Sie müssen normalerweise nicht zustimmen, die gesamte Bestellung zurückzusenden, nur weil ein Artikel falsch ist oder fehlt. Bitten Sie den Verkäufer zuerst, das Problem mit der kleinsten angemessenen Lösung zu beheben: den fehlenden Artikel erneut zu senden, den falschen Artikel zu ersetzen oder nur diesen Artikel zu erstatten.
Was Sie jetzt tun sollten:
- Prüfen Sie die Bestellseite, den Lieferschein und den Inhalt des Pakets nebeneinander.
Achten Sie darauf, ob der fehlende oder falsche Artikel separat aufgeführt war oder ob der Verkäufer ihn als ein Bundle verkauft hat. Das ist wichtig, weil eine vollständige Rücksendung schwerer zu begründen ist, wenn nur ein Produkt in einer Bestellung mit mehreren Artikeln betroffen ist.
- Antworten Sie dem Verkäufer schriftlich und konkret.
Sagen Sie, welcher Artikel falsch ist oder fehlt, nennen Sie die Bestellnummer und bitten Sie um die genaue Lösung, die Sie möchten: „Bitte senden Sie den fehlenden Artikel“, „Bitte ersetzen Sie Artikel X“ oder „Bitte erstatten Sie Artikel X, ohne eine vollständige Rücksendung zu verlangen.“
- Fragen Sie den Verkäufer, warum eine vollständige Rücksendung nötig sein soll.
Wenn er sagt, dass die ganze Bestellung zurückgeschickt werden muss, fragen Sie, ob er ein Rücksendeetikett ausstellen kann, das das gesamte Paket abdeckt und die Versandkosten übernimmt. Wenn das nicht möglich ist, können die Rücksendekosten unverhältnismäßig sein, besonders wenn nur ein Artikel mit geringem Wert betroffen ist.
- Bewahren Sie Beweise auf, bevor etwas zurückgeschickt wird.
Heben Sie die Bestellbestätigung, die Artikelliste, Fotos des erhaltenen Pakets und Inhalts, die Sendungsverfolgung und jede Nachricht auf, in der der Verkäufer den Fehler zugibt. Wenn Sie das Paket geöffnet haben, können Fotos oder ein kurzes Video vom Auspacken helfen zu zeigen, was darin war.
Wenn der Verkäufer nur deshalb eine vollständige Rücksendung anbietet, weil das sein Standardverfahren ist, können Sie höflich widersprechen. Erklären Sie, dass das Problem nur einen Artikel betrifft und dass die Rücksendung der gesamten Bestellung mehr kosten würde als der Wert des Artikels oder ein Problem mit einem fehlenden Artikel nicht lösen würde. Bitten Sie um eine Teilrückerstattung, einen Ersatz oder eine Rücksendung, die nur auf den falschen Artikel beschränkt ist.
Wenn der falsche Artikel billig ist und der Verkäufer eine vollständige Rücksendung mit bezahltem Versand anbietet, kann eine Rücksendung trotzdem die einfachste Lösung sein. Wenn Sie die Rücksendekosten tragen müssen, vergleichen Sie die Portokosten mit dem Wert des Artikels, bevor Sie zustimmen. Wenn die Versandkosten höher sind als der Artikel, bitten Sie den Verkäufer oder den Marktplatz stattdessen um eine Erstattung ohne Rücksendung oder um eine Teilrückerstattung, weil eine vollständige Rücksendung unpraktisch sein kann.
Wenn der Marktplatz ein Streit- oder Beschwerdeverfahren hat, nutzen Sie es, wenn der Verkäufer eine angemessene Lösung ablehnt. Reichen Sie dieselben Beweise ein und sagen Sie klar, dass nur ein Artikel falsch ist oder fehlt, der Rest der Bestellung in Ordnung ist und die vorgeschlagene vollständige Rücksendung keine angemessene Lösung ist.
Ein fehlender Punkt ändert den nächsten Schritt am meisten: ob der Artikel ganz fehlt oder ob der falsche Artikel geliefert wurde. Ein fehlender Artikel führt meist zu einer Erstattung oder einem erneuten Versand; ein falscher Artikel kann manchmal die Rücksendung nur dieses Artikels erfordern.
Praktischer Tipp: Bevor Sie einer Rücksendung zustimmen, lassen Sie sich vom Verkäufer schriftlich bestätigen, ob er die gesamte Bestellung erstattet, nur den betroffenen Artikel erstattet oder die Rücksendekosten übernimmt, damit Sie die tatsächlichen Kosten jeder Option vergleichen können.
