и включете съобщенията на продавача. Ако сте платили с карта или друга платежна услуга и пътят през marketplace-а не сработи, попитайте банката си или доставчика на плащания дали можете да започнете платежен спор. Кажете им, че получената вещ не е била тази, която сте поръчали, и дайте номера на поръчката, платежната справка и историята на съобщенията си.

Практически съвет: когато пишете на продавача, използвайте точната фраза „received item does not match order“ и приложете една ясна снимка на грешния продукт до транспортния етикет.

Подайте сигнал веднага щом забележите недостига, по възможност от записa на поръчката или от центъра за съобщения/съобщенията със seller за тази покупка. Посочете точно кои артикули или количества липсват и поискайте номер на случай или референтен номер.

Първо проверете дали наистина става дума за недостиг или за разделена доставка:

• Сравнете потвърждението на поръчката с това, което е пристигнало. Вижте имената на продуктите, количествата и всички варианти по размер или цвят.
• Проверете дали поръчката е имала повече от един номер за проследяване или повече от една пратка. Ако проследяването показва отделни пратки, липсващите артикули може все още да са в друга опаковка.
• Потърсете товарителница, фактура или митнически етикет вътре в или върху пратката. Те могат да покажат дали пратката е трябвало да съдържа няколко артикула.

След това изпратете сигнала до seller-а или marketplace-а, в зависимост от това къде е направена поръчката:

• Ако сте купили през marketplace, използвайте страницата на поръчката или опцията за спор/сигнал, свързана с тази поръчка, за да бъде проблемът свързан с правилната транзакция.
• Ако сте купили от самостоятелен seller, свържете се със seller-а, като използвате номера на поръчката, и попитайте как искат да бъде документиран недостигът.

В сигнала включете:

• Номер на поръчката
• Дата на доставка
• Имена на артикулите и точните поръчани количества
• Какво всъщност сте получили
• Кой артикул липсва или колко броя липсват
• Снимки на отворената пратка, външния етикет и съдържанието
• Всеки номер за проследяване, номер на пратка или потвърждение за доставка

Снимка е особено полезна, ако кутията е била запечатана, когато е пристигнала, ако пратката е изглеждала твърде малка за поръчката или ако теглото на етикета изглежда несъответстващо на липсващите артикули. Запазете опаковката, преди да я изхвърлите, защото някои seller-и искат доказателство за състоянието на пратката.

Ако seller-ът каже, че поръчката е била пълна, помолете го да провери записите си за опаковане спрямо редовете на поръчката и теглото при изпращане или записа за пратката, ако има такива. Ако е изпратил поръчката на части, попитайте кой номер за проследяване покрива липсващите артикули и дали друга пратка все още е в транзит.

Ако marketplace-ът или seller-ът има срок за жалба, използвайте формулировката, показана на страницата на поръчката, страницата за помощ или в условията за тази транзакция. Сроковете и изискваните доказателства могат да се различават според платформата, държавата и датата на покупката, така че проверете точната бележка, приложена към поръчката ви, и запазете екранни снимки, докато го правите.

Ако seller-ът не коригира недостига, ескалирайте през marketplace-а или, ако е нужно, през вашия платежен доставчик, като използвате номера на поръчката и доказателствата си за това какво е пристигнало. Ключовите доказателства са потвърждението на поръчката, записът за доставка и ясни снимки на получените артикули.

Практически съвет: Снимайте съдържанието на пратката до етикета за доставка, преди да подредите артикулите, защото тази снимка често показва броя получени артикули и референтния номер на пратката в един файл.

Ако пакетът ви е пристигнал с липсващи артикули, най-полезните доказателства са това какво е пристигнало, какво е трябвало да пристигне и в какво състояние е бил пакетът, когато сте го отворили. Започнете, като запазите външната опаковка, товарителницата, страницата на поръчката и ясни снимки на съдържанието, преди да изхвърлите каквото и да е.

За иск за липсващи артикули основните доказателства, които трябва да съберете, са:

• Потвърждение на поръчката или данни за поръчката, показващи имената и количествата на артикулите
• Номер за проследяване и статус на доставката
• Снимки на пакета при доставката, включително етикета за доставка
• Снимки на отворената кутия или плик, включително всяка повредена, повторно запечатана или празна вътрешна опаковка
• Снимка или видео, показващи какво действително има в пакета
• Товарителницата, фактурата или списъкът с артикули, включен в пратката
• Съобщения от продавача или marketplace, ако поръчката е била разделена на отделни пакети

Ако пакетът изглежда манипулиран, снимайте лентата, скъсаните ръбове, счупените пломби или всякакви следи, че кутията е била отваряна преди доставката. Този детайл е важен, защото при иск за липсващ артикул може да има значение дали пакетът е пристигнал повреден, повторно запечатан или просто непълен.

Ако поръчката ви е съдържала няколко артикула, запишете точно кой артикул липсва и колко броя липсват. „Липсва един от три артикула“ е много по-полезно от „някои неща не бяха вътре“. Ако продавачът е изпратил артикулите отделно, проверете проследяването и страницата на поръчката, преди да отворите спор, защото липсващият артикул може все още да е в друг пакет.

Ако етикетът на превозвача, манифестът или страницата за проследяване показват теглото на пратката, запазете и това. То може да помогне, ако теглото на пакета изглежда твърде ниско за цялата поръчка, но не всяка пратка показва тази информация.

Когато се свържете с продавача, marketplace или превозвача, изпратете:

• Номер на поръчката ви
• Номер за проследяване
• Кратко описание на това какво липсва
• Снимките, които сте направили
• Всяка товарителница или фактура
• Датата, на която сте получили пакета

Помолете ги да потвърдят какви доказателства им трябват за иск за липсващи артикули и дали искат снимки, писмено изявление или официален номер на отчет. Ако подавате сигнал през marketplace, използвайте записа на иска или спора там, защото платформата обикновено се нуждае от данните за поръчката и датата, на която сте получили пакета.

Ако пакетът е само частично празен и не сте сигурни дали нещо е изпаднало по време на доставката или изобщо не е било опаковано, запазете целия пакет и всички вложки. Не връщайте артикули и не изхвърляйте опаковката, докато продавачът, marketplace или превозвачът не потвърдят какво да правите след това.

Практически съвет: направете снимките, преди да пренаредите съдържанието, защото снимка на пакета точно както е пристигнал често е по-силно доказателство от по-късна снимка на същата кутия.

