Considérez cela comme une réclamation pour article manquant, même si le colis paraît normal. Un sceau intact ou un poids attendu ne prouve pas que chaque article a bien été emballé, donc vous devez documenter le colis et signaler le manquant au vendeur ou à la marketplace dès que possible.
Procédez dans cet ordre :
- Ouvrez le colis avec précaution et vérifiez le bordereau d’emballage, la facture ou la liste des articles par rapport à votre commande. Confirmez que l’article manquant ne se trouve pas encore dans une pochette séparée, un insert ou une boîte intérieure.
- Prenez des photos du colis avant et après l’ouverture :
- la boîte extérieure ou l’enveloppe
- l’étiquette d’expédition avec le numéro de suivi
- le sceau, le ruban adhésif ou toute fermeture
- l’emballage intérieur et l’espace vide où l’article aurait dû se trouver
- Si vous avez pesé le colis, conservez aussi cette information, mais ne vous fiez pas au poids seul. Un colis peut avoir le “bon” poids et manquer quand même un article si le vendeur a emballé le mauvais contenu ou a oublié une pièce.
- Notez précisément ce qui manque : nom exact du produit, variante, taille, couleur ou SKU, si vous pouvez le voir dans les détails de la commande.
Ensuite, déposez la réclamation auprès de la partie qui traite les plaintes pour article manquant dans votre commande. Il s’agit généralement du vendeur ou de la marketplace, mais parfois le transporteur n’intervient que si le colis était visiblement endommagé, refermé ou manipulé.
Lorsque vous soumettez la réclamation, incluez :
- votre numéro de commande
- le numéro de suivi
- la date de livraison
- l’article exact manquant
- des photos du colis scellé et de l’emballage ouvert
- une courte note indiquant que le colis extérieur semblait intact, mais qu’un article manquait à l’intérieur
Si la boîte ou le sceau était abîmé, coupé ou recollé, dites-le clairement. Cela peut changer la question de savoir si le vendeur, la marketplace ou le transporteur doit enquêter sur la perte. Si le colis était complètement intact, concentrez votre réclamation sur un problème d’emballage incomplet plutôt que sur un dommage pendant l’expédition.
Si le vendeur demande une preuve, demandez-lui de confirmer par écrit :
- si la commande a été emballée en un seul envoi ou divisée en plusieurs
- s’il peut vérifier l’enregistrement d’emballage ou le scan d’entrepôt pour l’article manquant
- s’il renverra l’article ou proposera un remboursement partiel
Si vous avez acheté plusieurs articles ensemble, l’information la plus utile est l’article exact qui manque, pas seulement le fait que “quelque chose manque”. Cela aide le vendeur à comparer votre liste de commande avec l’enregistrement d’emballage.
Si le vendeur ne règle pas le problème, utilisez la procédure de litige de la marketplace s’il en existe une, et conservez le message de réclamation initial, les photos et toute réponse. Si vous avez payé par carte ou par un autre moyen de paiement avec une procédure de contestation, vérifiez le délai de ce prestataire et les preuves qu’il demande avant de manquer la date limite.
Conseil pratique : prenez une photo du colis non ouvert à côté de l’étiquette d’expédition, puis une autre des contenus ouverts immédiatement, car ces deux images comptent souvent plus que le poids du colis.
