Pedidos incorrectos y faltantes

Reclama por el artículo que falta, no por los dos que sí recibiste, salvo que los tres se vendieran como un solo lote o que todo el pedido no sirva sin la pieza que falta. En la mayoría de los casos, la reclamación más segura es por el único artículo que no llegó, porque coincide con lo que está mal y reduce la posibilidad de una disputa innecesaria.

Primero, comprueba cómo aparece el pedido. Mira la página del pedido, la factura o el albarán y comprueba si los tres artículos figuran como líneas separadas o como un solo conjunto. Ese detalle importa:

• Si son artículos separados, informa de “falta un artículo” y nombra el artículo exacto.
• Si se vendieron como un lote o kit, y una pieza que falta deja el conjunto incompleto, informa de que el lote está incompleto y explica por qué.
• Si el marketplace solo te permite abrir una reclamación para todo el pedido, aun así describe solo el artículo que falta y di que los otros dos sí se recibieron.

Después reúne las pruebas que demuestren la diferencia entre lo pedido y lo recibido:

• una captura de pantalla o foto del pedido donde se vean los tres artículos
• fotos del paquete, la etiqueta y el contenido tal como se sacó del embalaje
• el albarán, si había uno
• el estado de seguimiento que muestra que el paquete fue entregado

Si ya abriste el paquete, conserva el embalaje exterior. Si el vendedor pide pruebas, una foto del contenido y del albarán suele ser más útil que solo el seguimiento de entrega. El estado de entrega por sí solo no demuestra que todos los artículos estuvieran dentro.

Contacta primero con el vendedor o el marketplace si el artículo que falta es el único problema y los otros dos están bien. Pide uno de estos resultados:

• reenvío del artículo que falta
• reembolso parcial por el artículo que falta
• un caso en la plataforma solo por el artículo que falta

Si el vendedor dice que el pedido está completo, pídele que explique cómo verificó el contenido y remítelo a las líneas del pedido y a tus fotos. Si el marketplace o el vendedor te exige abrir un caso por número de pedido, incluye el número de pedido y di claramente: “3 artículos pedidos, 2 recibidos, 1 falta”.

Si el artículo que falta era la razón principal por la que querías el pedido, o si los tres artículos estaban pensados para usarse juntos, dilo. Eso puede importar porque la solución correcta puede ser distinta de un simple reembolso parcial.

El dato que más cambia el siguiente paso es si el artículo que falta era un producto separado o parte de un solo lote. Revisa la descripción del pedido antes de presentar la disputa para pedir la solución correcta a la primera.

Consejo práctico: haz una foto en la que se vean juntos todos los artículos recibidos junto al albarán antes de contactar con nadie, porque esa sola imagen suele demostrar tanto lo que llegó como lo que falta.

Normalmente no necesitas una “prueba” perfecta de que no robaste nada. Lo importante es mostrar que el paquete te llegó vacío, con el material de embalaje todavía dentro, y que lo informaste de inmediato antes de que la caja fuera alterada.

Empieza por conservar las pruebas exactamente como las recibiste.

• Haz fotos del exterior de la caja, la etiqueta de envío, cualquier precinto o cinta, y del interior con el material de relleno.
• Si la caja ya estaba abierta cuando notaste el problema, toma fotos antes de mover nada más.
• Guarda la caja, los rellenos, las etiquetas y cualquier cinta adicional en una sola pieza. No tires el embalaje.
• Si puedes, graba un vídeo corto mostrando el interior vacío y la etiqueta en la misma toma.

Los detalles más útiles son los que muestran el estado del paquete al llegar. Una caja intacta pero que solo contiene material de relleno apunta a una reclamación por artículo faltante. Una caja que parece cortada, reprecintada, aplastada o sellada de nuevo también puede implicar al transportista, porque el problema podría haber ocurrido durante el transporte.

Luego infórmalo por escrito al vendedor o al marketplace, usando una redacción precisa como: “Recibí el paquete, pero la caja solo contenía material de relleno y ningún artículo”. Incluye:

• número de pedido
• número de seguimiento
• fecha y hora de entrega
• fotos de la caja, la etiqueta y el interior vacío
• cualquier daño, cinta rota o cinta aduanera que hayas visto

Pide un número de caso y pregunta qué pruebas necesitan después. Si quieren un informe del transportista o una inspección, pídeles que lo indiquen por escrito. Eso importa porque algunas disputas las gestiona el vendedor o el marketplace, mientras que los daños o manipulaciones durante el transporte pueden requerir también la intervención del transportista.

Si el seguimiento dice “entregado” pero la caja estaba vacía, no esperes a ver si el vendedor se da cuenta por su cuenta. Presenta la reclamación de inmediato. Un aviso tardío puede dificultar demostrar que el paquete estaba vacío cuando llegó a ti.

Si la caja estaba visiblemente dañada, reprecintada o tenía cinta de apertura de aduanas o un aviso de aduanas, díselo también al transportista, además del vendedor/plataforma, porque eso cambia quién puede tener que investigar. Si el paquete parecía intacto y simplemente contenía material de relleno, tu vía principal suele ser el proceso de reclamación del vendedor o del marketplace.

No describas la situación como “alguien me robó” a menos que tengas pruebas sólidas. Usa un lenguaje neutral: “caja vacía”, “solo material de relleno”, “contenido faltante” y “embalaje conservado tal como se recibió”. Eso reduce el riesgo de confusión y mantiene el informe centrado en los hechos.

Si el vendedor o el marketplace no lo resuelven, tu proveedor de pago puede ser otra vía más adelante, pero el plazo y el procedimiento dependen del emisor de la tarjeta, el banco o el servicio de monedero. Revisa en tu cuenta de pago el plazo para disputa o chargeback y guarda el número de caso, porque puede que necesites la respuesta del vendedor y tus fotos para respaldar esa solicitud.

Consejo práctico: escribe la fecha y la hora en que notaste por primera vez la caja vacía en una nota y hazle una foto junto al paquete; ayuda a demostrar que informaste del problema enseguida.

Si recibiste el producto equivocado, trátalo como un problema de pedido no conforme a la descripción e infórmalo de inmediato al vendedor o al marketplace. No asumas que tienes que quedártelo solo porque llegó un paquete y el seguimiento dice “entregado”.

Primero, compara lo que recibiste con la confirmación del pedido. Revisa el nombre del producto, modelo, talla, color, cantidad y cualquier variante o SKU que aparezca en la página del pedido o en la factura. Una talla o color incorrectos siguen siendo una discrepancia si no es el artículo exacto que pediste.

Luego guarda pruebas antes de hacer nada más:

• Fotos del producto que recibiste
• Fotos del embalaje exterior, la etiqueta de envío y cualquier albarán o nota de empaquetado
• Una captura de pantalla o copia de la confirmación del pedido que muestre lo que pediste
• Cualquier conversación con el vendedor

Si el paquete parece haber sido reprecintado, está dañado o la etiqueta no coincide con el artículo de dentro, guarda también ese embalaje. Eso puede ayudar a demostrar que el error ocurrió antes de la entrega.

Después, escribe al vendedor a través del marketplace o del mismo canal usado para el pedido. Mantén el mensaje breve y objetivo:

• Indica que el artículo recibido no coincide con el pedido
• Da el número de pedido
• Di qué pediste y qué recibiste realmente
• Adjunta las fotos
• Pide la solución que quieres: reemplazo, reembolso u otra solución ofrecida por la plataforma

Si el marketplace tiene un proceso de disputa, reclamación o “artículo no conforme a la descripción”, ábrelo lo antes posible. El plazo exacto depende de la plataforma y de la fecha de entrega, así que revisa la página del pedido para ver la ventana de reclamación, la fecha de fin de la protección del comprador o el plazo de devolución. Guarda una captura de esa fecha antes de que expire.

