Если пункт выдачи говорит, что ваша посылка у них, но сотрудники не могут её найти, считайте это проблемой на месте передачи и быстро эскалируйте её. Самый полезный первый шаг — попросить пункт выдачи ещё раз поискать посылку по номеру отправления и истории сканирований, а затем связаться с перевозчиком до окончания срока хранения.
Делайте это по порядку:
- Покажите сотрудникам номер отслеживания, код выдачи и ваше имя точно так, как они указаны в заказе.
- Попросите искать по номеру посылки и штрихкоду, а не только по имени. Посылка могла быть неправильно размещена, положена не в ту ячейку или отмечена как полученная, но её трудно найти.
- Попросите показать последнюю историю сканирований или статус, на который они опираются. Вам нужно подтвердить, действительно ли посылка была отсканирована как прибывшая в этот пункт выдачи, и в какую дату и время.
- Если они всё равно не могут её найти, попросите журнал поиска или заметку об инциденте. В ней должно быть указано, что вы сообщили о пропавшей посылке, время, место и любой номер обращения, который они дадут.
- Сохраните скриншот страницы отслеживания, особенно последнего события, где указано delivered, ready for pickup или arrived at the pickup point. Также сохраните любые SMS, email или уведомление в приложении.
Затем свяжитесь с перевозчиком или службой доставки, которая обслуживает пункт выдачи, а не только с сотрудниками стойки магазина. Сообщите им:
- номер посылки
- название и адрес пункта выдачи
- статус отслеживания и время сканирования
- что сотрудники говорят, что не могут найти посылку
- что вы хотите, чтобы был открыт поиск до окончания срока хранения
Сроки здесь важны. Если период получения закончится до того, как посылку найдут, система может считать её не полученной и вернуть обратно в сеть доставки или отправить на возврат. Вам нужно, чтобы запись у перевозчика была открыта, пока посылка ещё должна быть доступна.
Если отслеживание не показывает реальное сканирование прибытия в пункт выдачи, проблема может быть раньше в цепочке доставки. В таком случае перевозчику и продавцу или маркетплейсу может понадобиться видеть одни и те же доказательства отслеживания. Если отслеживание показывает прибытие и пункт выдачи подтверждает, что посылка была получена, журнал поиска и заметка об инциденте становятся особенно важны.
Если перевозчик говорит, что посылка официально находится в пункте выдачи, но сотрудники всё равно не могут её найти, спросите, какое подтверждение им нужно дальше: письменное заявление от пункта выдачи, запрос на поиск или подтверждение, что посылка отмечена как пропавшая в месте выдачи.
Практический совет: храните в одной папке номер посылки, последний скриншот отслеживания и заметку об инциденте в пункте выдачи, потому что эти три вещи обычно важнее всего, если позже вам нужно будет эскалировать вопрос.
