Dacă punctul de ridicare spune că coletul tău este acolo, dar personalul nu îl poate găsi, tratează situația ca pe o problemă locală de predare și escaladeaz-o rapid. Cel mai util prim pas este să ceri punctului de ridicare să caute din nou folosind numărul coletului și istoricul scanărilor, apoi să contactezi transportatorul înainte să se închidă fereastra de ridicare.
Fă asta în ordine:
- Arată personalului numărul de urmărire, codul de ridicare și numele tău exact așa cum apar în comandă.
- Cere-le să caute după numărul coletului și codul de bare, nu doar după nume. Un colet poate fi pus pe un raft greșit, într-un locker greșit sau marcat ca primit, dar să nu fie ușor de găsit.
- Cere să vezi ultimul istoric al scanărilor sau statusul pe care îl folosesc. Vrei să confirmi dacă coletul a fost într-adevăr scanat ca sosit la acel punct de ridicare și la ce dată și oră.
- Dacă tot nu îl pot găsi, cere un jurnal de căutare sau o notă de incident. Aceasta ar trebui să arate că ai raportat coletul lipsă, ora, locația și orice număr de referință pe care ți-l dau.
- Salvează o captură de ecran a paginii de urmărire, mai ales ultimul eveniment care spune livrat, gata de ridicare sau sosit la punctul de ridicare. Păstrează și orice SMS, e-mail sau notificare din aplicație.
Apoi contactează transportatorul sau serviciul de colete care gestionează punctul de ridicare, nu doar personalul de la ghișeu. Spune-le:
- numărul coletului
- numele și adresa punctului de ridicare
- statusul de urmărire și ora scanării
- că personalul spune că nu poate localiza coletul
- că vrei să fie deschisă o urmărire înainte să se închidă fereastra de ridicare
Momentul contează. Dacă perioada de ridicare se termină înainte ca pachetul să fie găsit, sistemul îl poate trata ca neridicat și îl poate trimite înapoi în rețea sau către retur. Ai nevoie ca înregistrarea transportatorului să fie deschisă cât timp coletul ar trebui încă să fie disponibil.
Dacă urmărirea nu arată o scanare reală de sosire la punctul de ridicare, problema poate fi mai devreme în lanțul de livrare. În acest caz, transportatorul și vânzătorul sau marketplace-ul pot avea nevoie să vadă aceeași dovadă de urmărire. Dacă urmărirea arată sosirea și punctul de ridicare confirmă că a fost primit, jurnalul de căutare și nota de incident devin deosebit de importante.
Dacă transportatorul spune că pachetul este oficial la punctul de ridicare, dar personalul tot nu îl poate găsi, întreabă ce dovadă mai au nevoie: o declarație scrisă de la punctul de ridicare, o cerere de urmărire sau confirmarea că pachetul este marcat ca lipsă la locația de ridicare.
Sfat practic: păstrează un singur folder cu numărul coletului, ultima captură de ecran a urmăririi și nota de incident de la punctul de ridicare, pentru că aceste trei elemente contează de obicei cel mai mult dacă trebuie să escaladezi mai târziu.
