Ако пунктът за получаване казва, че пратката ви е там, но служителите не могат да я намерят, третирайте това като локален проблем при предаването и го ескалирайте бързо. Най-полезната първа стъпка е пунктът да потърси отново по номер на пратката и историята на сканиранията, а след това да се свържете с превозвача, преди да изтече срокът за получаване.
Направете това в този ред:
- Покажете на служителите номера за проследяване, кода за получаване и името си точно както са изписани в поръчката.
- Помолете ги да търсят по номер на пратката и баркод, а не само по име. Пратката може да е поставена на грешно място, в грешен шкаф или да е отбелязана като получена, но да не е лесна за намиране.
- Помолете да видите последната история на сканиранията или статуса, който използват. Искате да потвърдите дали пратката наистина е била сканирана като пристигнала в този пункт за получаване и на коя дата и час.
- Ако все още не могат да я намерят, поискайте запис за търсене или бележка за инцидент. Това трябва да показва, че сте съобщили за липсващата пратка, часа, мястото и всеки референтен номер, който ви дадат.
- Запазете екранна снимка на страницата за проследяване, особено на последното събитие, което показва доставено, готово за получаване или пристигнало в пункта за получаване. Запазете и всички SMS, имейл или известие в приложението.
След това се свържете с превозвача или услугата за пратки, която обслужва пункта за получаване, а не само със служителите на гишето. Кажете им:
- номера на пратката
- името и адреса на пункта за получаване
- статуса на проследяването и часа на сканиране
- че служителите казват, че не могат да открият пратката
- че искате да бъде открито проследяване, преди да изтече срокът за получаване
Този момент е важен. Ако срокът за получаване изтече, преди пратката да бъде намерена, системата може да я третира като неполучена и да я върне обратно в мрежата или към връщане. Трябва записът при превозвача да бъде отворен, докато пратката все още трябва да е налична.
Ако проследяването не показва реално сканиране на пристигане в пункта за получаване, проблемът може да е по-рано в веригата на доставката. В такъв случай и превозвачът, и продавачът или marketplace може да трябва да видят едно и също доказателство от проследяването. Ако проследяването показва пристигане и пунктът за получаване потвърждава, че е била получена, записът за търсене и бележката за инцидент стават особено важни.
Ако превозвачът казва, че пратката официално е в пункта за получаване, но служителите все още не могат да я намерят, попитайте какво доказателство им е нужно след това: писмено изявление от пункта за получаване, заявка за проследяване или потвърждение, че пратката е отбелязана като липсваща на мястото за получаване.
Практически съвет: пазете една папка с номера на пратката, последната екранна снимка от проследяването и бележката за инцидент от пункта за получаване, защото обикновено тези три неща са най-важни, ако по-късно трябва да ескалирате случая.
