Als één pakket van een gesplitste bestelling nooit aankomt, behandel dat pakket dan apart van de rest van de bestelling. Sluit niet de hele bestelling af als opgelost alleen omdat andere pakketten wel zijn bezorgd; betwist alleen het ontbrekende pakket en laat zien dat de bestelling gedeeltelijk is geleverd.
Controleer eerst of de bestelling is opgesplitst in meer dan één trackingnummer. Kijk op de bestelpagina naar:
- het trackingnummer van elk pakket
- de bezorgstatus van elk pakket
- een opmerking dat de bestelling in meerdere pakketten is verzonden
Dit is belangrijk omdat het ontbrekende pakket zijn eigen trackinggeschiedenis kan hebben, terwijl het bezorgde pakket bewijs is dat een deel van de bestelling wel is aangekomen.
Vergelijk daarna de tracking van het ontbrekende pakket met de pakketten die je hebt ontvangen.
- Als het trackingnummer van het ontbrekende pakket “delivered”, “attempted delivery” of een lokale bezorging laat zien, neem dan contact op met de vervoerder met dat trackingnummer en vraag om het bewijs van bezorging en het gebruikte bezorgadres.
- Als het trackingnummer nooit bezorging laat zien en de laatste update oud is, gebruik dan dat trackingrecord wanneer je contact opneemt met de verkoper of marketplace.
- Als één pakket is aangekomen en een ander niet, maak dat dan duidelijk. Meld niet de hele gesplitste bestelling als ontbrekend, tenzij geen van de pakketten is aangekomen.
Wanneer je een klacht opent, voeg dan alleen de gegevens van het ontbrekende pakket toe en noem de gedeeltelijke levering. Wat meestal het meest helpt, is:
- het trackingnummer van het ontbrekende pakket
- de trackingstatus of datum van de laatste scan
- bewijs dat een ander pakket van dezelfde bestelling is bezorgd
- je bestelnummer en eventuele berichten van de verkoper
Dit bewijs van gedeeltelijke levering is nuttig omdat het laat zien dat de bestelling niet helemaal ontbrak, en het helpt de verkoper, marketplace of betaaldienst om te zien welk pakket in geschil is.
Als de marketplace een proces heeft voor orderbescherming, ontbrekende artikelen of terugbetaling, gebruik dat proces dan alleen voor het niet-ontvangen pakket. Als de verkoper je vraagt te wachten, vraag dan om schriftelijk te bevestigen dat zij erkennen dat de bestelling in meerdere pakketten is verzonden en dat het specifieke trackingnummer waarover je een geschil hebt niet is bezorgd. Als zij weigeren de pakketten te scheiden, herhaal dan de trackingnummers en bezorgstatus voor elk pakket.
Als de vervoerder zegt dat het ontbrekende pakket is bezorgd, vraag dan om de details van de bezorgscan en eventueel bewijs van bezorging dat aan dat trackingnummer is gekoppeld. Als het adres op het bewijs niet overeenkomt met het jouwe, bewaar dat dan meteen. Als de vervoerder de bezorging niet kan bevestigen, ondersteunt dat je geschil over het ontbrekende pakket.
Als de verkoper of marketplace het niet oplost, hangt de volgende stap af van je betaalmethode en het geschillenproces van de site. Voordat je het escaleert naar je bank of kaartverstrekker, bewaar:
- de bestelpagina waarop de gesplitste verzending te zien is
- alle trackingpagina’s voor elk pakket
- het bewijs van bezorging voor het pakket dat je wel hebt ontvangen
- je berichten met de verkoper of marketplace
Praktische tip: houd één notitie bij met het bestelnummer en elk trackingnummer in de gesplitste verzending, omdat veel geschillen mislukken wanneer de koper de hele bestelling meldt in plaats van het ene pakket dat nooit is aangekomen.
