Por lo general, no tienes que aceptar devolver todo el pedido solo porque un artículo esté incorrecto o falte. Primero pide al vendedor que solucione el problema con la medida razonable más pequeña: reenviar el artículo que falta, sustituir el artículo incorrecto o reembolsar solo ese artículo.
Qué hacer ahora:
- Comprueba la página del pedido, el albarán y el contenido del paquete uno al lado del otro.
Mira si el artículo que falta o el incorrecto figuraba por separado, o si el vendedor lo vendió como un lote. Ese detalle importa porque una devolución completa es más difícil de justificar si solo un producto de un pedido con varios artículos está afectado.
- Responde al vendedor por escrito y sé específico.
Indica qué artículo está incorrecto o falta, da el número de pedido y pide exactamente la solución que quieres: “Por favor, envíen el artículo que falta”, “Por favor, sustituyan el artículo X” o “Por favor, reembolsen el artículo X sin exigir una devolución completa”.
- Pide al vendedor que explique por qué hace falta una devolución completa.
Si dice que todo el pedido debe devolverse, pregunta si puede emitir una etiqueta de devolución que cubra todo el paquete y pague el coste del envío. Si no puede, el coste de la devolución puede ser desproporcionado, especialmente si solo está afectado un artículo de bajo valor.
- Guarda pruebas antes de devolver nada.
Conserva la confirmación del pedido, la lista de artículos, fotos del paquete recibido y de su contenido, la información de seguimiento y cualquier mensaje en el que el vendedor reconozca el error. Si abriste el paquete, las fotos o un vídeo corto de la apertura pueden ayudar a mostrar qué había dentro.
Si el vendedor ofrece una devolución completa solo porque ese es su proceso estándar, puedes oponerte con educación. Explica que el problema afecta solo a un artículo y que devolver todo el pedido costaría más que el valor del artículo o no resolvería un problema de artículo faltante. Pide un reembolso parcial, una sustitución o una devolución limitada solo al artículo incorrecto.
Si el artículo incorrecto es barato y el vendedor ofrece una devolución completa con envío pagado, la devolución puede seguir siendo la solución más sencilla. Si el envío de devolución corre por tu cuenta, compara el coste del franqueo con el valor del artículo antes de aceptar. Si el coste del envío es mayor que el del artículo, pide al vendedor o al marketplace un reembolso sin devolución o un reembolso parcial en su lugar, porque una devolución completa puede no ser práctica.
Si el marketplace tiene un proceso de disputa o reclamación, úsalo si el vendedor rechaza una solución razonable. Envía las mismas pruebas e indica claramente que solo un artículo está incorrecto o falta, que el resto del pedido está bien y que la devolución completa propuesta no es una solución proporcionada.
Un dato que cambia más el siguiente paso: si el artículo falta por completo o si se entregó el artículo equivocado. Un artículo faltante suele requerir reembolso o reenvío; un artículo incorrecto a veces puede requerir la devolución solo de ese artículo.
Consejo práctico: antes de aceptar cualquier devolución, pide al vendedor que deje por escrito si reembolsará todo el pedido, solo el artículo afectado o si pagará el envío de devolución, para que puedas comparar el coste real de cada opción.
