Якщо одна посилка зі split-замовлення так і не прибула, розглядайте цю посилку окремо від решти замовлення. Не закривайте все замовлення як вирішене лише тому, що інші посилки були доставлені; оскаржуйте тільки відсутню посилку і покажіть, що замовлення було доставлено частково.
Спочатку перевірте, чи було замовлення розділено на більше ніж один номер відстеження. На сторінці замовлення шукайте:
- номер відстеження кожної посилки
- статус доставки кожної посилки
- будь-яку примітку про те, що замовлення було відправлено в кількох посилках
Це важливо, тому що відсутня посилка може мати власну історію відстеження, а доставлена посилка є доказом того, що частина замовлення все ж прибула.
Потім порівняйте відстеження для відсутньої посилки з посилками, які ви отримали.
- Якщо номер відстеження відсутньої посилки показує “delivered”, “attempted delivery” або місцеву подію доставки, зв’яжіться з перевізником за цим номером відстеження і попросіть підтвердження доставки та адресу доставки, яку використовували.
- Якщо номер відстеження ніколи не показує доставку, а останнє оновлення вже давнє, використайте цей запис відстеження, коли звертаєтеся до продавця або маркетплейсу.
- Якщо одна посилка прибула, а інша ні, чітко це вкажіть. Не повідомляйте про все split-замовлення як про відсутнє, якщо не прибула жодна з посилок.
Коли ви відкриваєте скаргу, вказуйте лише дані відсутньої посилки та згадуйте часткову доставку. Найбільше зазвичай допомагає:
- номер відстеження відсутньої посилки
- статус відстеження або дата останнього сканування
- доказ того, що інша посилка з того самого замовлення була доставлена
- номер вашого замовлення та будь-які повідомлення від продавця
Цей доказ часткової доставки корисний, тому що він показує, що замовлення не було відсутнім повністю, і допомагає продавцю, маркетплейсу або платіжному провайдеру побачити, яка саме посилка є предметом спору.
Якщо на маркетплейсі є процес захисту замовлення, для відсутнього товару або повернення коштів, використайте його лише для неполученої посилки. Якщо продавець просить вас зачекати, попросіть його письмово підтвердити, що він визнає: замовлення було розділено, і конкретний номер відстеження, який ви оскаржуєте, не був доставлений. Якщо вони відмовляються розділити посилки, повторіть номери відстеження та статус доставки для кожної посилки.
Якщо перевізник каже, що відсутню посилку було доставлено, попросіть деталі сканування доставки та будь-який доказ доставки, прив’язаний до цього номера відстеження. Якщо адреса в доказі не збігається з вашою, негайно збережіть це. Якщо перевізник не може підтвердити доставку, це підтримує ваш спір щодо відсутньої посилки.
Якщо продавець або маркетплейс не вирішує питання, наступний крок залежить від вашого способу оплати та процедури спору на сайті. Перш ніж ескалювати питання до вашого банку або емітента картки, збережіть:
- сторінку замовлення, де видно розділену відправку
- усі сторінки відстеження для кожної посилки
- підтвердження доставки для посилки, яку ви отримали
- ваші повідомлення з продавцем або маркетплейсом
Практична порада: зберігайте одну нотатку з номером замовлення та кожним номером відстеження в split-замовленні, тому що багато спорів програють, коли покупець повідомляє про все замовлення замість тієї однієї посилки, яка так і не прибула.