Si el vendedor te pide que devuelvas el artículo, pide primero instrucciones por escrito. Debes saber:

• Quién paga el envío de devolución
• Si necesitas una etiqueta prepagada
• Qué prueba de seguimiento quieren
• Si el reembolso se procesa después de la devolución o después de la inspección

Si el artículo es claramente incorrecto y te piden enviarlo de vuelta por tu cuenta, no asumas que esa es tu única opción. Que eso sea razonable depende de las condiciones del vendedor, las normas del marketplace y las circunstancias de tu compra. Conserva la solicitud por escrito para poder compararla después con las condiciones del pedido.

Si el vendedor no responde, da una respuesta vaga o se niega a resolver el problema, escala el caso mediante el sistema de disputas del marketplace, si existe. Usa las mismas pruebas e incluye los mensajes del vendedor. Si pagaste con tarjeta u otro servicio de pago y la vía del marketplace no funciona, pregunta a tu banco o proveedor de pagos si puedes iniciar una disputa de pago. Diles que el artículo recibido no era el que pediste y facilita el número de pedido, la referencia del pago y tu historial de mensajes.

Practical tip: cuando contactes con el vendedor, escribe la frase exacta “received item does not match order” e incluye una foto clara del producto equivocado junto a la etiqueta del paquete.

Repórtalo en cuanto notes la falta, idealmente desde el registro del pedido o desde el centro de mensajes del vendedor para esa compra. Indícales exactamente qué artículos o cantidades faltan y pide un número de caso o de referencia.

Empieza comprobando si realmente se trata de un envío incompleto o de una entrega dividida:

• Compara la confirmación de tu pedido con lo que llegó. Mira los nombres de los productos, las cantidades y cualquier variante de talla o color.
• Comprueba si el pedido tenía más de un número de seguimiento o más de un paquete. Si el seguimiento muestra paquetes separados, es posible que los artículos que faltan estén en otro paquete.
• Busca un albarán, una factura o una etiqueta de aduanas dentro o en el paquete. Estos pueden mostrar si el envío debía contener varios artículos.

Después envía el informe al vendedor o al marketplace, según dónde se hizo el pedido:

• Si compraste a través de un marketplace, usa la página del pedido o la opción de disputa/reclamación vinculada a ese pedido para que el problema quede asociado a la transacción correcta.
• Si compraste a un vendedor independiente, contacta con el vendedor usando el número de pedido y pregunta cómo quiere que se documente la falta.

En tu informe, incluye:

• Número de pedido
• Fecha de entrega
• Nombres de los artículos y las cantidades exactas pedidas
• Lo que recibiste realmente
• Qué artículo falta o cuántas unidades faltan
• Fotos del paquete abierto, de la etiqueta exterior y del contenido
• Cualquier número de seguimiento, número de paquete o confirmación de entrega

Una foto es especialmente útil si la caja estaba precintada cuando llegó, si el paquete parecía demasiado pequeño para el pedido o si el peso de la etiqueta parece no coincidir con los artículos que faltan. Guarda el embalaje antes de tirarlo, porque algunos vendedores piden prueba del estado del paquete.

Si el vendedor dice que el pedido estaba completo, pídele que compruebe su registro de embalaje frente a las líneas del pedido y el peso de envío o el registro del paquete, si está disponible. Si enviaron el pedido en partes, pregunta qué número de seguimiento cubre los artículos que faltan y si hay otro paquete todavía en tránsito.

Si el marketplace o el vendedor tiene un plazo para reclamaciones, usa la redacción que aparece en la página de tu pedido, en la página de ayuda o en las condiciones de esa transacción. Los plazos y las pruebas exigidas pueden variar según la plataforma, el país y la fecha de compra, así que revisa el aviso exacto asociado a tu pedido y guarda capturas de pantalla mientras lo haces.

Si el vendedor no corrige la falta, escala el caso a través del marketplace o, si hace falta, a través de tu proveedor de pago usando el número de pedido y tus pruebas de lo que llegó. Las pruebas clave son la confirmación del pedido, el registro de entrega y fotos claras de los artículos recibidos.

Consejo práctico: Haz una foto del contenido del paquete junto a la etiqueta de envío antes de ordenar los artículos, porque esa imagen suele mostrar el número de artículos recibidos y la referencia del paquete en un solo archivo.

Si tu paquete llegó con artículos faltantes, la prueba más útil es demostrar qué llegó, qué debía llegar y en qué estado estaba el paquete cuando lo abriste. Empieza guardando el embalaje exterior, el albarán, la página del pedido y fotos claras del contenido antes de tirar nada.

Para una reclamación por artículos faltantes, estas son las principales pruebas que debes reunir:

• Confirmación del pedido o detalles del pedido que muestren los nombres de los artículos y las cantidades
• Número de seguimiento y estado de entrega
• Fotos del paquete tal como se entregó, incluida la etiqueta de envío
• Fotos de la caja o bolsa abierta, incluido cualquier embalaje interior dañado, vuelto a sellar o vacío
• Una foto o vídeo que muestre lo que hay realmente dentro del paquete
• El albarán, la factura o cualquier lista de artículos incluida con el envío
• Mensajes del vendedor o del marketplace si el pedido se dividió en paquetes separados

Si el paquete parece manipulado, fotografía la cinta, los bordes rasgados, los precintos rotos o cualquier señal de que la caja se abrió antes de la entrega. Ese detalle importa porque una reclamación por artículo faltante puede depender de si el paquete llegó dañado, vuelto a sellar o simplemente incompleto.

Si tu pedido contenía varios artículos, anota exactamente cuál falta y cuántas unidades faltan. “Falta uno de tres artículos” es mucho más útil que “faltaban algunas cosas”. Si el vendedor envió los artículos por separado, comprueba los registros de seguimiento y la página del pedido antes de abrir una disputa, porque el artículo faltante puede seguir en otro paquete.

Si la etiqueta del transportista, el manifiesto o la página de seguimiento muestran el peso del paquete, guárdalo también. Puede ayudar si el peso parece demasiado bajo para el pedido completo, pero no todos los envíos muestran esta información.

Cuando contactes con el vendedor, el marketplace o el transportista, envía:

• Tu número de pedido
• El número de seguimiento
• Una breve descripción de lo que falta
• Las fotos que tomaste
• Cualquier albarán o factura
• La fecha en que recibiste el paquete

Pídeles que confirmen qué pruebas necesitan para una reclamación por artículos faltantes y si quieren fotos, una declaración o un número de informe formal. Si haces la reclamación a través de un marketplace, usa el registro de reclamación o disputa allí, porque la plataforma normalmente necesita los datos del pedido y la fecha en que recibiste el paquete.

Si el paquete está solo parcialmente vacío y no estás seguro de si algo se cayó durante el transporte o nunca se empaquetó, guarda todo el paquete y todos los insertos. No devuelvas artículos ni tires el embalaje hasta que el vendedor, el marketplace o el transportista te confirme qué hacer a continuación.

Consejo práctico: haz las fotos antes de recolocar el contenido, porque una imagen del paquete exactamente como llegó suele ser una prueba más sólida que una foto posterior de la misma caja.

Si el paquete llegó dañado y faltan artículos, trátalo como un solo problema e informa de inmediato tanto el daño como el contenido faltante. Lo principal es conservar el paquete y reunir pruebas antes de tirar o reparar nada.