Ако пакетът е пристигнал повреден и липсват артикули, третирайте това като един проблем и съобщете веднага както за повредата, така и за липсващото съдържание. Най-важното е да запазите пратката и да съберете доказателства, преди нещо да бъде изхвърлено или поправено.

Направете първо това:

• Направете ясни снимки на пратката от всички страни, преди да изхвърлите каквото и да е.
• Снимайте повредената външна опаковка, транспортния етикет, печатите и всяка повторно залепена лента.
• Отворете я внимателно и снимайте вътрешността, включително празните места, счупената опаковка и това, което действително е било получено.
• Запазете кутията, вътрешната опаковка, етикетите, фактурата и всяка бележка за доставка.

Ако сте получили пратката лично, проверете дали куриерът е отбелязал повреда в протокола за предаване или в събитието за проследяване. Ако има бележка за повреда, запазете екранна снимка или снимка от нея. Ако няма бележка, вашите снимки стават още по-важни.

След това се свържете с продавача или marketplace-а, защото обикновено това е първото място, където се съобщава за липсващи артикули от поръчка. Кажете им:

• номера на поръчката ви
• номера за проследяване
• че пратката е пристигнала повредена
• кои артикули липсват
• кога сте я получили
• че имате снимки на пратката и съдържанието

Поискайте замяна, възстановяване на сумата или инструкции за следващата стъпка. Не казвайте само „нещо липсва“ — посочете точните имена на артикулите, количествата и номерата на редовете в поръчката, ако ги имате.

Ако изглежда, че пакетът е бил повреден по време на транспортиране, съобщете това и на превозвача, ако продавачът или marketplace-ът ви каже да го направите, или ако доставчикът има процедура за рекламация за повреда. Превозвачът може да поиска същите доказателства: снимки на пратката, номер за проследяване, дата на доставка и описание на външната повреда. Дали превозвачът може да помогне зависи от начина на доставка и от това кой има право да подаде рекламацията, така че проверете етикета на пратката, страницата за проследяване или инструкциите на продавача за референтния номер на рекламацията и крайния срок.

Ако пратката е била очевидно отворена, повторно запечатана или манипулирана, посочете това изрично в сигнала си. Този детайл е важен, защото може да промени дали проблемът се третира като повреда при транспортиране, кражба или проблем с непълно опаковане.

Ако продавачът или marketplace-ът не го реши, проверете процедурата за спор или chargeback при вашия платежен доставчик. Точният срок зависи от издателя на картата ви, портфейла или банката, така че вижте в акаунта си срока за оспорване и запазете страницата на поръчката, проследяването, снимките и всички съобщения.

Практичен съвет: запишете точния момент, в който сте забелязали повредата и липсващите артикули, защото този времеви печат може да е важен, ако продавачът, marketplace-ът или превозвачът попита дали сте съобщили веднага.

Ако съдържанието на кутията не съвпада с фактурата, третирайте това като спор за опаковане или изпълнение на поръчката и оспорете го веднага с доказателства. Изявлението на продавача, че е било „опаковано правилно“, не решава проблема, ако пратката, която сте получили, съдържа грешен артикул, липсващи артикули или грешно количество.

Направете това в този ред:

• Запазете всичко, което сте получили: външната кутия, вътрешната опаковка, етикетите, фактурата, опаковъчния лист и самите артикули.
• Сравнете три неща едно до друго:
• потвърждението на поръчката или фактурата,
• опаковъчния лист вътре в пратката,
• действителното съдържание, което сте получили.
• Търсете точното несъответствие, а не просто „нещо не е наред“. Например: грешен модел, грешен размер, по-малко бройки от посочените или един липсващ артикул от поръчка с няколко артикула.

Тук снимките са важни. Направете ясни снимки на:

• неотворената или току-що отворената кутия,
• транспортния етикет,
• опаковъчния лист или фактурата,
• всеки артикул, който сте получили,
• всякакви повредени пломби, отвори, залепени с тиксо, или следи, че пратката е била отваряна и затваряна отново.

Ако имате видео от разопаковането, запазете го, но не разчитайте само на него. Основното доказателство е писмената информация за поръчката плюс снимки, които показват какво действително е било вътре в пратката.

След това се свържете с продавача и поискайте конкретно решение. Включете:

• номера на поръчката,
• снимки на фактурата и опаковъчния лист,
• вашите снимки на съдържанието,
• кратко описание на несъответствието,
• решението, което искате: замяна, липсващия артикул или възстановяване на сумата за грешната или липсващата част.

Помолете продавача да обясни как е проверил съдържанието на пратката. Ако каже, че е била опакована правилно, поискайте да провери складовия запис, списъка за комплектоване или записа за опаковане за тази поръчка. Това е по-полезно от общ отказ.

Ако продавачът все още отрича несъответствието, следващата стъпка зависи от това откъде сте купили и как сте платили:

• Ако платформата има собствен процес за спор или защита на купувача, отворете случай там и качете същите доказателства.
• Ако сте платили с карта, PayPal или друг платежен доставчик с процес за спор, проверете страницата на транзакцията за крайния срок за спор и кой код за причина отговаря на „артикулът не е както е описан“ или „липсващи артикули“.
• Ако пратката изглежда отваряна или кутията е пристигнала повредена, свържете се и с превозвача, като посочите номера за проследяване, датата на доставка и снимките. Това е важно, защото проблемът може да е възникнал по време на транспортирането, а не само при опаковането.

Ако страницата за проследяване показва тегло на пратката, бележка за повредена опаковка или статус за изключение, запазете и това. Не всеки превозвач показва полезни данни за теглото или обработката, така че проверете страницата с подробности за пратката или записа от сканирането при доставка, вместо да гадаете по обобщението за проследяване.

Единственият факт, който най-много променя следващата ви стъпка, е дали платформата или платежният доставчик ви дава официален път за спор. Проверете историята на поръчките или платежната транзакция за думите „спор“, „искане“, „защита на купувача“ или „сигнализирай за проблем“ и запазете датата на отваряне или крайния срок, преди да изчезне.

Практически съвет: в съобщението си посочете точно кои артикули липсват или са грешни по име и количество, защото продавачите по-лесно реагират на конкретно несъответствие, отколкото на общо оплакване.

Оспорете го като случай на грешен артикул / артикулът не е както е описан, а не като обикновено връщане. В искането си ясно посочете, че сте поръчали конкретен размер или цвят, но в пратката е имало различен SKU, така че полученото не съответства на поръчката.

