Obvykle nemusíte souhlasit s vrácením celé objednávky jen proto, že je špatná nebo chybí jedna položka. Nejprve po prodávajícím chtějte, aby problém vyřešil co nejmenším rozumným způsobem: znovu poslal chybějící položku, vyměnil špatnou položku nebo vrátil peníze jen za tuto položku.
Co udělat teď:
- Zkontrolujte stránku objednávky, dodací list a obsah balíku vedle sebe.
Podívejte se, zda byla chybějící nebo špatná položka uvedena samostatně, nebo zda ji prodávající prodal jako jeden balíček. Na tom záleží, protože úplné vrácení se hůře obhajuje, pokud je dotčený jen jeden produkt ve vícepoložkové objednávce.
- Odpovězte prodávajícímu písemně a buďte konkrétní.
Uveďte, která položka je špatná nebo chybí, napište číslo objednávky a požádejte o přesné řešení, které chcete: „Prosím, pošlete chybějící položku“, „Prosím, vyměňte položku X“ nebo „Prosím, vraťte peníze za položku X bez požadavku na vrácení celé objednávky.“
- Požádejte prodávajícího, aby vysvětlil, proč je nutné vrátit celou objednávku.
Pokud říká, že se musí vrátit celý balík, zeptejte se, zda může vystavit štítek pro vrácení, který pokryje celý balík a zaplatí náklady na dopravu. Pokud nemůže, náklady na vrácení mohou být neúměrné, zejména pokud je dotčená jen jedna položka s nízkou hodnotou.
- Než cokoli pošlete zpět, uložte si důkazy.
Ponechte si potvrzení objednávky, seznam položek, fotografie doručeného balíku a jeho obsahu, informace o sledování zásilky a každou zprávu, ve které prodávající přizná chybu. Pokud jste balík otevřeli, mohou pomoci fotografie nebo krátké video z rozbalování, které ukáže, co bylo uvnitř.
Pokud prodávající nabízí vrácení celé objednávky jen proto, že je to jeho standardní postup, můžete slušně odporovat. Vysvětlete, že problém se týká jen jedné položky a že vrácení celé objednávky by stálo víc než hodnota položky nebo by neřešilo problém s chybějící položkou. Požádejte o částečné vrácení peněz, výměnu nebo vrácení omezené jen na nesprávnou položku.
Pokud je špatná položka levná a prodávající nabízí vrácení celé objednávky s placenou dopravou, může být vrácení stále nejjednodušším řešením. Pokud dopravu platíte vy, porovnejte poštovné s hodnotou položky, než souhlasíte. Pokud je cena dopravy vyšší než cena položky, požádejte prodávajícího nebo marketplace o vrácení peněz bez vrácení zboží nebo o částečné vrácení peněz, protože úplné vrácení může být nepraktické.
Pokud má marketplace proces pro spor nebo reklamaci, použijte ho, pokud prodávající odmítá rozumné řešení. Předložte stejné důkazy a jasně uveďte, že je špatná nebo chybí jen jedna položka, zbytek objednávky je v pořádku a navrhované vrácení celé objednávky není přiměřené řešení.
Jeden chybějící údaj nejvíc mění další krok: zda položka chybí úplně, nebo byla doručena špatná položka. U chybějící položky se obvykle hodí vrácení peněz nebo opětovné zaslání; u špatné položky může být někdy nutné vrátit jen tuto položku.
Praktický tip: než souhlasíte s jakýmkoli vrácením, požádejte prodávajícího písemně, zda vrátí peníze za celou objednávku, jen za dotčenou položku, nebo zaplatí dopravu zpět, abyste mohli porovnat skutečné náklady jednotlivých možností.