Haz esto primero:

• Toma fotos claras del paquete desde todos los lados antes de desechar nada.
• Fotografía el embalaje exterior dañado, la etiqueta de envío, los precintos y cualquier cinta de reprecintado.
• Ábrelo con cuidado y fotografía el interior, incluidos los espacios vacíos, el embalaje roto y lo que realmente recibiste.
• Conserva la caja, el envoltorio interior, las etiquetas, la factura y cualquier albarán de entrega.

Si recibiste el paquete en persona, comprueba si el transportista anotó el daño en el registro de entrega o en el evento de seguimiento. Si hay una nota de daño, guarda una captura de pantalla o una foto. Si no hay ninguna nota, tus fotos son aún más importantes.

Después contacta con el vendedor o la plataforma, porque normalmente son el primer lugar donde informar de artículos faltantes en un pedido. Diles:

• tu número de pedido
• el número de seguimiento
• que el paquete llegó dañado
• qué artículos faltan
• cuándo lo recibiste
• que tienes fotos del paquete y del contenido

Pide un reemplazo, un reembolso o instrucciones para el siguiente paso. No digas solo “falta algo” — indica los nombres exactos de los artículos, las cantidades y, si los tienes, los números de línea del pedido.

Si el paquete parece haber sufrido daños durante el transporte, informa también al transportista si el vendedor o la plataforma te indican que lo hagas, o si la empresa de reparto tiene un proceso de reclamación por daños. El transportista puede pedir las mismas pruebas: fotos del paquete, número de seguimiento, fecha de entrega y una descripción del daño exterior. Si el transportista puede ayudar depende del método de envío y de quién esté autorizado a presentar la reclamación, así que revisa la etiqueta del paquete, la página de seguimiento o las instrucciones del vendedor para ver la referencia de la reclamación y el plazo.

Si el paquete estaba claramente abierto, reprecintado o manipulado, indícalo explícitamente en tu informe. Ese detalle importa porque puede cambiar si el problema se trata como daño en tránsito, robo o un problema de embalaje incompleto.

Si el vendedor o la plataforma no lo resuelven, revisa el proceso de disputa o contracargo de tu proveedor de pago. El plazo exacto depende del emisor de tu tarjeta, monedero o banco, así que consulta en tu cuenta el periodo para presentar la disputa y guarda la página del pedido, el seguimiento, las fotos y todos los mensajes.

Consejo práctico: anota el momento exacto en que notaste el daño y la falta de artículos, porque esa hora puede importar si el vendedor, la plataforma o el transportista te preguntan si lo informaste enseguida.

Si el contenido de la caja no coincide con la factura, trátalo como una disputa de embalaje o de preparación del pedido y impúgnalo enseguida con pruebas. La afirmación del vendedor de que se “empaquetó correctamente” no resuelve el problema si el paquete que recibiste contiene el artículo equivocado, faltan artículos o la cantidad es incorrecta.

Haz esto en este orden:

• Guarda todo lo que recibiste: la caja exterior, el embalaje interior, las etiquetas, la factura, el albarán y los propios artículos.
• Compara tres cosas una al lado de la otra:
• la confirmación del pedido o la factura,
• el albarán dentro del paquete,
• el contenido real que recibiste.
• Busca el desajuste exacto, no solo “algo está mal”. Por ejemplo: modelo equivocado, talla equivocada, menos unidades de las indicadas o un artículo faltante en un pedido con varios artículos.

Aquí las fotos importan. Haz fotos claras de:

• la caja sin abrir o recién abierta,
• la etiqueta de envío,
• el albarán o la factura,
• cada artículo que recibiste,
• cualquier precinto dañado, aberturas cubiertas con cinta o señales de que el paquete fue vuelto a cerrar.

Si tienes un vídeo de la apertura, guárdalo, pero no dependas solo de él. La prueba clave es el registro escrito del pedido junto con fotos que muestren lo que realmente había dentro del paquete.

Después contacta con el vendedor y pide una solución concreta. Incluye:

• el número de pedido,
• fotos de la factura y del albarán,
• tus fotos del contenido,
• una breve descripción del desajuste,
• la solución que quieres: sustitución, el artículo faltante o un reembolso por la parte incorrecta o faltante.

Pide al vendedor que explique cómo verificó el contenido del paquete. Si dice que se empaquetó correctamente, pídele que compruebe el registro de almacén, la lista de preparación o el registro de embalaje de ese pedido. Eso es más útil que una negativa genérica.

Si el vendedor sigue negando el desajuste, el siguiente paso depende de dónde compraste y cómo pagaste:

• Si el marketplace tiene su propio proceso de disputa o protección al comprador, abre un caso allí y sube las mismas pruebas.
• Si pagaste con tarjeta, PayPal u otro proveedor de pago con proceso de disputa, revisa la página de la transacción para ver el plazo de disputa y qué código de motivo encaja con “artículo no conforme a la descripción” o “artículos faltantes”.
• Si el paquete parece manipulado o la caja llegó dañada, contacta también con el transportista con el número de seguimiento, la fecha de entrega y las fotos. Eso importa porque el problema pudo ocurrir durante el transporte, no solo en el embalaje.

Si la página de seguimiento muestra el peso del paquete, una nota de paquete dañado o un estado de excepción, guárdalo también. No todos los transportistas muestran datos útiles de peso o manipulación, así que revisa la página de detalles del envío o el registro de escaneo de entrega en lugar de adivinar a partir del resumen del seguimiento.

El dato que más cambia tu siguiente paso es si el marketplace o el proveedor de pago te ofrece una vía formal de disputa. Revisa el historial de tu pedido o la transacción de pago para ver las palabras “disputa”, “reclamación”, “protección al comprador” o “informar de un problema”, y guarda la fecha de apertura o el plazo antes de que desaparezca.

Consejo práctico: en tu mensaje, enumera el/los artículo(s) exacto(s) que faltan o son incorrectos por nombre y cantidad, porque los vendedores suelen responder mejor a un desajuste preciso que a una queja general.

Impúgnalo como un caso de artículo incorrecto / artículo no conforme con la descripción, no como una devolución normal. En tu reclamación, indica claramente que pediste una talla o color concretos, pero el paquete contenía un SKU diferente, así que el artículo recibido no coincide con el pedido.

Empieza reuniendo las pruebas que muestran la discrepancia:

• Tu página de pedido o confirmación del pedido, donde se vea la talla, el color y el SKU exactos que compraste
• Fotos del artículo que recibiste, incluyendo cualquier etiqueta del producto, código de barras o SKU en el artículo, la caja o el embalaje interior
• Una foto de la etiqueta de envío del paquete, si muestra un SKU o código de producto diferente
• El mensaje o la factura del vendedor, si indica la variante pedida

El detalle clave es si el SKU recibido es distinto del SKU vinculado a tu pedido. Si la etiqueta del paquete, la factura o la pegatina del producto muestran el SKU equivocado, indícalo en la reclamación. Si la etiqueta exterior parece correcta pero el contenido es incorrecto, di que el vendedor metió la variante equivocada dentro del envío correcto.

Cuando abras la disputa con el marketplace o el vendedor, usa frases como:

• “Pedí [talla/color/SKU], pero recibí [talla/color/SKU diferente].”
• “El paquete llegó, pero el contenido no coincide con la variante pedida.”
• “Por favor, resuélvanlo como un artículo incorrecto / confusión de variante.”

