Behandeln Sie das als fehlenden Artikel, auch wenn das Paket normal aussieht. Ein intaktes Siegel oder ein erwartetes Gewicht beweist nicht, dass alle Artikel eingepackt wurden. Deshalb sollten Sie das Paket dokumentieren und den Fehlbestand so schnell wie möglich dem Verkäufer oder dem Marktplatz melden.
Gehen Sie so vor:
- Öffnen Sie das Paket vorsichtig und prüfen Sie den Lieferschein, die Rechnung oder die Artikelliste mit Ihrer Bestellung. Stellen Sie sicher, dass der fehlende Artikel nicht noch in einem separaten Beutel, Einsatz oder Innenkarton steckt.
- Fotografieren Sie das Paket vor und nach dem Öffnen:
- den äußeren Karton oder Versandbeutel
- das Versandetikett mit Sendungsnummer
- das Siegel, Klebeband oder einen anderen Verschluss
- die Innenverpackung und den leeren Platz, an dem der Artikel hätte sein sollen
- Wenn Sie das Paket gewogen haben, bewahren Sie auch diese Angabe auf, verlassen Sie sich aber nicht nur auf das Gewicht. Ein Paket kann „richtig“ wiegen und trotzdem einen Artikel fehlen, wenn der Verkäufer den falschen Inhalt eingepackt oder ein Teil vergessen hat.
- Notieren Sie genau, was fehlt, mit dem exakten Produktnamen, der Variante, Größe, Farbe oder SKU, wenn Sie das in den Bestelldetails sehen können.
Reichen Sie dann die Reklamation bei der Stelle ein, die für fehlende Artikel in Ihrer Bestellung zuständig ist. Das ist meist der Verkäufer oder der Marktplatz, manchmal ist der Versanddienstleister aber nur dann relevant, wenn das Paket sichtbar beschädigt, neu versiegelt oder manipuliert wurde.
Wenn Sie die Reklamation einreichen, fügen Sie hinzu:
- Ihre Bestellnummer
- die Sendungsnummer
- das Lieferdatum
- den genau fehlenden Artikel
- Fotos des versiegelten Pakets und der geöffneten Verpackung
- einen kurzen Hinweis, dass das äußere Paket unversehrt aussah, innen aber ein Artikel fehlte
Wenn der Karton oder das Siegel beschädigt, aufgeschnitten oder erneut zugeklebt war, sagen Sie das klar. Das kann ändern, ob Verkäufer, Marktplatz oder Versanddienstleister den Verlust prüfen muss. Wenn das Paket vollständig unversehrt war, konzentrieren Sie Ihre Reklamation auf ein unvollständiges Verpackungsproblem und nicht auf einen Transportschaden.
Wenn der Verkäufer einen Nachweis verlangt, bitten Sie ihn, schriftlich zu bestätigen:
- ob die Bestellung aus einer Sendung verpackt wurde oder auf mehrere Sendungen aufgeteilt war
- ob er den Packnachweis oder den Lager-Scan für den fehlenden Artikel prüfen kann
- ob er den Artikel erneut senden oder eine teilweise Rückerstattung anbieten wird
Wenn Sie mehrere Artikel zusammen gekauft haben, ist die nützlichste Angabe der genaue fehlende Artikel und nicht nur, dass „etwas fehlt“. So kann der Verkäufer Ihre Bestellliste mit dem Packnachweis vergleichen.
Wenn der Verkäufer das Problem nicht löst, nutzen Sie das Streitbeilegungsverfahren des Marktplatzes, falls es eines gibt, und bewahren Sie die ursprüngliche Reklamationsnachricht, Fotos und jede Antwort auf. Wenn Sie mit Karte oder einer anderen Zahlungsmethode mit Streitbeilegungsverfahren bezahlt haben, prüfen Sie die Frist dieses Anbieters und welche Nachweise er verlangt, bevor Sie die Frist verpassen.
Praktischer Tipp: Machen Sie ein Foto des ungeöffneten Pakets neben dem Versandetikett und sofort danach ein weiteres von den geöffneten Inhalten, denn diese beiden Bilder sind oft wichtiger als das Gewicht des Pakets.
