Behandel dit als een claim voor een ontbrekend item, ook als het pakket er normaal uitziet. Een normale verzegeling of verwacht gewicht bewijst niet dat elk item is ingepakt, dus je moet het pakket documenteren en het tekort zo snel mogelijk melden aan de verkoper of marketplace.
Doe dit in deze volgorde:
- Open het pakket voorzichtig en controleer de pakbon, factuur of artikellijst aan de hand van je bestelling. Controleer of het ontbrekende item niet nog in een apart zakje, inzetstuk of binnenbox zit.
- Maak foto’s van het pakket vóór en na het openen:
- de buitenste doos of verzendzak
- het verzendlabel met trackingnummer
- de verzegeling, tape of andere sluiting
- de binnenverpakking en de lege ruimte waar het item had moeten zitten
- Als je het pakket hebt gewogen, bewaar dat ook, maar vertrouw niet alleen op het gewicht. Een pakket kan “goed” wegen en toch één item missen als de verkoper de verkeerde inhoud heeft ingepakt of één stuk is vergeten.
- Noteer precies wat ontbreekt: productnaam, variant, maat, kleur of SKU, als je dat in de bestelgegevens kunt zien.
Dien daarna de claim in bij de partij die voor jouw bestelling de klachten over ontbrekende items afhandelt. Dat is meestal de verkoper of de marketplace, maar soms is de vervoerder alleen relevant als het pakket zichtbaar beschadigd, opnieuw verzegeld of gemanipuleerd was.
Wanneer je de claim indient, voeg dan toe:
- je bestelnummer
- trackingnummer
- leverdatum
- het exacte ontbrekende item
- foto’s van het verzegelde pakket en de geopende verpakking
- een korte opmerking dat het buitenpakket intact leek, maar dat er binnenin één item ontbrak
Als de doos of verzegeling beschadigd, doorgesneden of opnieuw vastgeplakt was, vermeld dat dan duidelijk. Dat kan bepalen of de verkoper, marketplace of vervoerder het verlies moet onderzoeken. Als het pakket volledig intact was, richt je claim dan op een probleem met onvolledige verpakking in plaats van op transportschade.
Als de verkoper om bewijs vraagt, vraag dan schriftelijk om bevestiging van:
- of de bestelling in één zending is verpakt of in meerdere zendingen is opgesplitst
- of zij de pakregistratie of magazijnscan voor het ontbrekende item kunnen controleren
- of zij het item opnieuw zullen sturen of een gedeeltelijke terugbetaling zullen aanbieden
Als je meerdere items samen hebt gekocht, is het meest nuttige detail het exacte item dat ontbreekt, niet alleen dat “er iets ontbreekt”. Dat helpt de verkoper om je bestellijst te vergelijken met de pakregistratie.
Als de verkoper het niet oplost, gebruik dan de geschillenprocedure van de marketplace als die bestaat, en bewaar het oorspronkelijke claimbericht, de foto’s en eventuele reacties. Als je met een kaart of een andere betaalmethode met een geschillenprocedure hebt betaald, controleer dan de termijn van die aanbieder en welke bewijzen zij willen voordat je de deadline mist.
Praktische tip: maak één foto van het ongeopende pakket naast het verzendlabel en meteen daarna nog één van de geopende inhoud, omdat die twee foto’s vaak belangrijker zijn dan het gewicht van het pakket.