Luego pide la solución que realmente quieres. Normalmente, las opciones prácticas son:

• Sustitución por la talla o color correctos, si el vendedor puede enviarlos rápidamente
• Reembolso completo si la variante correcta no está disponible, el vendedor no puede sustituirla o no quieres una sustitución

Si te parece bien quedarte con una variante distinta solo a un precio reducido, pídelo solo si el marketplace o el vendedor te permite negociarlo. No des por hecho que se ofrecerá automáticamente un reembolso parcial.

Si el vendedor te pide que devuelvas el artículo, comprueba quién paga el envío de devolución y si la dirección de devolución coincide con el proceso del vendedor o del marketplace. Guarda la etiqueta de devolución, el número de seguimiento y el comprobante de envío. Si el vendedor quiere que te quedes con el artículo y acepta el error, consigue esa confirmación por escrito antes de cerrar el caso.

Si la plataforma tiene un plazo de disputa, usa primero esa vía. El plazo exacto depende del marketplace o del método de pago, así que revisa la ayuda del pedido, la reclamación o la sección de protección al comprador para ver la fecha de la reclamación y el texto de estado que necesitas usar. Si pagaste con tarjeta o con otro proveedor de pagos y la vía de la plataforma no funciona, comprueba por separado el plazo de disputa de ese proveedor.

Si el vendedor o la plataforma piden más pruebas, envía solo la evidencia que demuestre la discrepancia: variante pedida frente a SKU recibido. Normalmente eso es más sólido que fotos generales del embalaje por sí solas.

Consejo práctico: haz una sola foto en la que se vea la página del pedido con el SKU pedido junto a la etiqueta del SKU del artículo recibido, porque así es mucho más fácil entender una confusión de variante.

Sí — si solo llegó una parte de un pedido con varios artículos, normalmente puedes pedir un reembolso parcial por el o los artículos que faltan. El resultado exacto depende de la política del vendedor o del marketplace, y de si los artículos que faltan debían ir en el mismo paquete o en envíos separados.

Empieza comprobando una cosa que cambia el siguiente paso: ¿la página del pedido o el seguimiento muestran paquetes separados, números de seguimiento distintos o envíos divididos? Si es así, es posible que los artículos “faltantes” sigan en tránsito y que pedir un reembolso sea prematuro. Si no, trátalo como una no entrega parcial y pide un reembolso parcial.

Haz esto a continuación, en este orden:

• Revisa la confirmación de tu pedido para ver la lista de artículos y el precio de cada uno.
• Compáralo con lo que realmente llegó.
• Guarda la página de seguimiento, el estado de entrega y cualquier nota de entrega o etiqueta del paquete.
• Haz fotos del embalaje sin abrir, del contenido que recibiste y de cualquier cosa que muestre que el paquete parecía incompleto.
• Si lo tienes, guarda un vídeo de la apertura. No siempre es obligatorio, pero puede ayudar si el vendedor discute la falta del artículo.

Cuando contactes con el vendedor o el marketplace, pide un reembolso parcial por el o los artículos que faltan, no un reembolso total salvo que todo el pedido sea inutilizable. Incluye:

• el número de pedido
• el nombre del o de los artículos que faltan
• el número de seguimiento o la referencia del envío
• la fecha de entrega y el estado que aparece en el seguimiento
• fotos o vídeo que muestren lo que llegó

Para calcular el valor del artículo que falta, usa el precio que aparece en la página del pedido para cada artículo faltante. Si el pedido tenía un precio de paquete o un descuento, pide que el reembolso refleje la parte del artículo faltante dentro del total. Si el vendedor cobró el envío por separado y el artículo faltante debía llegar en el mismo paquete, pregunta si también debería ajustarse algún coste de envío. Si el artículo faltante formaba parte de un conjunto y el precio no está desglosado, pide al vendedor o al marketplace que explique cómo van a repartir el valor.

Si el vendedor dice que el paquete se entregó completo pero tú solo recibiste una parte, la prueba importa más. Compara el peso o el número de paquetes que muestra el seguimiento, si está disponible, con lo que realmente se entregó. Una discrepancia puede apoyar tu caso.

Si el marketplace tiene un proceso de disputa o reclamación, úsalo antes de que pase demasiado tiempo. El plazo exacto depende del marketplace, así que revisa la página del pedido o la sección de ayuda para ver el plazo de reclamación y la forma en que usan los términos “artículo faltante”, “entrega parcial” o “pedido incompleto”.

Consejo práctico: guarda en una sola carpeta la confirmación del pedido, la captura del seguimiento y las fotos del paquete entregado, porque esas tres cosas suelen facilitar mucho la revisión de una solicitud de reembolso parcial.

Trátalo como una reclamación por artículo faltante aunque el paquete parezca normal. Un precinto normal o el peso esperado no demuestran que se haya embalado cada artículo, así que debes documentar el paquete e informar de la falta al vendedor o al marketplace lo antes posible.

Hazlo en este orden:

• Abre el paquete con cuidado y comprueba el albarán, la factura o la lista de artículos comparándolos con tu pedido. Confirma que el artículo que falta no esté todavía en una bolsa aparte, un inserto o una caja interior.
• Haz fotos del paquete antes y después de abrirlo:
• la caja exterior o el sobre
• la etiqueta de envío con el número de seguimiento
• el precinto, la cinta o cualquier cierre
• el embalaje interior y el espacio vacío donde debería estar el artículo
• Si pesaste el paquete, guarda también ese dato, pero no te fíes solo del peso. Un paquete puede pesar “lo correcto” y aun así faltar un artículo si el vendedor embaló un contenido equivocado o se olvidó de una pieza.
• Anota exactamente qué falta por nombre del producto, variante, tamaño, color o SKU, si puedes verlo en los detalles del pedido.

Después presenta la reclamación ante la parte que gestiona las quejas por artículos faltantes en tu pedido. Normalmente es el vendedor o el marketplace, pero a veces el transportista solo importa si el paquete estaba visiblemente dañado, vuelto a precintar o manipulado.

Cuando envíes la reclamación, incluye:

• tu número de pedido
• el número de seguimiento
• la fecha de entrega
• el artículo exacto que falta
• fotos del paquete precintado y del embalaje abierto
• una nota breve de que el paquete exterior parecía intacto, pero faltaba un artículo dentro

Si la caja o el precinto estaban dañados, cortados o vueltos a pegar, dilo claramente. Eso puede cambiar si el vendedor, el marketplace o el transportista debe investigar la pérdida. Si el paquete estaba completamente intacto, centra tu reclamación en un problema de embalaje incompleto y no en daños durante el envío.

Si el vendedor te pide pruebas, pídele que confirme por escrito:

• si el pedido se embaló en un solo envío o se dividió en varios
• si pueden revisar el registro de embalaje o el escaneo del almacén del artículo que falta
• si volverán a enviar el artículo o ofrecerán un reembolso parcial

Si compraste varios artículos juntos, el dato más útil es el artículo exacto que falta, no solo que “falta algo”. Eso ayuda al vendedor a comparar tu lista de pedido con el registro de embalaje.

Si el vendedor no lo resuelve, usa el proceso de disputa del marketplace si existe, y conserva el mensaje original de la reclamación, las fotos y cualquier respuesta. Si pagaste con tarjeta o con otro método de pago que tenga proceso de disputa, comprueba el plazo de ese proveedor y qué pruebas quiere antes de que se te pase la fecha límite.

Consejo práctico: haz una foto del paquete sin abrir junto a la etiqueta de envío y otra del contenido abierto inmediatamente, porque esas dos imágenes suelen importar más que el peso del paquete.

