Si el punto de recogida dice que su paquete está allí pero el personal no puede encontrarlo, trátelo como un problema local de entrega y escálelo rápidamente. El primer paso más útil es pedir al punto de recogida que vuelva a buscar usando el número de paquete y el historial de escaneos, y luego contactar con el transportista antes de que cierre la ventana de recogida.
Hágalo en este orden:
- Muestre al personal el número de seguimiento, el código de recogida y su nombre exactamente como aparece en el pedido.
- Pídales que busquen por número de paquete y código de barras, no solo por nombre. Un paquete puede estar mal colocado, en el casillero equivocado o marcado como recibido pero no ser fácil de localizar.
- Pida ver el último historial de escaneos o el estado que están usando. Quiere confirmar si el paquete realmente fue escaneado como llegado a ese punto de recogida, y en qué fecha y hora.
- Si aún no pueden encontrarlo, pida un registro de búsqueda o una nota de incidencia. Esto debería mostrar que informó del paquete faltante, la hora, la ubicación y cualquier número de referencia que le den.
- Guarde una captura de pantalla de la página de seguimiento, especialmente el último evento que diga entregado, listo para recoger o llegado al punto de recogida. Conserve también cualquier SMS, correo electrónico o notificación de la app.
Después contacte con el transportista o el servicio de paquetería que gestiona el punto de recogida, no solo con el personal del mostrador de la tienda. Dígales:
- el número de paquete
- el nombre y la dirección del punto de recogida
- el estado de seguimiento y la hora del escaneo
- que el personal dice que no puede localizar el paquete
- que quiere que se abra una investigación antes de que cierre la ventana de recogida
Ese momento importa. Si el periodo de recogida termina antes de que se encuentre el paquete, el sistema puede tratarlo como no recogido y devolverlo a la red o iniciar su devolución. Necesita que el registro del transportista se abra mientras el paquete todavía debería estar disponible.
Si el seguimiento no muestra un escaneo real de llegada al punto de recogida, el problema puede estar antes en la cadena de entrega. En ese caso, el transportista y el vendedor o marketplace pueden necesitar ver la misma prueba de seguimiento. Si el seguimiento sí muestra la llegada y el punto de recogida confirma que lo recibió, el registro de búsqueda y la nota de incidencia son especialmente importantes.
Si el transportista dice que el paquete está oficialmente en el punto de recogida pero el personal sigue sin poder encontrarlo, pregunte qué prueba necesitan después: una declaración por escrito del punto de recogida, una solicitud de investigación o una confirmación de que el paquete está marcado como perdido en el lugar de recogida.
Consejo práctico: guarde una carpeta con el número de paquete, la última captura de pantalla del seguimiento y la nota de incidencia del punto de recogida, porque esos tres elementos suelen ser los más importantes si necesita escalar el caso más adelante.
