Jeśli punkt odbioru mówi, że Twoja przesyłka tam jest, ale personel nie może jej znaleźć, traktuj to jako lokalny problem z przekazaniem i szybko go eskaluj. Najbardziej pomocnym pierwszym krokiem jest ponowne przeszukanie punktu odbioru na podstawie numeru przesyłki i historii skanów, a następnie kontakt z przewoźnikiem przed zamknięciem okna odbioru.
Zrób to w tej kolejności:
- Pokaż personelowi numer śledzenia, kod odbioru i swoje imię i nazwisko dokładnie tak, jak widnieją w zamówieniu.
- Poproś, aby szukali po numerze przesyłki i kodzie kreskowym, a nie tylko po nazwisku. Przesyłka mogła zostać odłożona na niewłaściwą półkę, umieszczona w złym skrytce albo oznaczona jako odebrana, ale niełatwa do znalezienia.
- Poproś o pokazanie ostatniej historii skanów lub statusu, z którego korzystają. Chcesz potwierdzić, czy przesyłka rzeczywiście została zeskanowana jako przybyła do tego punktu odbioru i w jakiej dacie oraz godzinie.
- Jeśli nadal nie mogą jej znaleźć, poproś o zapis poszukiwań lub notatkę o incydencie. Powinno to pokazywać, że zgłosiłeś brakującą przesyłkę, godzinę, lokalizację i ewentualny numer referencyjny, który Ci podadzą.
- Zapisz zrzut ekranu strony śledzenia, zwłaszcza najnowsze zdarzenie, które mówi o dostarczeniu, gotowości do odbioru lub przybyciu do punktu odbioru. Zachowaj też wszelkie SMS-y, e-maile lub powiadomienia w aplikacji.
Następnie skontaktuj się z przewoźnikiem lub usługą obsługującą punkt odbioru, a nie tylko z personelem przy ladzie. Powiedz im:
- numer przesyłki
- nazwę i adres punktu odbioru
- status śledzenia i godzinę skanu
- że personel mówi, iż nie może zlokalizować przesyłki
- że chcesz, aby otwarto zgłoszenie poszukiwania przed zamknięciem okna odbioru
To wyczucie czasu ma znaczenie. Jeśli okres odbioru zakończy się, zanim przesyłka zostanie znaleziona, system może potraktować ją jako nieodebraną i odesłać z powrotem do sieci lub w kierunku zwrotu. Potrzebujesz, aby zapis u przewoźnika został otwarty, gdy przesyłka nadal powinna być dostępna.
Jeśli śledzenie nie pokazuje rzeczywistego skanu przybycia do punktu odbioru, problem może leżeć wcześniej w łańcuchu dostawy. W takim przypadku przewoźnik oraz sprzedawca lub marketplace mogą potrzebować zobaczyć te same dowody śledzenia. Jeśli śledzenie pokazuje przybycie, a punkt odbioru potwierdza, że przesyłka została odebrana, zapis poszukiwań i notatka o incydencie stają się szczególnie ważne.
Jeśli przewoźnik mówi, że przesyłka oficjalnie jest w punkcie odbioru, ale personel nadal nie może jej znaleźć, zapytaj, jakiego dowodu potrzebują dalej: pisemnego oświadczenia z punktu odbioru, zgłoszenia poszukiwania albo potwierdzenia, że przesyłka jest oznaczona jako zaginiona w miejscu odbioru.
Praktyczna wskazówka: trzymaj jeden folder z numerem przesyłki, najnowszym zrzutem ekranu śledzenia i notatką o incydencie z punktu odbioru, ponieważ te trzy elementy zwykle mają największe znaczenie, jeśli później będziesz musiał eskalować sprawę.