Si falta una parte de una caja de suscripción o de un lote, trátalo como un problema de artículo faltante, no como una devolución normal. Primero decide si la pieza ausente se vendió como una línea de pedido propia o solo como parte de un pedido combinado, porque eso cambia si debes pedir un reemplazo, un reembolso parcial o un reembolso completo.

Empieza revisando la página del pedido, la factura y el albarán lado a lado.

• Si la parte que falta aparece como un artículo separado, normalmente puedes informar de ese artículo como faltante por sí solo.
• Si el pedido se vendió como un solo lote o una sola caja de suscripción, explica que el paquete llegó incompleto y nombra el componente exacto que faltaba.
• Si todo el lote no sirve sin esa parte, pide un reemplazo del componente faltante o un reembolso por todo el lote, según lo que ofrezca el vendedor y cómo se anunciaba el lote.
• Si el resto del pedido sigue siendo utilizable, un reembolso parcial o un reemplazo solo de la pieza faltante suele ser la solicitud más práctica.

Antes de contactar con nadie, guarda pruebas que muestren exactamente lo que llegó.

• Una foto de la etiqueta del paquete sin abrir, si todavía no lo has abierto
• Fotos del contenido del paquete colocado junto
• La confirmación del pedido que muestre el nombre del producto, el contenido del lote o el problema/mes de la suscripción
• Cualquier albarán o factura que enumere los artículos esperados

Estas pruebas importan porque los vendedores y los marketplaces a menudo necesitan ver si la pieza faltante debía estar en ese envío o en uno posterior. En los pedidos de suscripción, comprueba también si el componente faltante pertenece a la caja actual o a una entrega futura, porque algunas suscripciones envían los complementos por separado.

Después contacta con el vendedor o el marketplace a través del registro del pedido y sé específico. Di:

• el número de pedido
• el nombre exacto del componente faltante
• si llegó el resto del lote
• si quieres un reemplazo, un reembolso parcial o un reembolso completo si el lote está incompleto

Si el vendedor pide pruebas, envía las fotos y los documentos del pedido juntos. Si el marketplace tiene en la página del pedido una opción de artículo faltante o de “reportar un problema”, úsala, porque vincula tu reclamación al pedido y al registro de seguimiento correctos.

Si el vendedor dice que el artículo faltante se envió por separado, pide el número de seguimiento y la fecha de envío de ese componente. Si no hay seguimiento separado o la página del pedido no muestra un segundo envío, eso es una prueba útil de que el artículo realmente puede faltar.

Si el lote se anunció como un solo producto combinado y falta un componente clave, no aceptes “el resto llegó” como respuesta final, salvo que la parte faltante fuera claramente opcional. Tu solicitud debe ajustarse al problema: reemplazo del componente faltante si eso lo soluciona, o un reembolso por la parte faltante o por todo el lote si no lo soluciona.

Practical tip: conserva el embalaje original hasta que se resuelva el problema, porque la etiqueta del paquete, el albarán y el contenido juntos suelen ser la forma más rápida de demostrar qué componente faltaba.

Por lo general, no tienes que aceptar devolver todo el pedido solo porque un artículo esté incorrecto o falte. Primero pide al vendedor que solucione el problema con la medida razonable más pequeña: reenviar el artículo que falta, sustituir el artículo incorrecto o reembolsar solo ese artículo.

Qué hacer ahora:

• Comprueba la página del pedido, el albarán y el contenido del paquete uno al lado del otro.

Mira si el artículo que falta o el incorrecto figuraba por separado, o si el vendedor lo vendió como un lote. Ese detalle importa porque una devolución completa es más difícil de justificar si solo un producto de un pedido con varios artículos está afectado.

• Responde al vendedor por escrito y sé específico.

Indica qué artículo está incorrecto o falta, da el número de pedido y pide exactamente la solución que quieres: “Por favor, envíen el artículo que falta”, “Por favor, sustituyan el artículo X” o “Por favor, reembolsen el artículo X sin exigir una devolución completa”.

• Pide al vendedor que explique por qué hace falta una devolución completa.

Si dice que todo el pedido debe devolverse, pregunta si puede emitir una etiqueta de devolución que cubra todo el paquete y pague el coste del envío. Si no puede, el coste de la devolución puede ser desproporcionado, especialmente si solo está afectado un artículo de bajo valor.

• Guarda pruebas antes de devolver nada.

Conserva la confirmación del pedido, la lista de artículos, fotos del paquete recibido y de su contenido, la información de seguimiento y cualquier mensaje en el que el vendedor reconozca el error. Si abriste el paquete, las fotos o un vídeo corto de la apertura pueden ayudar a mostrar qué había dentro.

Si el vendedor ofrece una devolución completa solo porque ese es su proceso estándar, puedes oponerte con educación. Explica que el problema afecta solo a un artículo y que devolver todo el pedido costaría más que el valor del artículo o no resolvería un problema de artículo faltante. Pide un reembolso parcial, una sustitución o una devolución limitada solo al artículo incorrecto.

Si el artículo incorrecto es barato y el vendedor ofrece una devolución completa con envío pagado, la devolución puede seguir siendo la solución más sencilla. Si el envío de devolución corre por tu cuenta, compara el coste del franqueo con el valor del artículo antes de aceptar. Si el coste del envío es mayor que el del artículo, pide al vendedor o al marketplace un reembolso sin devolución o un reembolso parcial en su lugar, porque una devolución completa puede no ser práctica.

Si el marketplace tiene un proceso de disputa o reclamación, úsalo si el vendedor rechaza una solución razonable. Envía las mismas pruebas e indica claramente que solo un artículo está incorrecto o falta, que el resto del pedido está bien y que la devolución completa propuesta no es una solución proporcionada.

Un dato que cambia más el siguiente paso: si el artículo falta por completo o si se entregó el artículo equivocado. Un artículo faltante suele requerir reembolso o reenvío; un artículo incorrecto a veces puede requerir la devolución solo de ese artículo.

Consejo práctico: antes de aceptar cualquier devolución, pide al vendedor que deje por escrito si reembolsará todo el pedido, solo el artículo afectado o si pagará el envío de devolución, para que puedas comparar el coste real de cada opción.

Si un artículo de un pedido dividido nunca llega, trátalo como un problema de paquete faltante solo para ese artículo, no como un problema de todo el pedido. Lo primero que debes comprobar es si el artículo faltante tiene su propio número de seguimiento o ID de paquete, porque eso determina si el vendedor realmente lo envió por separado o solo creó una etiqueta.

Haz esto en orden:

• Abre la página del pedido y enumera cada artículo o paquete por separado.
• Revisa el seguimiento de cada paquete, no solo el pedido en conjunto. En los pedidos divididos, un paquete puede aparecer como entregado mientras otro sigue en tránsito, atascado o sin moverse en absoluto.
• Guarda el estado actual del seguimiento del paquete faltante y la fecha de la última actualización. Si el seguimiento solo dice “enviado” pero nunca muestra movimiento, eso es distinto de un paquete que llegó a “entregado” y luego desapareció.
• Si otros paquetes del mismo pedido llegaron, anota qué llegó y qué no. Esto te ayuda a evitar abrir una reclamación de reembolso por todo el pedido cuando solo falta un artículo.

Si el artículo faltante tiene su propio número de seguimiento, envía al vendedor un mensaje pidiendo la prueba de envío específica de ese paquete: el número de seguimiento, la fecha de despacho y el nombre del transportista para ese artículo. Pídele que confirme si el paquete fue entregado al transportista o solo marcado como enviado en el sistema. Esa diferencia importa porque “enviado” puede significar cosas distintas en diferentes plataformas y con distintos vendedores.

