Wenn die Abholstelle sagt, dass Ihr Paket dort ist, das Personal es aber nicht finden kann, behandeln Sie das als lokales Übergabeproblem und eskalieren Sie es schnell. Der nützlichste erste Schritt ist, die Abholstelle das Paket noch einmal anhand der Paketnummer und der Scan-Historie suchen zu lassen und dann den Versanddienstleister zu kontaktieren, bevor das Abholfenster abläuft.
Gehen Sie dabei in dieser Reihenfolge vor:
- Zeigen Sie dem Personal die Sendungsnummer, den Abholcode und Ihren Namen genau so, wie sie in der Bestellung stehen.
- Bitten Sie darum, nach Paketnummer und Barcode zu suchen, nicht nur nach dem Namen. Ein Paket kann falsch einsortiert, in das falsche Fach gelegt oder als eingegangen markiert worden sein, ohne leicht auffindbar zu sein.
- Bitten Sie darum, die letzte Scan-Historie oder den Status zu sehen, den sie verwenden. Sie möchten bestätigen, ob das Paket dort tatsächlich als angekommen gescannt wurde und an welchem Datum und zu welcher Uhrzeit.
- Wenn es das Paket immer noch nicht finden kann, bitten Sie um ein Suchprotokoll oder eine Notiz zum Vorfall. Darin sollte stehen, dass Sie das fehlende Paket gemeldet haben, mit Uhrzeit, Ort und jeder Referenznummer, die man Ihnen gibt.
- Speichern Sie einen Screenshot der Tracking-Seite, besonders des neuesten Ereignisses mit „zugestellt“, „zur Abholung bereit“ oder „am Abholpunkt angekommen“. Bewahren Sie auch SMS, E-Mail oder App-Benachrichtigungen auf.
Kontaktieren Sie dann den Versanddienstleister oder Paketdienst, der die Abholstelle bedient, nicht nur das Personal am Ladentresen. Sagen Sie ihm:
- die Paketnummer
- den Namen und die Adresse der Abholstelle
- den Tracking-Status und die Scan-Zeit
- dass das Personal sagt, es könne das Paket nicht finden
- dass Sie möchten, dass vor Ablauf des Abholfensters eine Nachverfolgung geöffnet wird
Das Timing ist wichtig. Wenn die Abholfrist endet, bevor das Paket gefunden wird, kann das System es als nicht abgeholt behandeln und es zurück ins Netzwerk oder in Richtung Rücksendung schicken. Sie brauchen den Eintrag des Versanddienstleisters, solange das Paket noch verfügbar sein sollte.
Wenn das Tracking keinen echten Ankunftsscan an der Abholstelle zeigt, kann das Problem früher in der Lieferkette liegen. In diesem Fall müssen der Versanddienstleister und der Verkäufer oder Marktplatz möglicherweise beide dieselben Tracking-Nachweise sehen. Wenn das Tracking die Ankunft zeigt und die Abholstelle bestätigt, dass das Paket eingegangen ist, werden das Suchprotokoll und die Notiz zum Vorfall besonders wichtig.
Wenn der Versanddienstleister sagt, das Paket sei offiziell an der Abholstelle, das Personal es aber trotzdem nicht finden kann, fragen Sie, welchen Nachweis es als Nächstes braucht: eine schriftliche Erklärung der Abholstelle, einen Nachverfolgungsauftrag oder die Bestätigung, dass das Paket am Abholort als fehlend markiert ist.
Praktischer Tipp: Bewahren Sie einen Ordner mit der Paketnummer, dem neuesten Tracking-Screenshot und der Notiz zum Vorfall an der Abholstelle auf, denn diese drei Dinge sind meist am wichtigsten, wenn Sie später eskalieren müssen.
