Рассматривайте это как претензию о недостающем товаре, даже если посылка выглядит нормально. Обычная пломба или ожидаемый вес не доказывают, что все товары были вложены, поэтому вам следует задокументировать посылку и как можно скорее сообщить о недостаче продавцу или маркетплейсу.
Сделайте это по порядку:
- Аккуратно откройте посылку и сверьте упаковочный лист, счёт или список товаров с вашим заказом. Убедитесь, что отсутствующий товар не лежит в отдельном пакете, вкладыше или внутренней коробке.
- Сфотографируйте посылку до и после вскрытия:
- внешнюю коробку или почтовый пакет
- транспортную наклейку с номером отслеживания
- пломбу, скотч или другое закрытие
- внутреннюю упаковку и пустое место, где должен был быть товар
- Если вы взвешивали посылку, сохраните и это, но не полагайтесь только на вес. Посылка может весить «правильно» и всё равно не содержать один товар, если продавец положил не то содержимое или забыл одну позицию.
- Запишите, чего именно не хватает, по точному названию товара, варианту, размеру, цвету или SKU, если это видно в деталях заказа.
Затем подайте претензию той стороне, которая обрабатывает жалобы о недостающих товарах по вашему заказу. Обычно это продавец или маркетплейс, но иногда перевозчик имеет значение только если посылка была явно повреждена, заново запечатана или имела следы вскрытия.
Когда подаёте претензию, укажите:
- номер заказа
- номер отслеживания
- дату доставки
- точный недостающий товар
- фотографии запечатанной посылки и вскрытой упаковки
- короткую заметку о том, что внешняя посылка выглядела целой, но внутри одного товара не было
Если коробка или пломба были повреждены, разрезаны или заново заклеены, скажите об этом прямо. Это может повлиять на то, кому — продавцу, маркетплейсу или перевозчику — нужно разбираться в потере. Если посылка была полностью целой, делайте акцент в претензии на неполную комплектацию, а не на повреждение при доставке.
Если продавец попросит доказательства, попросите его подтвердить письменно:
- был ли заказ упакован одной отправкой или разделён на несколько
- может ли он проверить упаковочную запись или складское сканирование по недостающему товару
- вышлет ли он товар повторно или предложит частичный возврат
Если вы купили несколько товаров вместе, самый полезный момент — это точное название отсутствующего товара, а не просто то, что «чего-то не хватает». Это помогает продавцу сравнить список вашего заказа с упаковочной записью.
Если продавец не решит проблему, используйте процедуру спора на маркетплейсе, если она есть, и сохраните исходное сообщение с претензией, фотографии и любой ответ. Если вы платили картой или другим способом оплаты с процедурой спора, проверьте срок, установленный этим провайдером, и какие доказательства ему нужны, прежде чем вы пропустите дедлайн.
Практический совет: сделайте один снимок нераспечатанной посылки рядом с транспортной наклейкой и ещё один — сразу после вскрытия с содержимым, потому что эти две фотографии часто важнее, чем вес посылки.