Si el vendedor no puede darte seguimiento a nivel de paquete, o el seguimiento de ese paquete no muestra ningún progreso real, documenta el artículo faltante y presenta una reclamación de reembolso solo por ese artículo. Incluye:

• el número de pedido
• el nombre del artículo o la línea del artículo del pedido dividido
• el número de seguimiento del paquete faltante, si lo hay
• capturas de pantalla del estado del seguimiento
• una nota breve diciendo qué artículos llegaron y cuál nunca llegó

Si el seguimiento muestra que el paquete faltante fue entregado pero tú nunca lo recibiste, comprueba si el estado de entrega incluye una foto de entrega, una nota de lugar seguro, la ubicación de un buzón/locker o un detalle de firma. Esos datos pueden mostrar si el paquete se dejó en otro sitio, se entregó en el lugar equivocado o se escaneó mal. Guárdalos antes de abrir la reclamación.

Si el marketplace tiene un proceso de protección al comprador o de disputa, usa primero ese proceso para el artículo faltante, porque normalmente coincide con el registro del pedido y los datos de seguimiento. Si pagaste con tarjeta, transferencia bancaria o un servicio de pago y el marketplace o el vendedor no lo resuelven, el proveedor de pago puede ser el siguiente paso, pero el proceso exacto depende de tu método de pago y del tiempo transcurrido desde el pago.

El punto clave es reclamar solo por el paquete o artículo faltante, no por todo el pedido dividido, salvo que las otras partes también no hayan llegado. Eso mantiene claras las pruebas y evita retrasar el reembolso de los artículos que ya recibiste.

Consejo práctico: guarda una captura de pantalla que muestre el pedido completo con todos los artículos divididos, porque es la prueba más fácil de que solo falta un paquete del pedido.

Si el seguimiento dice entregado pero nunca recibiste el paquete, trátalo primero como un paquete perdido, no como prueba de que llegó. Empieza comprobando los puntos cercanos de entrega y reuniendo pruebas, y luego escala el caso al vendedor y al transportista con la referencia de entrega.

Haz esto en este orden:

• Comprueba los detalles exactos de la entrega en el seguimiento.

Mira la fecha, la hora, el estado de entrega y cualquier nota adicional como “dejado con un vecino”, “lugar seguro”, “punto de recogida”, “tienda de paquetería” o “taquilla”. Un escaneo de “entregado” a veces significa que el paquete se dejó en algún lugar distinto de tu puerta.

• Comprueba los lugares donde el paquete pudo haberse dejado.

Pregunta a vecinos, recepción, administración del edificio, familiares o cualquier otra persona que pudiera haberlo aceptado. Si tu dirección tiene una taquilla de paquetería, sala de correo, mostrador de recepción o punto de recogida cerca, compruébalo en persona. No asumas que el transportista usó la opción más obvia; usa el texto exacto que aparece en el seguimiento o en el aviso de entrega.

• Guarda pruebas ahora.

Conserva una captura de pantalla de la página de seguimiento que muestre el estado entregado, la fecha y la hora, el número de seguimiento y cualquier nota sobre el lugar de entrega. Guarda también la confirmación del pedido, la dirección de entrega y cualquier mensaje del vendedor o del transportista. Si la página de seguimiento tiene un mapa, una foto o una firma, guárdalo también.

• Contacta primero con el vendedor si el marketplace o la página del pedido te indica que los problemas de entrega se gestionan a través del vendedor.

Diles que el paquete figura como entregado pero no recibido, y pide que inicien una investigación o que aporten prueba de entrega. Pide los detalles del escaneo de entrega, la dirección de entrega utilizada y cualquier firma, foto o registro de entrega. Incluye tu número de pedido y tu número de seguimiento.

• Contacta también con el transportista si puedes hacerlo directamente.

Pregunta dónde se dejó el paquete, si se entregó a un vecino, a un punto de recogida o a una taquilla, y si pueden confirmar el punto exacto de entrega a partir del evento de seguimiento. La pregunta clave es si el transportista puede mostrar un registro de entrega que coincida con tu dirección.

Si el vendedor o el transportista no pueden resolverlo, el siguiente paso depende de cómo pagaste:

• Si pagaste con tarjeta, PayPal u otro proveedor de pago con un proceso de disputa, comprueba el plazo de ese proveedor y abre una reclamación si el paquete sigue sin aparecer.

Usa la captura del seguimiento, los mensajes con el vendedor y los detalles del pedido como prueba. El plazo exacto y el formulario dependen del proveedor de pago, así que revisa la página de la transacción o la sección de ayuda sobre disputas para ver el plazo actual.

• Si el marketplace tiene su propio proceso de reclamación o protección, sigue también ese proceso.

Revisa la página del estado del pedido para ver si hay una opción como “artículo no recibido”, “problema con el pedido” o similar. Si la plataforma pide pruebas, aporta el estado de entrega, el número de seguimiento y tu historial de mensajes con el vendedor.

Si el seguimiento muestra “entregado” pero también hay una nota como “dejado en punto de recogida” o “entregado en taquilla”, el paquete perdido puede estar en el punto de recogida y no perdido. En ese caso, tu primer paso es verificar el lugar que aparece en el seguimiento antes de abrir una reclamación.

Consejo práctico: Haz una captura de pantalla de la página de seguimiento antes de que cambie, porque los escaneos de entrega y las notas de ubicación pueden desaparecer o ser reemplazados más tarde.

Si nunca llega un paquete de un pedido dividido, trata ese paquete por separado del resto del pedido. No cierres todo el pedido como resuelto solo porque llegaron otros paquetes; disputa solo el paquete que falta y demuestra que el pedido se entregó parcialmente.

Primero, comprueba si el pedido se dividió en más de un número de seguimiento. En la página del pedido, busca:

• el número de seguimiento de cada paquete
• el estado de entrega de cada paquete
• cualquier nota que indique que el pedido se envió en varios paquetes

Esto importa porque el paquete que falta puede tener su propio historial de seguimiento, mientras que el paquete entregado es la prueba de que sí llegó parte del pedido.

Luego compara el seguimiento del paquete que falta con los paquetes que recibiste.

• Si el número de seguimiento del paquete que falta muestra “entregado”, “intento de entrega” o un evento de entrega local, contacta con el transportista con ese número de seguimiento y pide el comprobante de entrega y la dirección de entrega utilizada.
• Si el número de seguimiento nunca muestra entrega y la última actualización es antigua, usa ese registro de seguimiento cuando contactes con el vendedor o la plataforma.
• Si llegó un paquete y otro no, deja eso claro. No informes de que falta todo el pedido dividido a menos que no haya llegado ninguno de los paquetes.

Cuando abras una reclamación, incluye solo los datos del paquete que falta y menciona la entrega parcial. Lo que normalmente más ayuda es:

• el número de seguimiento del paquete que falta
• el estado del seguimiento o la fecha del último escaneo
• prueba de que otro paquete del mismo pedido fue entregado
• tu número de pedido y cualquier mensaje del vendedor

Esta prueba de entrega parcial es útil porque muestra que el pedido no faltó por completo y ayuda al vendedor, la plataforma o el proveedor de pago a ver qué paquete está en disputa.

Si la plataforma tiene un proceso de protección del pedido, artículo faltante o reembolso, usa ese proceso solo para el paquete no recibido. Si el vendedor te pide que esperes, pídele que confirme por escrito que reconoce que el pedido se dividió y que el número de seguimiento específico que estás disputando no ha sido entregado. Si se niega a separar los paquetes, repite los números de seguimiento y el estado de entrega de cada paquete.