Първо съберете доказателствата, които показват несъответствието:

• Страницата на поръчката или потвърждението на поръчката, показващи точния размер, цвят и SKU, които сте купили
• Снимки на получената от вас вещ, включително всякакъв етикет на продукта, баркод или SKU върху артикула, кутията или вътрешната опаковка
• Снимка на транспортния етикет върху пратката, ако показва различен SKU или продуктов код
• Съобщението или фактурата от продавача, ако в тях е посочен поръчаният вариант

Ключовият детайл е дали полученият SKU е различен от SKU, свързан с вашата поръчка. Ако етикетът на пратката, фактурата или стикерът на продукта показва грешен SKU, посочете това в спора. Ако външният етикет изглежда правилен, но съдържанието е грешно, кажете, че продавачът е опаковал грешния вариант в правилната пратка.

Когато отворите спора към платформата или продавача, използвайте формулировки като:

• „Поръчах [размер/цвят/SKU], но получих [различен размер/цвят/SKU].“
• „Пратката пристигна, но съдържанието не съответства на поръчания вариант.“
• „Моля, решете това като грешен артикул / объркване на вариант.“

След това поискайте решението, което всъщност искате. Обикновено практичните варианти са:

• Замяна с правилния размер или цвят, ако продавачът може да го изпрати бързо
• Пълен възстановяване на сумата, ако правилният вариант не е наличен, продавачът не може да го замени или не желаете замяна

Ако сте съгласни да запазите различен вариант само на по-ниска цена, поискайте това само ако платформата или продавачът ви позволява да го договорите. Не приемайте, че частично възстановяване на сумата ще бъде предложено автоматично.

Ако продавачът ви помоли да върнете артикула, проверете кой плаща обратната доставка и дали адресът за връщане съвпада с процеса на продавача или на платформата. Запазете етикета за връщане, номера за проследяване и доказателството за изпращане. Ако продавачът иска да задържите артикула и приема грешката, вземете това потвърждение в писмен вид, преди да затворите случая.

Ако платформата има срок за спор, използвайте първо този път. Точният срок зависи от marketplace-а или начина на плащане, затова проверете помощта към поръчката, раздела за жалби или защита на купувача за датата за подаване на искането и необходимия текст за статуса. Ако сте платили с карта или друг платежен доставчик и пътят през платформата не успее, проверете отделно срока за спор при този доставчик.

Ако продавачът или платформата поискат още доказателства, изпратете само доказателствата, които показват несъответствието: поръчания вариант срещу получения SKU. Това обикновено е по-силно от общи снимки на опаковката сами по себе си.

Практичен съвет: направете една снимка, на която се вижда страницата на поръчката с поръчания SKU до етикета на получения артикул със SKU, защото така объркването на вариантите се разбира много по-лесно.

Да — ако е пристигнала само част от поръчка с няколко артикула, обикновено можете да поискате частично възстановяване на сумата за липсващия(ите) артикул(и). Точният резултат зависи от политиката на продавача или платформата и от това дали липсващите артикули е трябвало да бъдат в една и съща пратка или в отделни доставки.

Започнете с проверка на едно нещо, което променя следващата стъпка: показва ли страницата на поръчката или проследяването отделни пратки, отделни номера за проследяване или разделени доставки? Ако да, „липсващите“ артикули може все още да са в транзит и искането за възстановяване може да е преждевременно. Ако не, третирайте случая като частична недоставка и поискайте частично възстановяване.

Направете следното по ред:

• Проверете потвърждението на поръчката за списъка с артикули и цената на всеки артикул.
• Сравнете това с това, което действително е пристигнало.
• Запазете страницата за проследяване, статуса на доставката и всяка бележка за доставка или етикет на пратката.
• Направете снимки на неотворената опаковка, на полученото съдържание и на всичко, което показва, че пратката е изглеждала непълна.
• Ако имате, запазете видео от разопаковането. То не винаги е задължително, но може да помогне, ако продавачът оспори липсващия артикул.

Когато се свържете с продавача или платформата, поискайте частично възстановяване на сумата за липсващия(ите) артикул(и), а не пълно възстановяване, освен ако цялата поръчка е неизползваема. Включете:

• номера на поръчката
• името(ата) на липсващия(ите) артикул(и)
• номера за проследяване или референцията на пратката
• датата на доставка и статуса, показан при проследяването
• снимки или видео, показващи какво е пристигнало

За да изчислите стойността на липсващия артикул, използвайте цената, показана на страницата на поръчката за всеки липсващ артикул. Ако поръчката е имала пакетна цена или отстъпка, поискайте възстановяването да отразява дела на липсващия артикул от общата сума. Ако продавачът е начислил доставката отделно и липсващият артикул е трябвало да дойде в същата пратка, попитайте дали трябва да се коригира и някаква част от разхода за доставка. Ако липсващият артикул е бил част от комплект и цената не е разбита по отделни артикули, помолете продавача или платформата да обяснят как ще разделят стойността.

Ако продавачът казва, че пратката е доставена изцяло, но вие сте получили само част от нея, доказателствата са по-важни. Сравнете теглото или броя на пакетите, показани при проследяването, ако са налични, с това, което действително е било доставено. Несъответствие може да подкрепи вашия случай.

Ако платформата има процес за спор или рекламация, използвайте го, преди да е минало твърде много време. Точният срок зависи от платформата, така че проверете страницата на поръчката или секцията за помощ за срока за подаване на рекламация и формулировката, която използват за „липсващ артикул“, „частична доставка“ или „непълна поръчка“.

Практически съвет: пазете една папка с потвърждението на поръчката, екранна снимка на проследяването и снимки на доставената пратка, защото тези три неща обикновено правят искането за частично възстановяване много по-лесно за преглед.

Третирайте това като рекламация за липсващ артикул, дори ако пратката изглежда нормална. Нормален печат или очаквано тегло не доказват, че всеки артикул е бил опакован, така че трябва да документирате пратката и да съобщите за липсата на продавача или платформата възможно най-скоро.

Направете това в следния ред:

• Отворете пратката внимателно и проверете товарителницата, фактурата или списъка с артикули спрямо поръчката си. Уверете се, че липсващият артикул не е в отделна торбичка, вложка или вътрешна кутия.
• Направете снимки на пратката преди и след отваряне:
• външната кутия или плик
• етикета за доставка с номера за проследяване
• печата, лентата или всякакво затваряне
• вътрешната опаковка и празното място, където е трябвало да бъде артикулът
• Ако сте претеглили пратката, запазете и това, но не разчитайте само на теглото. Пратката може да тежи „правилно“ и въпреки това да липсва един артикул, ако продавачът е опаковал грешно съдържание или е пропуснал една бройка.
• Запишете какво липсва с точното име на продукта, вариант, размер, цвят или SKU, ако можете да го видите в данните на поръчката.

