Je hoeft meestal niet akkoord te gaan met het terugsturen van de hele bestelling alleen omdat één item verkeerd is of ontbreekt. Vraag de verkoper eerst om het probleem op te lossen met de kleinste redelijke oplossing: stuur het ontbrekende item opnieuw, vervang het verkeerde item, of betaal alleen dat item terug.
Wat je nu moet doen:
- Controleer de bestelpagina, de pakbon en de inhoud van het pakket naast elkaar.
Kijk of het ontbrekende of verkeerde item apart was vermeld, of dat de verkoper het als één bundel heeft verkocht. Dat detail is belangrijk, omdat een volledige retour moeilijker te rechtvaardigen is als maar één product in een bestelling met meerdere items is getroffen.
- Antwoord de verkoper schriftelijk en wees specifiek.
Zeg welk item verkeerd is of ontbreekt, geef het bestelnummer door en vraag om precies de oplossing die je wilt: “Stuur alstublieft het ontbrekende item,” “Vervang item X,” of “Betaal item X terug zonder een volledige retour te eisen.”
- Vraag de verkoper uit te leggen waarom een volledige retour nodig is.
Als zij zeggen dat de hele bestelling terug moet, vraag dan of ze een retourlabel kunnen geven dat het hele pakket dekt en de verzendkosten betaalt. Als dat niet kan, kunnen de retourkosten onevenredig zijn, vooral als maar één item met lage waarde is getroffen.
- Bewaar bewijs voordat er iets wordt teruggestuurd.
Bewaar de orderbevestiging, de itemlijst, foto’s van het ontvangen pakket en de inhoud, trackinginformatie en elk bericht waarin de verkoper de fout erkent. Als je het pakket hebt geopend, kunnen foto’s of een korte video van het uitpakken helpen om te laten zien wat erin zat.
Als de verkoper alleen een volledige retour aanbiedt omdat dat hun standaardproces is, kun je daar beleefd tegenin gaan. Leg uit dat het probleem maar één item betreft en dat het terugsturen van de hele bestelling meer zou kosten dan de waarde van het item, of een probleem met een ontbrekend item niet oplost. Vraag om een gedeeltelijke terugbetaling, vervanging, of een retour die alleen geldt voor het verkeerde item.
Als het verkeerde item goedkoop is en de verkoper een volledige retour met betaalde verzending aanbiedt, kan terugsturen nog steeds de eenvoudigste oplossing zijn. Als de retourverzending voor jouw rekening is, vergelijk dan de verzendkosten met de waarde van het item voordat je akkoord gaat. Als de verzendkosten hoger zijn dan de waarde van het item, vraag de verkoper of de marketplace om een terugbetaling zonder retour of om een gedeeltelijke terugbetaling, omdat een volledige retour onpraktisch kan zijn.
Als de marketplace een geschillen- of claimprocedure heeft, gebruik die dan als de verkoper een redelijke oplossing weigert. Dien hetzelfde bewijs in en vermeld duidelijk dat maar één item verkeerd is of ontbreekt, dat de rest van de bestelling in orde is, en dat de voorgestelde volledige retour geen evenredige oplossing is.
Eén ontbrekend feit verandert de volgende stap het meest: of het item helemaal ontbreekt, of dat het verkeerde item is geleverd. Bij een ontbrekend item gaat het meestal om terugbetaling of opnieuw verzenden; bij een verkeerd item kan soms alleen dat item moeten worden teruggestuurd.
Praktische tip: vraag de verkoper voordat je akkoord gaat met een retour schriftelijk of zij de hele bestelling terugbetalen, alleen het getroffen item terugbetalen, of de retourverzending betalen, zodat je de werkelijke kosten van elke optie kunt vergelijken.
