Vous n’avez généralement pas besoin d’accepter de renvoyer toute la commande simplement parce qu’un article est incorrect ou manquant. Demandez d’abord au vendeur de résoudre le problème avec la solution la plus simple et raisonnable : renvoyer l’article manquant, remplacer l’article incorrect, ou rembourser uniquement cet article.
Que faire maintenant :
- Vérifiez côte à côte la page de commande, le bordereau d’emballage et le contenu du colis.
Regardez si l’article manquant ou incorrect était indiqué séparément, ou si le vendeur l’a vendu comme un lot unique. Ce détail compte, car un retour complet est plus difficile à justifier si un seul produit d’une commande avec plusieurs articles est concerné.
- Répondez au vendeur par écrit et soyez précis.
Indiquez quel article est incorrect ou manquant, donnez le numéro de commande et demandez la solution exacte que vous souhaitez : « Veuillez envoyer l’article manquant », « Veuillez remplacer l’article X » ou « Veuillez rembourser l’article X sans exiger un retour complet ».
- Demandez au vendeur d’expliquer pourquoi un retour complet est nécessaire.
S’il dit que toute la commande doit être renvoyée, demandez s’il peut fournir une étiquette de retour couvrant tout le colis et prenant en charge les frais d’expédition. S’il ne peut pas, le coût du retour peut être disproportionné, surtout si un seul article de faible valeur est concerné.
- Conservez les preuves avant tout renvoi.
Gardez la confirmation de commande, la liste des articles, des photos du colis reçu et de son contenu, les informations de suivi et tout message où le vendeur reconnaît l’erreur. Si vous avez ouvert le colis, des photos ou une courte vidéo du déballage peuvent aider à montrer ce qu’il contenait.
Si le vendeur propose un retour complet uniquement parce que c’est sa procédure standard, vous pouvez contester poliment. Expliquez que le problème ne concerne qu’un seul article et que renvoyer toute la commande coûterait plus cher que la valeur de l’article ou ne résoudrait pas un problème d’article manquant. Demandez un remboursement partiel, un remplacement ou un retour limité au seul article incorrect.
Si l’article incorrect est peu cher et que le vendeur propose un retour complet avec frais d’expédition pris en charge, un retour peut malgré tout être la solution la plus simple. Si les frais de retour sont à votre charge, comparez le coût de l’envoi à la valeur de l’article avant d’accepter. Si les frais d’expédition sont supérieurs à la valeur de l’article, demandez plutôt au vendeur ou à la marketplace un remboursement sans retour ou un remboursement partiel, car un retour complet peut être impraticable.
Si la marketplace dispose d’une procédure de litige ou de réclamation, utilisez-la si le vendeur refuse une solution raisonnable. Envoyez les mêmes preuves et indiquez clairement qu’un seul article est incorrect ou manquant, que le reste de la commande est correct, et que le retour complet proposé n’est pas une solution proportionnée.
Un seul fait manquant change le plus l’étape suivante : savoir si l’article est totalement manquant ou si c’est le mauvais article qui a été livré. Un article manquant appelle généralement un remboursement ou un renvoi ; un mauvais article peut parfois nécessiter le retour de cet article seulement.
Conseil pratique : avant d’accepter un retour, demandez au vendeur de confirmer par écrit s’il remboursera toute la commande, remboursera seulement l’article concerné ou prendra en charge les frais de retour, afin que vous puissiez comparer le coût réel de chaque option.