След това подайте рекламацията към страната, която обработва оплакванията за липсващи артикули по вашата поръчка. Обикновено това е продавачът или платформата, но понякога превозвачът е важен само ако пратката е била видимо повредена, отворена и залепена отново или с признаци на намеса.

Когато подадете рекламацията, включете:

• номера на поръчката
• номера за проследяване
• датата на доставка
• точния липсващ артикул
• снимки на запечатаната пратка и отворената опаковка
• кратка бележка, че външната пратка е изглеждала цяла, но вътре е липсвал един артикул

Ако кутията или печатът са били повредени, срязани или залепени отново, кажете това ясно. Това може да промени дали продавачът, платформата или превозвачът трябва да разследва загубата. Ако пратката е била напълно цяла, насочете рекламацията си към проблем с непълно опаковане, а не към щета при транспорта.

Ако продавачът поиска доказателство, помолете го да потвърди писмено:

• дали поръчката е била опакована в една пратка или разделена на няколко
• дали може да провери записа за опаковане или складовото сканиране за липсващия артикул
• дали ще изпрати артикула отново или ще предложи частично възстановяване на сумата

Ако сте купили няколко артикула заедно, най-полезният детайл е точният артикул, който липсва, а не само че „нещо липсва“. Това помага на продавача да сравни списъка на поръчката ви със записа за опаковане.

Ако продавачът не реши проблема, използвайте процедурата за спор на платформата, ако има такава, и запазете първоначалното съобщение с рекламацията, снимките и всеки отговор. Ако сте платили с карта или друг метод на плащане с процедура за спор, проверете срока на този доставчик и какви доказателства изисква, преди да изпуснете крайния срок.

Практически съвет: направете една снимка на неотворената пратка до етикета за доставка и друга на отвореното съдържание веднага, защото тези две снимки често са по-важни от теглото на пратката.

Ако една част от абонаментна кутия или пакет липсва, третирайте това като проблем с липсващ артикул, а не като обикновено връщане. Първо преценете дали липсващата част е била продадена като отделен ред или само като част от една пакетна поръчка, защото това променя дали трябва да поискате замяна, частично възстановяване на сумата или пълно възстановяване на сумата.

Започнете, като проверите страницата на поръчката, фактурата и товарителницата един до друг.

• Ако липсващата част е показана като отделен артикул, обикновено можете да я съобщите като липсваща сама по себе си.
• Ако поръчката е била продадена като един пакет или една абонаментна кутия, обяснете, че пакетът е пристигнал непълен, и посочете точния компонент, който е липсвал.
• Ако целият пакет е неизползваем без тази част, поискайте замяна на липсващия компонент или възстановяване на сумата за целия пакет, в зависимост от това какво предлага продавачът и как е бил рекламиран пакетът.
• Ако останалата част от поръчката все още може да се използва, частично възстановяване на сумата или замяна само на липсващата част често е най-практичното искане.

Преди да се свържете с когото и да е, запазете доказателства, които показват точно какво е пристигнало.

• Снимка на непокрития етикет на пратката, ако още не сте я отворили
• Снимки на съдържанието на пакета, подредено заедно
• Потвърждението на поръчката, което показва името на продукта, съдържанието на пакета или проблема/месеца на абонамента
• Всяка товарителница или фактура, която изброява очакваните артикули

Тези доказателства са важни, защото продавачите и платформите често трябва да видят дали липсващата част е трябвало да бъде в тази пратка или в по-късна. При абонаментни поръчки проверете и дали липсващият компонент принадлежи към текущата кутия или към бъдеща доставка, защото някои абонаменти изпращат допълненията отделно.

След това се свържете с продавача или платформата чрез записа на поръчката и бъдете конкретни. Посочете:

• номера на поръчката
• точния липсващ компонент
• дали останалата част от пакета е пристигнала
• дали искате замяна, частично възстановяване на сумата или пълно възстановяване на сумата, ако пакетът е непълен

Ако продавачът поиска доказателства, изпратете снимките и документите за поръчката заедно. Ако платформата има опция за липсващ артикул или „report a problem“ на страницата на поръчката, използвайте я, защото тя свързва оплакването ви с правилната поръчка и запис за проследяване.

Ако продавачът каже, че липсващият артикул е изпратен отделно, поискайте номер за проследяване и дата на изпращане за този компонент. Ако няма отделно проследяване или страницата на поръчката не показва втора пратка, това е полезно доказателство, че артикулът наистина може да липсва.

Ако пакетът е бил рекламиран като един комбиниран продукт и ключов компонент липсва, не приемайте „останалото е пристигнало“ като окончателен отговор, освен ако липсващата част не е била ясно незадължителна. Искането ви трябва да съответства на проблема: замяна на липсващия компонент, ако това го решава, или възстановяване на сумата за липсващата част или за целия пакет, ако не го решава.

Практически съвет: запазете оригиналната опаковка, докато проблемът не бъде решен, защото етикетът на пратката, товарителницата и съдържанието заедно често са най-бързият начин да докажете кой компонент е липсвал.

Обикновено не е нужно да се съгласявате да върнете цялата поръчка само защото един артикул е грешен или липсва. Първо поискайте от продавача да реши проблема с най-малката разумна мярка: да изпрати отново липсващия артикул, да замени грешния артикул или да възстанови сумата само за този артикул.

Какво да направите сега:

• Проверете страницата на поръчката, товарителницата и съдържанието на пратката едно до друго.

Вижте дали липсващият или грешният артикул е бил посочен отделно, или продавачът го е продал като комплект. Този детайл има значение, защото пълното връщане е по-трудно за оправдаване, ако е засегнат само един продукт в поръчка с няколко артикула.

• Отговорете на продавача писмено и бъдете конкретни.

Посочете кой артикул е грешен или липсва, дайте номера на поръчката и поискайте точната мярка, която искате: „Моля, изпратете липсващия артикул“, „Моля, заменете артикул X“ или „Моля, възстановете сумата за артикул X без да се изисква връщане на цялата поръчка“.

• Поискайте от продавача да обясни защо е нужно пълно връщане.