Si el transportista dice que el paquete que falta fue entregado, pide los detalles del escaneo de entrega y cualquier prueba de entrega vinculada a ese número de seguimiento. Si la dirección que aparece en la prueba no coincide con la tuya, guárdalo de inmediato. Si el transportista no puede confirmar la entrega, eso respalda tu reclamación por el paquete que falta.

Si el vendedor o la plataforma no lo resuelven, el siguiente paso depende de tu método de pago y del proceso de disputa del sitio. Antes de escalarlo a tu banco o proveedor de la tarjeta, guarda:

• la página del pedido que muestra el envío dividido
• todas las páginas de seguimiento de cada paquete
• la prueba de entrega del paquete que sí recibiste
• tus mensajes con el vendedor o la plataforma

Consejo práctico: guarda una sola nota con el número de pedido y todos los números de seguimiento del envío dividido, porque muchas disputas se pierden cuando el comprador informa de todo el pedido en lugar del único paquete que nunca llegó.

Si el paquete está en tus manos, el problema suele ser un seguimiento desactualizado, no una entrega fallida. Guarda una prueba de que lo recibiste y luego dile al vendedor o al marketplace que el seguimiento nunca cambió a entregado y pídeles que cierren el pedido o corrijan el estado de entrega.

Hazlo en este orden:

• Revisa la página del pedido y la página de seguimiento del transportista. Anota la fecha del último escaneo, el estado actual y el número de seguimiento.
• Guarda pruebas de que el paquete llegó a tu dirección o punto de recogida:
• una foto del paquete con la etiqueta de envío
• el escaneo de entrega o el historial de ruta del transportista, si se muestra
• pruebas del punto de recogida, taquilla, buzón o recogida local si el paquete se entregó fuera de tu puerta
• Si vives en un edificio, conserva cualquier prueba del edificio, conserjería o buzón que muestre que el paquete fue entregado en tu dirección.
• Escribe al vendedor o al soporte del marketplace con el número de seguimiento, el número de pedido y la fecha en que recibiste el paquete. Di claramente: “El paquete llegó, pero el seguimiento nunca se actualizó a entregado.”

Si el seguimiento del transportista tampoco muestra la entrega, pide al transportista una prueba del evento de entrega vinculada a ese número de seguimiento. Lo que importa es el escaneo de entrega, el registro de entrega o la prueba de recogida que coincida con tu dirección o punto de recogida. No te bases solo en el estado del marketplace si el registro del transportista es diferente.

Si el paquete llegó pero faltan artículos, son incorrectos o están dañados, trátalo como un problema aparte. Conserva el embalaje, la etiqueta y el contenido y reporta un pedido incorrecto o incompleto en lugar de una reclamación por no entrega. Esa diferencia importa porque el vendedor o el marketplace normalmente querrán pruebas distintas.

Si te preocupa un reembolso o una disputa, revisa la página del pedido para ver si hay algún plazo relacionado con “item not received”, “delivery confirmation” o “buyer protection”. El plazo exacto depende del marketplace y de la fecha de compra, así que busca el estado del pedido, la fecha de fin de la protección o el plazo de disputa que aparece en tu cuenta. Guarda capturas de pantalla antes de que cambie el estado.

Usa la prueba que mejor coincida con cómo se entregó el paquete:

• foto o escaneo de entrega, si el transportista lo proporciona
• confirmación del buzón, taquilla o recogida, si lo recogiste tú
• foto de la etiqueta con la dirección, si el paquete se dejó en tu puerta o con recepción

Consejo práctico: si contactas con soporte, incluye el número de seguimiento en la primera línea y adjunta una foto de la etiqueta del paquete junto con la fecha en que realmente lo recibiste.

Si el transportista ha confirmado que el paquete está perdido, pide esa confirmación por escrito y úsala para abrir una disputa por paquete extraviado con AliExpress. No te fíes de que AliExpress diga “enviado” si nunca recibiste el paquete y el transportista puede demostrar que falta.

Empieza con el transportista, porque su registro es la prueba clave. Pide:

• Confirmación escrita de la pérdida, o al menos un número de caso/referencia
• El historial de seguimiento que muestre el último escaneo
• Cualquier nota que diga que el paquete no fue entregado, no pudo localizarse o fue declarado perdido

Guarda el número de seguimiento, el número de pedido y capturas de pantalla de la página de seguimiento. Conserva el chat o mensaje del soporte de AliExpress donde dijeron que el pedido fue enviado, porque eso demuestra que el marketplace aún no ha aceptado tu informe de paquete faltante.

Después, disputa el pedido con AliExpress usando el registro del pedido y la prueba de seguimiento. En tu disputa, di claramente:

• No recibiste el paquete
• El transportista ha confirmado que está perdido, o no ha habido entrega con un número de investigación/referencia por pérdida
• Que el hecho de que AliExpress diga “enviado” no prueba la entrega

Si el transportista aún no te ha dado una confirmación de pérdida, sigue pidiéndola antes de que venza el plazo de la disputa, porque ese documento suele marcar la diferencia entre una reclamación por paquete perdido y una simple queja de “no recibido”. Si el transportista se niega a confirmar la pérdida porque solo el remitente puede abrir la reclamación, pide a AliExpress o al vendedor que abran la investigación con el transportista y te den el número de reclamación.

Si AliExpress dice que el paquete fue “enviado” porque el seguimiento solo muestra una aceptación del envío o un escaneo en tránsito, eso no es lo mismo que una prueba de entrega. Lo importante es si hay un escaneo de entrega, un recibo firmado o una confirmación de pérdida del transportista. Si el seguimiento muestra entregado pero nunca lo recibiste, pide al transportista la prueba de entrega y los datos de la dirección de entrega, porque el siguiente paso puede depender de si el escaneo fue correcto.

Cuando contactes con AliExpress, incluye:

• Número de pedido
• Número de seguimiento
• Referencia del transportista o número de caso por pérdida
• Capturas de pantalla de los eventos de seguimiento
• La declaración escrita del transportista, si la tienes
• La fecha en que informaste por primera vez del paquete faltante

Si la plataforma rechaza tu disputa, revisa el motivo exacto que te da. El siguiente paso depende de si dicen que el paquete fue entregado, que sigue en tránsito o que la prueba estaba incompleta.

Consejo práctico: guarda en una sola carpeta las capturas del seguimiento, los correos del transportista y la exportación del chat de AliExpress antes de que cambie nada, porque los casos de paquete faltante suelen decidirse por la primera prueba clara que puedas mostrar.

Si el seguimiento dice “entregado” pero nunca recibiste el paquete, trátalo como un caso de no recepción y actúa de inmediato. El siguiente paso más importante es comprobar si el transportista puede mostrar una prueba real de entrega, porque la respuesta correcta depende de ese registro.

Primero, mira en los lugares donde a menudo se dejan los paquetes por error:

• buzón o taquilla para paquetes
• recepción del edificio, conserjería o sala de paquetería
• con vecinos o con otro miembro del hogar
• un punto de recogida o taquilla vinculados al número de seguimiento

Un error común es asumir que “entregado” siempre significa que te lo entregaron a ti. También puede significar que se dejó en un lugar seguro, que se llevó a un punto de recogida o que se escaneó antes de que el paquete llegara realmente a ti.

