Als het afhaalpunt zegt dat je pakket er is maar het personeel het niet kan vinden, behandel het dan als een lokaal overdrachtsprobleem en escaleer het snel. De nuttigste eerste stap is het afhaalpunt opnieuw te laten zoeken met het pakketnummer en de scanhistorie, en daarna contact op te nemen met de vervoerder voordat de afhaaltijd afloopt.
Doe dit in deze volgorde:
- Laat het personeel het trackingnummer, de afhaalcode en je naam precies zien zoals die op de bestelling staan.
- Vraag hen te zoeken op pakketnummer en barcode, niet alleen op naam. Een pakket kan verkeerd zijn neergelegd, in het verkeerde kluisje zijn geplaatst of als ontvangen zijn gemarkeerd maar niet makkelijk te vinden zijn.
- Vraag om de laatste scanhistorie of status die zij gebruiken te zien. Je wilt bevestigen of het pakket echt als aangekomen op dat afhaalpunt is gescand, en op welke datum en tijd.
- Als ze het nog steeds niet kunnen vinden, vraag dan om een zoeklog of incidentnotitie. Daarin moet staan dat je het vermiste pakket hebt gemeld, het tijdstip, de locatie en eventueel een referentienummer dat zij geven.
- Bewaar een screenshot van de trackingpagina, vooral het laatste event waarop staat afgeleverd, klaar voor afhaling of aangekomen bij het afhaalpunt. Bewaar ook eventuele sms-, e-mail- of app-meldingen.
Neem daarna contact op met de vervoerder of pakketdienst die het afhaalpunt beheert, niet alleen met het personeel van de balie. Vertel hen:
- het pakketnummer
- de naam en het adres van het afhaalpunt
- de trackingstatus en het scanmoment
- dat het personeel zegt dat ze het pakket niet kunnen vinden
- dat je wilt dat er een trace wordt geopend voordat de afhaaltijd afloopt
Dat tijdstip is belangrijk. Als de afhaalperiode eindigt voordat het pakket is gevonden, kan het systeem het behandelen als niet afgehaald en het terug de keten in sturen of richting retour. Je hebt nodig dat het dossier van de vervoerder wordt geopend terwijl het pakket nog beschikbaar zou moeten zijn.
Als tracking geen echte aankomstscan bij het afhaalpunt laat zien, kan het probleem eerder in de bezorgketen zitten. In dat geval moeten de vervoerder en de verkoper of marktplaats mogelijk allebei dezelfde trackingbewijzen zien. Als tracking wel aankomst laat zien en het afhaalpunt bevestigt dat het is ontvangen, dan worden het zoeklog en de incidentnotitie extra belangrijk.
Als de vervoerder zegt dat het pakket officieel bij het afhaalpunt is, maar het personeel het nog steeds niet kan vinden, vraag dan welk bewijs ze daarna nodig hebben: een schriftelijke verklaring van het afhaalpunt, een traceverzoek of bevestiging dat het pakket als vermist op de afhaallocatie is gemarkeerd.
Praktische tip: bewaar één map met het pakketnummer, de nieuwste tracking-screenshot en de incidentnotitie van het afhaalpunt, omdat die drie items meestal het belangrijkst zijn als je later verder moet escaleren.