Ако каже, че цялата поръчка трябва да бъде върната, попитайте дали може да издаде етикет за връщане, който покрива цялата пратка и плаща разходите за доставка. Ако не може, разходът за връщане може да е непропорционален, особено ако е засегнат само един нискостойностен артикул.

• Запазете доказателствата, преди нещо да бъде върнато.

Съхранете потвърждението на поръчката, списъка с артикули, снимки на получената пратка и съдържанието ѝ, информацията за проследяване и всяко съобщение, в което продавачът признава грешката. Ако сте отворили пратката, снимки или кратко видео на разопаковането могат да помогнат да се покаже какво е имало вътре.

Ако продавачът предлага пълно връщане само защото това е стандартният му процес, можете учтиво да възразите. Обяснете, че проблемът засяга само един артикул и че връщането на цялата поръчка би струвало повече от стойността на артикула или не би решило проблем с липсващ артикул. Поискайте частично възстановяване на сумата, замяна или връщане, ограничено само до грешния артикул.

Ако грешният артикул е евтин и продавачът предлага пълно връщане с платена доставка, връщането може все пак да е най-лесното решение. Ако разходите за връщане са за ваша сметка, сравнете цената на пощенските разходи със стойността на артикула, преди да се съгласите. Ако разходът за доставка е по-висок от стойността на артикула, поискайте от продавача или marketplace no-return refund или частично възстановяване вместо това, защото пълното връщане може да е непрактично.

Ако marketplace има процес за спор или рекламация, използвайте го, ако продавачът отказва разумно решение. Подайте същите доказателства и ясно посочете, че само един артикул е грешен или липсва, останалата част от поръчката е наред и предложеното пълно връщане не е пропорционално решение.

Един липсващ факт най-много променя следващата стъпка: дали артикулът липсва напълно или е доставен грешен артикул. Липсващ артикул обикновено изисква възстановяване на сумата или повторно изпращане; грешният артикул понякога може да изисква връщане само на този артикул.

Практичен съвет: преди да се съгласите на каквото и да е връщане, поискайте от продавача писмено да потвърди дали ще възстанови сумата за цялата поръчка, само за засегнатия артикул или ще плати разходите за връщане, за да можете да сравните реалната цена на всяка опция.

Ако един артикул от разделена поръчка никога не пристигне, третирайте това като проблем с липсваща пратка само за този артикул, а не като проблем с цялата поръчка. Първото нещо, което трябва да проверите, е дали липсващият артикул има свой собствен номер за проследяване или ID на пратката, защото това решава дали продавачът наистина го е изпратил отделно или е създал само етикет.

Направете това по ред:

• Отворете страницата на поръчката и избройте всеки артикул или пратка поотделно.
• Проверете проследяването за всяка пратка, а не само за поръчката като цяло. При разделени поръчки една пратка може да е показана като доставена, докато друга още е в транзит, заседнала е или изобщо не се е движила.
• Запазете текущия статус на проследяване за липсващата пратка и датата на последната актуализация. Ако проследяването само казва „изпратена“, но никога не показва движение, това е различно от пратка, която е стигнала до „доставена“ и след това е изчезнала.
• Ако други пратки от същата поръчка са пристигнали, запишете какво е пристигнало и какво не. Това ви помага да избегнете подаване на искане за възстановяване на сумата за цялата поръчка, когато липсва само един артикул.

Ако липсващият артикул има свой собствен номер за проследяване, изпратете съобщение до продавача с искане за доказателство за изпращане на ниво пратка: номера за проследяване, датата на изпращане и името на превозвача за този артикул. Помолете го да потвърди дали пратката е била предадена на превозвача или е била само отбелязана като изпратена в системата. Това разграничение е важно, защото „изпратена“ може да означава различни неща в различните платформи и при различните продавачи.

Ако продавачът не може да ви даде проследяване на ниво пратка или ако проследяването за тази пратка не показва реален напредък, документирайте липсващия артикул и подайте искане за възстановяване на сумата само за него. Включете:

• номера на поръчката
• името на артикула или реда на артикула от разделената поръчка
• номера за проследяване на липсващата пратка, ако има такъв
• екранни снимки на статуса на проследяване
• кратка бележка кои артикули са пристигнали и кой не е пристигнал

Ако проследяването показва, че липсващата пратка е доставена, но вие не сте я получили, проверете дали статусът на доставката включва снимка на доставката, бележка за оставяне на безопасно място, местоположение на шкафче или детайл за подпис. Тези детайли може да покажат дали пратката е била оставена някъде другаде, доставена на грешно място или е била неправилно сканирана. Запазете ги, преди да отворите искането.

Ако пазарът има процес за защита на купувача или спор, използвайте първо този процес за липсващия артикул, защото той обикновено съответства на записа на поръчката и данните за проследяване. Ако сте платили с карта, банков превод или платежна услуга и пазарът или продавачът не реши проблема, доставчикът на плащането може да е следващата стъпка, но точният процес зависи от начина на плащане и от времето, изминало от плащането.

Ключовото е да претендирате само за липсващата пратка или артикул, а не за цялата разделена поръчка, освен ако и останалите части също не са пристигнали. Така доказателствата остават ясни и не се забавя възстановяването на сумата за артикулите, които вече сте получили.

Практически съвет: запазете една екранна снимка, която показва цялата поръчка с всички разделени артикули, защото това е най-лесното доказателство, че от поръчката липсва само една пратка.

Ако проследяването показва доставено, но не сте получили пратката, първо я третирайте като липсваща пратка, а не като доказателство, че е пристигнала. Започнете, като проверите близките места за предаване и съберете доказателства, след което ескалирайте към продавача и превозвача с референтния номер за доставката.

Направете това в този ред:

• Проверете точните данни за доставката в проследяването.

Вижте датата, часа, статуса на доставката и всяка допълнителна бележка като „оставено при съсед“, „сигурно място“, „пункт за получаване“, „пощенски магазин“ или „шкафче“. Понякога сканиране „доставено“ означава, че пратката е предадена на друго място, а не на вратата ви.

• Проверете местата, където пратката може да е била оставена.

Попитайте съседи, рецепция, управата на сградата, членове на семейството или други хора, които може да са я приели. Ако адресът ви има шкафче за пратки, пощенска стая, рецепция или близък пункт за получаване, проверете ги на място. Не приемайте, че превозвачът е използвал най-очевидния вариант; водете се по точния текст в проследяването или известието за доставка.

• Запазете доказателствата сега.

