Ако една пратка от разделена поръчка никога не пристигне, третирайте тази пратка отделно от останалата част на поръчката. Не закривайте цялата поръчка като решена само защото други пратки са били доставени; оспорвайте само липсващата пратка и покажете, че поръчката е била доставена частично.
Първо проверете дали поръчката е била разделена на повече от един номер за проследяване. На страницата на поръчката потърсете:
- номера за проследяване на всяка пратка
- статуса на доставка на всяка пратка
- всяка бележка, че поръчката е била изпратена в няколко пакета
Това е важно, защото липсващата пратка може да има собствена история на проследяване, а доставената пратка е доказателство, че част от поръчката наистина е пристигнала.
След това сравнете проследяването на липсващата пратка с пратките, които сте получили.
- Ако номерът за проследяване на липсващата пратка показва „доставена“, „опит за доставка“ или местно събитие по доставка, свържете се с превозвача с този номер за проследяване и поискайте доказателство за доставката и използвания адрес за доставка.
- Ако номерът за проследяване никога не показва доставка и последната актуализация е стара, използвайте този запис за проследяване, когато се свързвате с продавача или marketplace.
- Ако една пратка е пристигнала, а друга не е, посочете това ясно. Не съобщавайте цялата разделена поръчка като липсваща, освен ако нито една от пратките не е пристигнала.
Когато отворите жалба, включете само данните за липсващата пратка и споменете частичната доставка. Най-полезно обикновено е:
- номерът за проследяване на липсващата пратка
- статусът на проследяване или датата на последното сканиране
- доказателство, че друга пратка от същата поръчка е била доставена
- номерът на поръчката ви и всички съобщения от продавача
Това доказателство за частична доставка е полезно, защото показва, че поръчката не е липсвала изцяло, и помага на продавача, marketplace-а или доставчика на плащането да види коя пратка е предмет на спора.
Ако marketplace-ът има процес за защита на поръчката, липсващ артикул или възстановяване на сума, използвайте този процес само за неполучената пратка. Ако продавачът ви помоли да изчакате, поискайте да потвърди писмено, че признава, че поръчката е била разделена, и че конкретният номер за проследяване, който оспорвате, не е бил доставен. Ако откажат да разделят пратките, повторете номерата за проследяване и статуса на доставка за всеки пакет.
Ако превозвачът каже, че липсващият пакет е бил доставен, поискайте подробности за сканирането при доставка и всяко доказателство за доставка, свързано с този номер за проследяване. Ако адресът в доказателството не съвпада с вашия, запазете това веднага. Ако превозвачът не може да потвърди доставка, това подкрепя спора ви за липсващата пратка.
Ако продавачът или marketplace-ът не го реши, следващата стъпка зависи от начина ви на плащане и от процеса за спорове на сайта. Преди да ескалирате към вашата банка или доставчик на карта, запазете:
- страницата на поръчката, която показва разделената пратка
- всички страници за проследяване за всяка пратка
- доказателството за доставка за пратката, която сте получили
- съобщенията ви с продавача или marketplace-а
Практически съвет: пазете една обща бележка с номера на поръчката и всеки номер за проследяване в разделената пратка, защото много спорове се провалят, когато купувачът съобщи цялата поръчка вместо само пратката, която никога не е пристигнала.
