Traktuj to jako reklamację brakującego elementu, nawet jeśli paczka wygląda normalnie. Prawidłowa plomba lub oczekiwana waga nie dowodzą, że spakowano każdy produkt, więc powinieneś udokumentować paczkę i jak najszybciej zgłosić brak sprzedawcy lub marketplace.
Zrób to w tej kolejności:
- Ostrożnie otwórz paczkę i sprawdź list przewozowy, fakturę lub listę produktów w porównaniu z zamówieniem. Upewnij się, że brakujący przedmiot nie znajduje się jeszcze w osobnej saszetce, wkładce albo wewnętrznym pudełku.
- Zrób zdjęcia paczki przed i po otwarciu:
- zewnętrznego pudełka lub koperty
- etykiety wysyłkowej z numerem śledzenia
- plomby, taśmy lub innego zamknięcia
- wewnętrznego opakowania i pustego miejsca, gdzie powinien znajdować się przedmiot
- Jeśli zważyłeś paczkę, zachowaj też tę informację, ale nie opieraj się wyłącznie na wadze. Paczka może ważyć „prawidłowo”, a mimo to brakować w niej jednej rzeczy, jeśli sprzedawca spakował niewłaściwą zawartość albo o czymś zapomniał.
- Zapisz dokładnie, czego brakuje, podając nazwę produktu, wariant, rozmiar, kolor lub SKU, jeśli widzisz to w szczegółach zamówienia.
Następnie złóż reklamację do strony, która obsługuje zgłoszenia brakujących elementów w Twoim zamówieniu. Zwykle jest to sprzedawca lub marketplace, ale czasem przewoźnik ma znaczenie tylko wtedy, gdy paczka była widocznie uszkodzona, ponownie zaklejona albo nosiła ślady ingerencji.
Gdy składasz reklamację, dołącz:
- numer zamówienia
- numer śledzenia
- datę dostawy
- dokładnie brakujący przedmiot
- zdjęcia zamkniętej paczki i otwartego opakowania
- krótką informację, że zewnętrzna paczka wyglądała na nienaruszoną, ale w środku brakowało jednej rzeczy
Jeśli pudełko lub plomba były uszkodzone, przecięte albo ponownie zaklejone, napisz to wyraźnie. Może to zmienić to, czy sprawę musi zbadać sprzedawca, marketplace czy przewoźnik. Jeśli paczka była całkowicie nienaruszona, skup reklamację na problemie niekompletnego pakowania, a nie na uszkodzeniu w transporcie.
Jeśli sprzedawca poprosi o dowód, poproś go o pisemne potwierdzenie:
- czy zamówienie było pakowane w jednej przesyłce, czy podzielone na kilka
- czy może sprawdzić zapis pakowania lub skan magazynowy dotyczący brakującego przedmiotu
- czy wyśle ponownie przedmiot, czy zaoferuje częściowy zwrot pieniędzy
Jeśli kupiłeś kilka rzeczy razem, najbardziej przydatna jest dokładna informacja, którego przedmiotu brakuje, a nie tylko to, że „czegoś brakuje”. To pomaga sprzedawcy porównać listę zamówienia z zapisem pakowania.
Jeśli sprzedawca nie rozwiąże problemu, skorzystaj z procedury sporu w marketplace, jeśli taka istnieje, i zachowaj oryginalną wiadomość z reklamacją, zdjęcia oraz każdą odpowiedź. Jeśli płaciłeś kartą lub inną metodą płatności z procedurą sporu, sprawdź jej termin i to, jakich dowodów wymaga, zanim przegapisz deadline.
Praktyczna wskazówka: zrób jedno zdjęcie nieotwartej paczki obok etykiety wysyłkowej i drugie zdjęcie od razu po otwarciu zawartości, ponieważ te dwa zdjęcia często są ważniejsze niż waga paczki.