Запазете екранна снимка на страницата за проследяване, която показва статуса „доставено“, датата и часа, номера за проследяване и всички бележки за мястото на доставка. Запазете също потвърждението на поръчката, адреса за доставка и всички съобщения от продавача или превозвача. Ако страницата за проследяване има карта, снимка или подпис, запазете и тях.

• Първо се свържете с продавача, ако пазарът или страницата на поръчката ви казва да решавате проблемите с доставката чрез продавача.

Кажете им, че пратката е отбелязана като доставена, но не е получена, и поискайте да започнат проверка или да предоставят доказателство за доставка. Поискайте подробностите от сканирането при доставка, използвания адрес за доставка и всеки подпис, снимка или запис за предаване. Включете номера на поръчката и номера за проследяване.

• Свържете се и с превозвача, ако можете да го направите директно.

Попитайте къде е била оставена пратката, дали е била предадена на съсед, пункт за получаване или шкафче, и дали могат да потвърдят точната точка на доставка от събитието в проследяването. Основният въпрос е дали превозвачът може да покаже запис за доставка, който съвпада с вашия адрес.

Ако продавачът или превозвачът не могат да решат проблема, следващата стъпка зависи от начина, по който сте платили:

• Ако сте платили с карта, PayPal или друг платежен доставчик с процедура за спор, проверете срока на този доставчик и подайте иск, ако пратката все още липсва.

Използвайте екранната снимка от проследяването, съобщенията с продавача и данните за поръчката като доказателства. Точният срок и формуляр зависят от платежния доставчик, затова проверете страницата на транзакцията или секцията за помощ при спор за актуалния срок.

• Ако пазарът има собствен процес за жалби или защита, следвайте и него.

Проверете страницата със статуса на поръчката за опция като „артикулът не е получен“, „проблем с поръчката“ или подобна. Ако платформата поиска доказателство, дайте статуса на доставката, номера за проследяване и историята на съобщенията ви с продавача.

Ако проследяването показва „доставено“, но има и бележка като „оставено в пункт за получаване“ или „доставено в шкафче“, липсващата пратка може да е в мястото за получаване, а не изгубена. В такъв случай първата ви стъпка е да потвърдите мястото, посочено в проследяването, преди да подадете иск.

Практичен съвет: Направете една екранна снимка на страницата за проследяване, преди тя да се промени, защото сканиранията за доставка и бележките за местоположението може да изчезнат или да бъдат заменени по-късно.

Ако една пратка от разделена поръчка никога не пристигне, третирайте тази пратка отделно от останалата част на поръчката. Не закривайте цялата поръчка като решена само защото други пратки са били доставени; оспорвайте само липсващата пратка и покажете, че поръчката е била доставена частично.

Първо проверете дали поръчката е била разделена на повече от един номер за проследяване. На страницата на поръчката потърсете:

• номера за проследяване на всяка пратка
• статуса на доставка на всяка пратка
• всяка бележка, че поръчката е била изпратена в няколко пакета

Това е важно, защото липсващата пратка може да има собствена история на проследяване, а доставената пратка е доказателство, че част от поръчката наистина е пристигнала.

След това сравнете проследяването на липсващата пратка с пратките, които сте получили.

• Ако номерът за проследяване на липсващата пратка показва „доставена“, „опит за доставка“ или местно събитие по доставка, свържете се с превозвача с този номер за проследяване и поискайте доказателство за доставката и използвания адрес за доставка.
• Ако номерът за проследяване никога не показва доставка и последната актуализация е стара, използвайте този запис за проследяване, когато се свързвате с продавача или marketplace.
• Ако една пратка е пристигнала, а друга не е, посочете това ясно. Не съобщавайте цялата разделена поръчка като липсваща, освен ако нито една от пратките не е пристигнала.

Когато отворите жалба, включете само данните за липсващата пратка и споменете частичната доставка. Най-полезно обикновено е:

• номерът за проследяване на липсващата пратка
• статусът на проследяване или датата на последното сканиране
• доказателство, че друга пратка от същата поръчка е била доставена
• номерът на поръчката ви и всички съобщения от продавача

Това доказателство за частична доставка е полезно, защото показва, че поръчката не е липсвала изцяло, и помага на продавача, marketplace-а или доставчика на плащането да види коя пратка е предмет на спора.

Ако marketplace-ът има процес за защита на поръчката, липсващ артикул или възстановяване на сума, използвайте този процес само за неполучената пратка. Ако продавачът ви помоли да изчакате, поискайте да потвърди писмено, че признава, че поръчката е била разделена, и че конкретният номер за проследяване, който оспорвате, не е бил доставен. Ако откажат да разделят пратките, повторете номерата за проследяване и статуса на доставка за всеки пакет.

Ако превозвачът каже, че липсващият пакет е бил доставен, поискайте подробности за сканирането при доставка и всяко доказателство за доставка, свързано с този номер за проследяване. Ако адресът в доказателството не съвпада с вашия, запазете това веднага. Ако превозвачът не може да потвърди доставка, това подкрепя спора ви за липсващата пратка.

Ако продавачът или marketplace-ът не го реши, следващата стъпка зависи от начина ви на плащане и от процеса за спорове на сайта. Преди да ескалирате към вашата банка или доставчик на карта, запазете:

• страницата на поръчката, която показва разделената пратка
• всички страници за проследяване за всяка пратка
• доказателството за доставка за пратката, която сте получили
• съобщенията ви с продавача или marketplace-а

Практически съвет: пазете една обща бележка с номера на поръчката и всеки номер за проследяване в разделената пратка, защото много спорове се провалят, когато купувачът съобщи цялата поръчка вместо само пратката, която никога не е пристигнала.

Ако пратката е в ръцете ви, проблемът обикновено е остаряло проследяване, а не неуспешна доставка. Запазете доказателство, че сте я получили, после уведомете продавача или marketplace-а, че проследяването никога не е преминало към „доставена“, и поискайте да затворят поръчката или да коригират статуса на доставката.

