Если одна посылка из разделённого заказа так и не пришла, рассматривайте эту посылку отдельно от остальной части заказа. Не закрывайте весь заказ как решённый только потому, что другие посылки были доставлены; оспаривайте только отсутствующую посылку и покажите, что заказ был доставлен частично.
Сначала проверьте, был ли заказ разделён на несколько номеров отслеживания. На странице заказа ищите:
- номер отслеживания каждой посылки
- статус доставки каждой посылки
- любую пометку о том, что заказ был отправлен в нескольких посылках
Это важно, потому что у отсутствующей посылки может быть своя история отслеживания, а доставленная посылка — это доказательство того, что часть заказа всё же пришла.
Затем сравните отслеживание отсутствующей посылки с посылками, которые вы получили.
- Если номер отслеживания отсутствующей посылки показывает «delivered», «attempted delivery» или местное событие доставки, свяжитесь с перевозчиком по этому номеру отслеживания и попросите подтверждение доставки и адрес доставки, который был использован.
- Если номер отслеживания вообще не показывает доставку, а последняя обновлённая информация старая, используйте эту запись отслеживания, когда будете обращаться к продавцу или маркетплейсу.
- Если одна посылка пришла, а другая нет, укажите это явно. Не сообщайте, что отсутствует весь разделённый заказ, если не пришла ни одна из посылок.
Когда вы открываете жалобу, указывайте только данные отсутствующей посылки и упоминайте частичную доставку. Обычно больше всего помогает:
- номер отслеживания отсутствующей посылки
- статус отслеживания или дата последнего сканирования
- доказательство того, что другая посылка из того же заказа была доставлена
- номер вашего заказа и любые сообщения от продавца
Это подтверждение частичной доставки полезно, потому что показывает, что заказ не отсутствовал полностью, и помогает продавцу, маркетплейсу или платёжному провайдеру понять, какая именно посылка оспаривается.
Если у маркетплейса есть процесс защиты заказа, отсутствующего товара или возврата денег, используйте его только для неполученной посылки. Если продавец просит вас подождать, попросите его подтвердить в письменном виде, что он признаёт, что заказ был разделён, и что конкретный номер отслеживания, который вы оспариваете, не был доставлен. Если они отказываются разделять посылки, повторите номера отслеживания и статус доставки для каждой посылки.
Если перевозчик говорит, что отсутствующая посылка была доставлена, попросите детали сканирования доставки и любое подтверждение доставки, привязанное к этому номеру отслеживания. Если адрес в подтверждении не совпадает с вашим, сразу сохраните это. Если перевозчик не может подтвердить доставку, это поддерживает ваш спор по отсутствующей посылке.
Если продавец или маркетплейс не решает вопрос, следующий шаг зависит от вашего способа оплаты и процедуры спора на сайте. Прежде чем обращаться в банк или к эмитенту карты, сохраните:
- страницу заказа, где видно разделённую отправку
- все страницы отслеживания для каждой посылки
- подтверждение доставки для посылки, которую вы получили
- ваши сообщения с продавцом или маркетплейсом
Практический совет: храните одну заметку с номером заказа и всеми номерами отслеживания в разделённой отправке, потому что многие споры проигрываются, когда покупатель сообщает о всём заказе, а не об одной посылке, которая так и не пришла.
