Trátalo como una reclamación por artículo faltante aunque el paquete parezca normal. Un precinto normal o el peso esperado no demuestran que se haya embalado cada artículo, así que debes documentar el paquete e informar de la falta al vendedor o al marketplace lo antes posible.
Hazlo en este orden:
- Abre el paquete con cuidado y comprueba el albarán, la factura o la lista de artículos comparándolos con tu pedido. Confirma que el artículo que falta no esté todavía en una bolsa aparte, un inserto o una caja interior.
- Haz fotos del paquete antes y después de abrirlo:
- la caja exterior o el sobre
- la etiqueta de envío con el número de seguimiento
- el precinto, la cinta o cualquier cierre
- el embalaje interior y el espacio vacío donde debería estar el artículo
- Si pesaste el paquete, guarda también ese dato, pero no te fíes solo del peso. Un paquete puede pesar “lo correcto” y aun así faltar un artículo si el vendedor embaló un contenido equivocado o se olvidó de una pieza.
- Anota exactamente qué falta por nombre del producto, variante, tamaño, color o SKU, si puedes verlo en los detalles del pedido.
Después presenta la reclamación ante la parte que gestiona las quejas por artículos faltantes en tu pedido. Normalmente es el vendedor o el marketplace, pero a veces el transportista solo importa si el paquete estaba visiblemente dañado, vuelto a precintar o manipulado.
Cuando envíes la reclamación, incluye:
- tu número de pedido
- el número de seguimiento
- la fecha de entrega
- el artículo exacto que falta
- fotos del paquete precintado y del embalaje abierto
- una nota breve de que el paquete exterior parecía intacto, pero faltaba un artículo dentro
Si la caja o el precinto estaban dañados, cortados o vueltos a pegar, dilo claramente. Eso puede cambiar si el vendedor, el marketplace o el transportista debe investigar la pérdida. Si el paquete estaba completamente intacto, centra tu reclamación en un problema de embalaje incompleto y no en daños durante el envío.
Si el vendedor te pide pruebas, pídele que confirme por escrito:
- si el pedido se embaló en un solo envío o se dividió en varios
- si pueden revisar el registro de embalaje o el escaneo del almacén del artículo que falta
- si volverán a enviar el artículo o ofrecerán un reembolso parcial
Si compraste varios artículos juntos, el dato más útil es el artículo exacto que falta, no solo que “falta algo”. Eso ayuda al vendedor a comparar tu lista de pedido con el registro de embalaje.
Si el vendedor no lo resuelve, usa el proceso de disputa del marketplace si existe, y conserva el mensaje original de la reclamación, las fotos y cualquier respuesta. Si pagaste con tarjeta o con otro método de pago que tenga proceso de disputa, comprueba el plazo de ese proveedor y qué pruebas quiere antes de que se te pase la fecha límite.
Consejo práctico: haz una foto del paquete sin abrir junto a la etiqueta de envío y otra del contenido abierto inmediatamente, porque esas dos imágenes suelen importar más que el peso del paquete.
