Якщо пункт видачі каже, що ваша посилка там, але працівники не можуть її знайти, сприймайте це як проблему на місці та швидко ескалуйте її. Найкорисніший перший крок — попросити пункт видачі ще раз пошукати посилку за номером відправлення та історією сканувань, а потім зв’язатися з перевізником до завершення вікна видачі.
Зробіть це в такому порядку:
- Покажіть працівникам номер відстеження, код видачі та ваше ім’я точно так, як вони вказані в замовленні.
- Попросіть їх шукати за номером посилки та штрихкодом, а не лише за ім’ям. Посилку могли поставити не на ту полицю, покласти в неправильну скриньку або позначити як отриману, але її не так легко знайти.
- Попросіть показати останню історію сканувань або статус, яким вони користуються. Ви хочете підтвердити, чи посилку справді відсканували як таку, що прибула до цього пункту видачі, і коли саме — з датою та часом.
- Якщо вони все ще не можуть її знайти, попросіть журнал пошуку або примітку про інцидент. Там має бути видно, що ви повідомили про зниклу посилку, час, місце та будь-який номер звернення, який вони вам дадуть.
- Збережіть скриншот сторінки відстеження, особливо останню подію, де написано delivered, ready for pickup або arrived at the pickup point. Також збережіть будь-яке SMS, email чи сповіщення в застосунку.
Потім зв’яжіться з перевізником або службою доставки посилок, яка обслуговує пункт видачі, а не лише з працівниками на касі. Скажіть їм:
- номер посилки
- назву та адресу пункту видачі
- статус відстеження та час сканування
- що працівники кажуть, що не можуть знайти посилку
- що ви хочете, щоб було відкрито пошук до завершення вікна видачі
Час тут має значення. Якщо період отримання закінчиться до того, як посилку знайдуть, система може вважати її неотриманою та повернути назад у мережу або на етап повернення. Вам потрібно, щоб запис у перевізника був відкритий, поки посилка ще має бути доступною.
Якщо відстеження не показує реального сканування прибуття в пункті видачі, проблема може бути раніше в ланцюгу доставки. У такому разі перевізнику, а також продавцю або маркетплейсу, може знадобитися побачити ті самі докази відстеження. Якщо ж відстеження показує прибуття, а пункт видачі підтверджує, що посилку отримано, журнал пошуку та примітка про інцидент стають особливо важливими.
Якщо перевізник каже, що посилка офіційно в пункті видачі, але працівники все одно не можуть її знайти, запитайте, яке підтвердження їм потрібно далі: письмова заява від пункту видачі, запит на пошук або підтвердження, що посилку позначено як зниклу в місці видачі.
Практична порада: тримайте в одній папці номер посилки, останній скриншот відстеження та примітку про інцидент у пункті видачі, бо саме ці три речі зазвичай найважливіші, якщо пізніше вам потрібно буде ескалювати проблему.