Направете това в този ред:

• Проверете страницата на поръчката и страницата за проследяване на превозвача. Запишете датата на последното сканиране, текущия статус и номера за проследяване.
• Запазете доказателство, че пратката е пристигнала на вашия адрес или до мястото за получаване:
• снимка на пратката с транспортния етикет
• сканирането за доставка или историята на маршрута на превозвача, ако се показва
• доказателство от мястото за получаване, шкафчето, пощенската кутия или местното място за получаване, ако пратката е била предадена извън вратата ви
• Ако живеете в апартамент, запазете всякакви доказателства от сградата, рецепцията или пощенската кутия, които показват, че пратката е доставена на вашия адрес.
• Пишете на продавача или на поддръжката на marketplace-а с номера за проследяване, номера на поръчката и датата, на която сте получили пратката. Кажете ясно: „Пратката пристигна, но проследяването никога не се обнови до доставена.“

Ако проследяването на превозвача също не показва доставка, поискайте от превозвача доказателство за събитието на доставка, свързано с този номер за проследяване. Важното е сканирането за доставка, записът за предаване или доказателството за получаване, което съвпада с вашия адрес или мястото за получаване. Не разчитайте само на статуса в marketplace-а, ако записът на превозвача е различен.

Ако пратката е пристигнала, но съдържанието липсва, е грешно или е повредено, третирайте това като отделен проблем. Запазете опаковката, етикета и съдържанието и съобщете за грешна или непълна поръчка, вместо за искане за недоставяне. Това разграничение е важно, защото продавачът или marketplace-ът обикновено ще искат различни доказателства.

Ако се притеснявате за възстановяване на сума или спор, проверете страницата на поръчката за краен срок, свързан с „item not received“, „delivery confirmation“ или „buyer protection“. Точният срок зависи от marketplace-а и датата на покупката, така че потърсете статуса на поръчката, датата на края на защитата или крайния срок за спор, показан в акаунта ви. Запазете екранни снимки, преди статусът да се промени.

Използвайте доказателството, което най-добре съответства на начина, по който е била доставена пратката:

• снимка или сканиране за доставка, ако превозвачът предоставя такова
• потвърждение от пощенска кутия, шкафче или място за получаване, ако сте я взели оттам
• снимка на адресния етикет, ако пратката е била оставена до вратата ви или при рецепция

Практически съвет: ако се свържете с поддръжката, включете номера за проследяване в първия ред и приложете снимка на етикета на пратката плюс датата, на която действително сте я получили.

Ако превозвачът е потвърдил, че пратката е изгубена, поискайте това потвърждение в писмен вид и го използвайте, за да отворите спор за липсваща пратка в AliExpress. Не разчитайте на това, че AliExpress казва „изпратена“, ако никога не сте получили пратката и превозвачът може да покаже, че тя липсва.

Започнете с превозвача, защото неговият запис е основното доказателство. Поискайте:

• Писмено потвърждение за загуба или поне номер на случай/референция
• Историята на проследяването, показваща последното сканиране
• Всяка бележка, че пратката не е доставена, не може да бъде намерена или е обявена за изгубена

Запазете номера за проследяване, номера на поръчката и снимки на страницата за проследяване. Запазете чата или съобщението от поддръжката на AliExpress, в което казват, че поръчката е изпратена, защото това показва, че пазарът все още не е приел вашия сигнал за липсваща пратка.

След това оспорете поръчката в AliExpress, като използвате данните за поръчката и доказателствата за проследяване. В спора ясно посочете:

• Не сте получили пратката
• Превозвачът е потвърдил, че е изгубена, или няма доставка с номер на разследване/референция за загуба
• Това, че поддръжката на AliExpress казва „изпратена“, не доказва доставка

Ако превозвачът все още не е дал потвърждение за загуба, пак поискайте такова преди крайния срок за спора, защото този документ често прави разликата между иск за изгубена пратка и обикновена жалба „не е получено“. Ако превозвачът откаже да потвърди загубата, защото само изпращачът може да подаде искането, поискайте от AliExpress или продавача да открият разследването при превозвача и да ви дадат номера на иска.

Ако AliExpress казва, че пратката е „изпратена“, защото проследяването показва само приета пратка или сканиране „в транзит“, това не е същото като доказателство за доставка. Важното е дали има сканиране за доставка, подписана разписка или потвърждение за загуба от превозвача. Ако проследяването показва доставено, но вие не сте го получили, поискайте от превозвача доказателство за доставката и данни за адреса на доставка, защото следващата стъпка може да зависи от това дали сканирането е било правилно.

Когато се свържете с AliExpress, включете:

• Номер на поръчката
• Номер за проследяване
• Референция на превозвача или номер на случай за загуба
• Снимки на събитията в проследяването
• Писменото изявление на превозвача, ако го имате
• Датата, на която за първи път сте съобщили за липсващата пратка

Ако платформата отхвърли спора ви, проверете точната причина, която посочват. Следващият ход зависи от това дали казват, че пратката е доставена, все още е в транзит или доказателствата са били непълни.

Практически съвет: запазете една папка със снимките от проследяването, имейлите от превозвача и експорта на чата с AliExpress, преди нещо да се промени, защото случаите с липсваща пратка често се решават от първото ясно доказателство, което можете да покажете.

Ако проследяването показва „доставена“, но вие никога не сте получили пратката, третирайте това като случай на недоставяне и действайте веднага. Най-важната следваща стъпка е да проверите дали превозвачът може да покаже реално доказателство за доставка, защото правилният отговор зависи от този запис.

Първо, проверете местата, където пратките често се оставят по погрешка:

• пощенска кутия или шкафче за пратки
• рецепция на сградата, портиер или помещение за пратки
• при съседи или друг член на домакинството
• пункт за получаване или шкафче за получаване, свързани с номера за проследяване

Често срещана грешка е да се приема, че „доставена“ винаги означава предадена лично на вас. Това може също да означава, че е оставена на безопасно място, оставена в пункт за получаване или сканирана по-рано, преди пратката действително да е стигнала до вас.

След това отворете детайлите за проследяване и потърсете доказателство за доставка. Проверете дали показва:

• снимка на доставката
• подпис или име на получателя
• GPS/местоположение
• име на пункт за получаване или местоположение на шкафче
• статус „доставена на съсед“, „доставена на рецепция“ или подобен текст

Ако проследяването няма доказателство или доказателството сочи грешното място, свържете се с превозвача и поискайте запис за доставката за този номер за проследяване. Попитайте ги:

• къде пратката е била сканирана като доставена
• дали е била оставена при съсед, на рецепция или в пункт за получаване
• дали могат да предоставят доказателството за доставка или номер за проследяване на случая

След това се свържете с продавача и, ако покупката е направена през marketplace, отворете спор за недоставяне или рекламация за неполучен артикул в платформата. Използвайте точния номер на поръчката, номера за проследяване и датата на доставка, показана на страницата на поръчката. Помолете продавача или платформата да проверят недоставянето и да потвърдят дали могат да предоставят доказателство за доставка, което съвпада с вашия адрес.

