Зазвичай вам не потрібно погоджуватися повертати все замовлення лише тому, що один товар неправильний або відсутній. Спочатку попросіть продавця вирішити проблему найменш обтяжливим способом: дослати відсутній товар, замінити неправильний товар або повернути гроші лише за цей товар.
Що робити зараз:
- Порівняйте сторінку замовлення, пакувальний лист і вміст посилки.
Подивіться, чи був відсутній або неправильний товар вказаний окремо, чи продавець продав його як один набір. Ця деталь важлива, тому що повне повернення складніше обґрунтувати, якщо в багатотоварному замовленні проблема лише з одним товаром.
- Відповідайте продавцю письмово і конкретно.
Вкажіть, який саме товар неправильний або відсутній, додайте номер замовлення і попросіть точне рішення, яке вам потрібно: «Будь ласка, надішліть відсутній товар», «Будь ласка, замініть товар X» або «Будь ласка, поверніть гроші за товар X без вимоги повного повернення».
- Попросіть продавця пояснити, чому потрібне повне повернення.
Якщо вам кажуть, що має бути повернене все замовлення, запитайте, чи можуть вони оформити етикетку для повернення, яка покриває всю посилку і оплачує вартість доставки. Якщо ні, витрати на повернення можуть бути непропорційними, особливо якщо йдеться лише про один недорогий товар.
- Збережіть докази, перш ніж щось відправляти назад.
Збережіть підтвердження замовлення, список товарів, фото отриманої посилки та її вмісту, інформацію для відстеження і будь-яке повідомлення, де продавець визнає помилку. Якщо ви відкривали посилку, фото або коротке відео розпакування можуть допомогти показати, що було всередині.
Якщо продавець пропонує повне повернення лише тому, що це його стандартна процедура, ви можете ввічливо заперечити. Поясніть, що проблема стосується лише одного товару і що повернення всього замовлення коштуватиме більше, ніж сам товар, або не вирішить проблему з відсутнім товаром. Попросіть часткове повернення коштів, заміну або повернення лише неправильного товару.
Якщо неправильний товар дешевий, а продавець пропонує повне повернення з оплаченою доставкою, повернення все одно може бути найпростішим рішенням. Якщо доставку назад оплачуєте ви, порівняйте вартість пересилання з ціною товару, перш ніж погоджуватися. Якщо вартість доставки вища за вартість товару, попросіть продавця або маркетплейс про повернення коштів без повернення товару або про часткове повернення, оскільки повне повернення може бути непрактичним.
Якщо на маркетплейсі є процес спору або подання претензії, скористайтеся ним, якщо продавець відмовляється від розумного рішення. Подайте ті самі докази і чітко вкажіть, що неправильний або відсутній лише один товар, решта замовлення в порядку, а запропоноване повне повернення не є пропорційним рішенням.
Одна відсутня деталь найбільше змінює наступний крок: чи товар відсутній повністю, чи доставили неправильний товар. Відсутній товар зазвичай означає повернення коштів або повторне надсилання; неправильний товар іноді може вимагати повернення лише цього товару.
Практична порада: перш ніж погоджуватися на будь-яке повернення, попросіть продавця письмово вказати, чи вони повернуть гроші за все замовлення, лише за проблемний товар або оплатять зворотну доставку, щоб ви могли порівняти реальну вартість кожного варіанта.
