Berte to jako reklamaci chybějící položky, i když balík vypadá normálně. Nezávadná pečeť nebo očekávaná hmotnost neprokazují, že byly zabaleny všechny položky, proto byste měli balík zdokumentovat a nedostatek nahlásit prodávajícímu nebo marketplace co nejdříve.
Postupujte takto:
- Opatrně balík otevřete a zkontrolujte dodací list, fakturu nebo seznam položek podle své objednávky. Ověřte, že chybějící položka není ještě v samostatném sáčku, vložce nebo vnitřní krabici.
- Vyfoťte balík před otevřením i po otevření:
- vnější krabici nebo obálku
- přepravní štítek se sledovacím číslem
- pečeť, pásku nebo jiné uzavření
- vnitřní obal a prázdné místo, kde měla být položka
- Pokud jste balík vážili, uložte si i to, ale nespoléhejte jen na hmotnost. Balík může vážit „správně“ a přesto v něm může chybět jedna položka, pokud prodávající zabalil nesprávný obsah nebo na jednu věc zapomněl.
- Zapište si, co chybí, podle přesného názvu produktu, varianty, velikosti, barvy nebo SKU, pokud to vidíte v údajích objednávky.
Poté podejte reklamaci u strany, která u vaší objednávky řeší stížnosti na chybějící položky. Obvykle je to prodávající nebo marketplace, ale někdy má význam i dopravce, pokud byl balík viditelně poškozený, znovu zalepený nebo s ním bylo manipulováno.
Když reklamaci podáváte, přiložte:
- číslo objednávky
- sledovací číslo
- datum doručení
- přesně chybějící položku
- fotografie neporušeného balíku a otevřeného obalu
- krátkou poznámku, že vnější balík vypadal neporušeně, ale uvnitř jedna položka chyběla
Pokud byla krabice nebo pečeť poškozená, rozříznutá nebo znovu přelepená, uveďte to jasně. To může změnit, zda má ztrátu prověřovat prodávající, marketplace nebo dopravce. Pokud byl balík zcela neporušený, zaměřte reklamaci na problém s neúplným zabalením, ne na poškození při přepravě.
Pokud prodávající požádá o důkaz, požádejte ho, aby písemně potvrdil:
- zda byla objednávka zabalena v jedné zásilce, nebo rozdělená do několika
- zda může zkontrolovat záznam o balení nebo skladový sken chybějící položky
- zda položku znovu pošle, nebo nabídne částečnou refundaci
Pokud jste koupili více položek najednou, nejužitečnější je přesný údaj o tom, která položka chybí, ne jen to, že „něco chybí“. To pomůže prodávajícímu porovnat seznam vaší objednávky se záznamem o balení.
Pokud to prodávající nevyřeší, použijte sporový proces marketplace, pokud existuje, a uchovejte původní zprávu s reklamací, fotografie i všechny odpovědi. Pokud jste platili kartou nebo jiným platebním způsobem s možností sporu, zkontrolujte lhůtu daného poskytovatele a jaké důkazy chce, než zmeškáte termín.
Praktický tip: vyfoťte jeden snímek neotevřeného balíku vedle přepravního štítku a další snímek okamžitě po otevření s obsahem uvnitř, protože tyto dvě fotografie často znamenají víc než hmotnost balíku.