Después, abre los detalles del seguimiento y busca la prueba de entrega. Comprueba si muestra:

• una foto de entrega
• una firma o el nombre del destinatario
• una nota de GPS/ubicación
• el nombre del punto de recogida o la ubicación de la taquilla
• un estado que diga “entregado a un vecino”, “entregado en recepción” o una redacción similar

Si el seguimiento no tiene prueba, o si la prueba apunta al lugar equivocado, contacta con el transportista y pide el registro de entrega para ese número de seguimiento. Pregúntales:

• dónde se escaneó el paquete como entregado
• si se dejó con un vecino, en recepción o en un punto de recogida
• si pueden proporcionar la prueba de entrega o un número de referencia de localización

Luego contacta con el vendedor y, si la compra se hizo a través de un marketplace, abre la disputa por no recepción o la reclamación de artículo no recibido del marketplace. Usa el número exacto de pedido, el número de seguimiento y la fecha de entrega que aparece en la página del pedido. Pide al vendedor o a la plataforma que investiguen la no entrega y confirmen si pueden proporcionar una prueba de entrega que coincida con tu dirección.

Si el paquete se envió a un punto de recogida o a una taquilla, tu siguiente paso depende de la ubicación que aparezca en el seguimiento. Si el paquete está allí, recógelo si todavía puedes. Si figura como entregado en un punto de recogida que nunca usaste, eso es una prueba útil en la disputa.

Guarda estos elementos mientras lo compruebas:

• capturas de pantalla del estado de entregado y de la fecha de entrega
• la página de seguimiento con cualquier detalle de prueba de entrega
• mensajes con el vendedor o el marketplace
• cualquier número de referencia del transportista o su respuesta

Si el vendedor no lo resuelve, el siguiente paso depende de tu método de pago y del tiempo transcurrido desde la compra o desde que apareció el estado de entrega. Consulta el proceso de disputa de tu tarjeta, banco o monedero con la referencia del pedido y la evidencia de entrega. No esperes a que cierre el plazo de disputa si el marketplace tiene uno; la fecha límite exacta depende de la plataforma y de la fecha del pedido, así que revisa la página del pedido y el hilo de mensajes para ver el límite de la reclamación.

Consejo práctico: haz capturas de pantalla antes de contactar con nadie, porque las páginas de seguimiento pueden cambiar o perder los detalles de entrega más adelante.

Si el código del buzón/taquilla de paquetería no funciona o ha caducado, contacta con el operador del buzón o con el transportista de última milla lo antes posible. El siguiente paso depende de si el paquete sigue esperando a ser recogido, ya está marcado como caducado o ya está siendo devuelto.

Primero, comprueba la actualización más reciente del seguimiento y el mensaje de recogida. Busca el estado actual, la ubicación del buzón y la fecha u hora en que se envió el código. Un código puede fallar porque se escribió mal, pertenece a otro paquete o simplemente ya ha pasado su plazo de recogida.

Luego haz esto en este orden:

• Vuelve a probar el código exactamente como aparece en el SMS, correo electrónico o mensaje de la app.
• Comprueba si estás en la ubicación correcta del buzón.
• Guarda una captura de pantalla del estado del seguimiento y del mensaje del código antes de que cambie.
• Contacta con el operador del buzón o con el transportista que gestiona la entrega de última milla para ese buzón.

Cuando les contactes, pregunta:

• si el paquete sigue disponible en la red de buzones
• si pueden reenviar el código o enviar una nueva instrucción de recogida
• si el paquete ya ha sido retirado, devuelto o marcado como caducado
• cuál es el siguiente plazo de recogida, si todavía hay posibilidad de recogerlo

Incluye tu número de seguimiento, número de pedido, ubicación del buzón y la fecha y hora del intento fallido con el código. Si tienes una captura que muestre el mensaje de código “caducado” o no válido, envíala también.

Si el seguimiento sigue mostrando que el paquete está listo para recoger, el operador puede ayudar más rápido porque el paquete aún no ha sido devuelto. Si el seguimiento ya indica caducado, devuelto al remitente o recogida fallida, es posible que el operador del buzón ya no pueda abrir el buzón ni restablecer el código. En ese caso, tu siguiente paso es contactar con el vendedor o el marketplace y decirles que no se pudo recoger el paquete porque el código del buzón caducó.

Si el paquete ya va de vuelta, pregunta al vendedor o al marketplace si prefieren que esperes al escaneo de devolución antes de abrir una solicitud de reembolso o reenvío. No des por hecho que el paquete está perdido hasta que el seguimiento confirme su estado actual.

El detalle que más importa es el último estado del seguimiento, porque eso decide si el código todavía puede reenviarse o si el paquete ya está en proceso de devolución. Si el estado no está claro, pide al transportista que confirme la ubicación física del paquete y el plazo de recogida.

Practical tip: guarda la hora exacta del intento fallido con el código, porque eso ayuda al transportista a comprobar si la ventana del buzón ya había cerrado.

Si el punto de recogida dice que su paquete está allí pero el personal no puede encontrarlo, trátelo como un problema local de entrega y escálelo rápidamente. El primer paso más útil es pedir al punto de recogida que vuelva a buscar usando el número de paquete y el historial de escaneos, y luego contactar con el transportista antes de que cierre la ventana de recogida.

Hágalo en este orden:

• Muestre al personal el número de seguimiento, el código de recogida y su nombre exactamente como aparece en el pedido.
• Pídales que busquen por número de paquete y código de barras, no solo por nombre. Un paquete puede estar mal colocado, en el casillero equivocado o marcado como recibido pero no ser fácil de localizar.
• Pida ver el último historial de escaneos o el estado que están usando. Quiere confirmar si el paquete realmente fue escaneado como llegado a ese punto de recogida, y en qué fecha y hora.
• Si aún no pueden encontrarlo, pida un registro de búsqueda o una nota de incidencia. Esto debería mostrar que informó del paquete faltante, la hora, la ubicación y cualquier número de referencia que le den.
• Guarde una captura de pantalla de la página de seguimiento, especialmente el último evento que diga entregado, listo para recoger o llegado al punto de recogida. Conserve también cualquier SMS, correo electrónico o notificación de la app.

Después contacte con el transportista o el servicio de paquetería que gestiona el punto de recogida, no solo con el personal del mostrador de la tienda. Dígales:

• el número de paquete
• el nombre y la dirección del punto de recogida
• el estado de seguimiento y la hora del escaneo
• que el personal dice que no puede localizar el paquete
• que quiere que se abra una investigación antes de que cierre la ventana de recogida

Ese momento importa. Si el periodo de recogida termina antes de que se encuentre el paquete, el sistema puede tratarlo como no recogido y devolverlo a la red o iniciar su devolución. Necesita que el registro del transportista se abra mientras el paquete todavía debería estar disponible.

Si el seguimiento no muestra un escaneo real de llegada al punto de recogida, el problema puede estar antes en la cadena de entrega. En ese caso, el transportista y el vendedor o marketplace pueden necesitar ver la misma prueba de seguimiento. Si el seguimiento sí muestra la llegada y el punto de recogida confirma que lo recibió, el registro de búsqueda y la nota de incidencia son especialmente importantes.

Si el transportista dice que el paquete está oficialmente en el punto de recogida pero el personal sigue sin poder encontrarlo, pregunte qué prueba necesitan después: una declaración por escrito del punto de recogida, una solicitud de investigación o una confirmación de que el paquete está marcado como perdido en el lugar de recogida.

Consejo práctico: guarde una carpeta con el número de paquete, la última captura de pantalla del seguimiento y la nota de incidencia del punto de recogida, porque esos tres elementos suelen ser los más importantes si necesita escalar el caso más adelante.