Ако пратката е била изпратена до пункт за получаване или шкафче, следващата ви стъпка зависи от местоположението, показано в проследяването. Ако пакетът е там, вземете го, ако все още можете. Ако е отбелязан като доставен до пункт за получаване, който никога не сте използвали, това е полезно доказателство в спора.

Запазете тези неща, докато проверявате:

• екранни снимки на статуса „доставена“ и датата на доставка
• страницата за проследяване с всички детайли за доказателство за доставка
• съобщенията с продавача или marketplace-а
• всеки референтен номер или отговор от превозвача

Ако продавачът не го реши, следващата стъпка зависи от начина ви на плащане и от това колко време е минало от покупката или от статуса на доставка. Проверете процедурата за спор на вашата карта, банка или портфейл, като използвате референтния номер на поръчката и доказателството за доставка. Не чакайте да изтече срокът за спор, ако marketplace-ът има такъв; точният краен срок зависи от платформата и датата на поръчката, така че проверете страницата на поръчката и нишката със съобщения за лимита за рекламация.

Практически съвет: Направете екранни снимки, преди да се свържете с когото и да било, защото страниците за проследяване могат да се променят или да загубят детайлите за доставка по-късно.

Ако кодът за шкафчето не работи или е изтекъл, свържете се с оператора на шкафчето или с последния превозвач възможно най-скоро. Следващата стъпка зависи от това дали пратката все още чака да бъде взета, вече е отбелязана като изтекла или вече е върната.

Първо проверете най-новото проследяване и съобщението за получаване. Потърсете текущия статус, местоположението на шкафчето и датата или часа, когато кодът е изпратен. Кодът може да не работи, защото е въведен неправилно, принадлежи на друга пратка или просто е изтекъл срокът за получаване.

След това направете това в този ред:

• Опитайте кода отново точно както е показан в SMS, имейл или съобщението в приложението.
• Проверете дали сте на правилното място на шкафчето.
• Запазете екранна снимка на статуса за проследяване и на съобщението с кода, преди да се промени.
• Свържете се с оператора на шкафчето или с превозвача, който обслужва последната миля за това шкафче.

Когато се свържете с тях, попитайте:

• дали пратката все още е налична в мрежата от шкафчета
• дали могат да издадат кода отново или да изпратят нова инструкция за получаване
• дали пратката вече е извадена, върната или отбелязана като изтекла
• какъв е следващият срок за получаване, ако все още има шанс да я вземете

Включете номера на проследяване, номера на поръчката, местоположението на шкафчето и датата и часа на неуспешния код. Ако имате екранна снимка, която показва съобщението „expired“ или невалиден код, изпратете и нея.

Ако проследяването все още показва, че пратката е готова за получаване, операторът може да помогне по-бързо, защото пратката още не е върната. Ако проследяването вече показва expired, returned to sender или collection failed, операторът на шкафчето може вече да не може да отвори шкафчето или да възстанови кода. В този случай следващата ви стъпка е да се свържете с продавача или marketplace и да им кажете, че пратката не е могла да бъде взета, защото кодът за шкафчето е изтекъл.

Ако пратката вече е на път обратно, попитайте продавача или marketplace дали искат да изчакате сканирането на връщането, преди да отворите заявка за възстановяване на сума или повторно изпращане. Не приемайте, че пратката е изгубена, докато проследяването не потвърди текущия ѝ статус.

Най-важният детайл е последният статус на проследяването, защото той решава дали кодът все още може да бъде издаден отново или пратката вече е в процес на връщане. Ако статусът не е ясен, помолете превозвача да потвърди физическото местоположение на пратката и крайния срок за получаване.

Практически съвет: запазете точния час на неуспешния опит с кода, защото това помага на превозвача да провери дали прозорецът за шкафчето вече е бил затворен.

Ако пунктът за получаване казва, че пратката ви е там, но служителите не могат да я намерят, третирайте това като локален проблем при предаването и го ескалирайте бързо. Най-полезната първа стъпка е пунктът да потърси отново по номер на пратката и историята на сканиранията, а след това да се свържете с превозвача, преди да изтече срокът за получаване.

Направете това в този ред:

• Покажете на служителите номера за проследяване, кода за получаване и името си точно както са изписани в поръчката.
• Помолете ги да търсят по номер на пратката и баркод, а не само по име. Пратката може да е поставена на грешно място, в грешен шкаф или да е отбелязана като получена, но да не е лесна за намиране.
• Помолете да видите последната история на сканиранията или статуса, който използват. Искате да потвърдите дали пратката наистина е била сканирана като пристигнала в този пункт за получаване и на коя дата и час.
• Ако все още не могат да я намерят, поискайте запис за търсене или бележка за инцидент. Това трябва да показва, че сте съобщили за липсващата пратка, часа, мястото и всеки референтен номер, който ви дадат.
• Запазете екранна снимка на страницата за проследяване, особено на последното събитие, което показва доставено, готово за получаване или пристигнало в пункта за получаване. Запазете и всички SMS, имейл или известие в приложението.

След това се свържете с превозвача или услугата за пратки, която обслужва пункта за получаване, а не само със служителите на гишето. Кажете им:

• номера на пратката
• името и адреса на пункта за получаване
• статуса на проследяването и часа на сканиране
• че служителите казват, че не могат да открият пратката
• че искате да бъде открито проследяване, преди да изтече срокът за получаване

Този момент е важен. Ако срокът за получаване изтече, преди пратката да бъде намерена, системата може да я третира като неполучена и да я върне обратно в мрежата или към връщане. Трябва записът при превозвача да бъде отворен, докато пратката все още трябва да е налична.

Ако проследяването не показва реално сканиране на пристигане в пункта за получаване, проблемът може да е по-рано в веригата на доставката. В такъв случай и превозвачът, и продавачът или marketplace може да трябва да видят едно и също доказателство от проследяването. Ако проследяването показва пристигане и пунктът за получаване потвърждава, че е била получена, записът за търсене и бележката за инцидент стават особено важни.

Ако превозвачът казва, че пратката официално е в пункта за получаване, но служителите все още не могат да я намерят, попитайте какво доказателство им е нужно след това: писмено изявление от пункта за получаване, заявка за проследяване или потвърждение, че пратката е отбелязана като липсваща на мястото за получаване.

Практически съвет: пазете една папка с номера на пратката, последната екранна снимка от проследяването и бележката за инцидент от пункта за получаване, защото обикновено тези три неща са най-важни, ако по-късно трябва да ескалирате случая.