Si un colis d’une commande fractionnée n’arrive jamais, traitez ce colis séparément du reste de la commande. Ne clôturez pas toute la commande comme résolue simplement parce que d’autres colis ont été livrés ; contestez uniquement le colis manquant et montrez que la commande a été partiellement livrée.
Commencez par vérifier si la commande a été divisée en plusieurs numéros de suivi. Sur la page de commande, recherchez :
- le numéro de suivi de chaque colis
- le statut de livraison de chaque colis
- toute note indiquant que la commande a été expédiée en plusieurs colis
Cela compte, car le colis manquant peut avoir son propre historique de suivi, tandis que le colis livré prouve qu’une partie de la commande est bien arrivée.
Ensuite, comparez le suivi du colis manquant avec les colis que vous avez reçus.
- Si le numéro de suivi du colis manquant indique « livré », « tentative de livraison » ou un événement de livraison locale, contactez le transporteur avec ce numéro de suivi et demandez la preuve de livraison ainsi que l’adresse de livraison utilisée.
- Si le numéro de suivi n’indique jamais de livraison et que la dernière mise à jour est ancienne, utilisez cet historique de suivi lorsque vous contactez le vendeur ou la marketplace.
- Si un colis est arrivé et un autre non, précisez-le clairement. Ne signalez pas toute la commande fractionnée comme manquante sauf si aucun des colis n’est arrivé.
Lorsque vous ouvrez une réclamation, incluez uniquement les détails du colis manquant et mentionnez la livraison partielle. Ce qui aide généralement le plus est :
- le numéro de suivi du colis manquant
- le statut de suivi ou la date du dernier scan
- la preuve qu’un autre colis de la même commande a été livré
- votre numéro de commande et tout message du vendeur
Cette preuve de livraison partielle est utile, car elle montre que la commande n’était pas entièrement absente, et elle aide le vendeur, la marketplace ou le prestataire de paiement à voir quel colis est contesté.
Si la marketplace dispose d’un processus de protection de commande, d’article manquant ou de remboursement, utilisez ce processus uniquement pour le colis non reçu. Si le vendeur vous demande d’attendre, demandez-lui de confirmer par écrit qu’il reconnaît que la commande a été divisée et que le numéro de suivi que vous contestez n’a pas été livré. S’il refuse de séparer les colis, répétez les numéros de suivi et le statut de livraison de chaque colis.
Si le transporteur dit que le colis manquant a été livré, demandez les détails du scan de livraison et toute preuve de livraison liée à ce numéro de suivi. Si l’adresse figurant sur la preuve ne correspond pas à la vôtre, enregistrez-la immédiatement. Si le transporteur ne peut pas confirmer la livraison, cela appuie votre contestation pour le colis manquant.
Si le vendeur ou la marketplace ne règle pas le problème, l’étape suivante dépend de votre moyen de paiement et du processus de litige du site. Avant de faire une escalade auprès de votre banque ou de l’émetteur de votre carte, conservez :
- la page de commande montrant l’expédition fractionnée
- toutes les pages de suivi pour chaque colis
- la preuve de livraison du colis que vous avez reçu
- vos messages avec le vendeur ou la marketplace
Conseil pratique : gardez une seule note avec le numéro de commande et tous les numéros de suivi de l’envoi fractionné, car de nombreux litiges échouent lorsque l’acheteur signale toute la commande au lieu du seul colis qui n’est jamais arrivé.
