Розглядайте це як претензію щодо відсутнього товару, навіть якщо посилка виглядає нормально. Нормальна пломба або очікувана вага не доводять, що кожен товар був покладений, тому вам слід задокументувати посилку й якнайшвидше повідомити продавця або маркетплейс про нестачу.
Зробіть це в такому порядку:
- Обережно відкрийте посилку та звірте пакувальний лист, рахунок або список товарів із вашим замовленням. Переконайтеся, що відсутній товар не лежить у окремому пакеті, вкладенні або внутрішній коробці.
- Сфотографуйте посилку до та після відкриття:
- зовнішню коробку або поштовий пакет
- транспортну етикетку з номером відстеження
- пломбу, скотч або будь-яке інше закриття
- внутрішнє пакування та порожнє місце, де мав бути товар
- Якщо ви зважували посилку, збережіть і це, але не покладайтеся лише на вагу. Посилка може важити «правильно» і все одно не містити один товар, якщо продавець поклав не той вміст або забув одну річ.
- Запишіть, чого саме бракує, за точною назвою товару, варіантом, розміром, кольором або SKU, якщо це видно в деталях замовлення.
Потім подайте претензію тій стороні, яка обробляє скарги щодо відсутніх товарів у вашому замовленні. Зазвичай це продавець або маркетплейс, але інколи перевізник має значення лише тоді, коли посилка була явно пошкоджена, перепломбована або з ознаками втручання.
Коли подаєте претензію, додайте:
- номер вашого замовлення
- номер відстеження
- дату доставки
- точну назву відсутнього товару
- фото запечатаної посилки та відкритого пакування
- коротку примітку, що зовнішня посилка виглядала цілою, але всередині одного товару не було
Якщо коробка або пломба були пошкоджені, розрізані чи перемотані скотчем, чітко про це скажіть. Це може вплинути на те, чи має розслідувати втрату продавець, маркетплейс або перевізник. Якщо посилка була повністю цілою, зосередьте претензію на проблемі неповного пакування, а не на пошкодженні під час доставки.
Якщо продавець просить докази, попросіть його письмово підтвердити:
- чи було замовлення запаковане в одній відправці, чи його розділили на кілька
- чи може він перевірити пакувальний запис або складське сканування щодо відсутнього товару
- чи надішле він товар повторно або запропонує часткове відшкодування
Якщо ви купували кілька товарів разом, найкорисніша деталь — це точний товар, якого бракує, а не просто те, що «чогось не вистачає». Це допомагає продавцю порівняти список вашого замовлення з пакувальним записом.
Якщо продавець не вирішує проблему, скористайтеся процедурою спору на маркетплейсі, якщо вона є, і збережіть початкове повідомлення з претензією, фото та будь-яку відповідь. Якщо ви платили карткою або іншим способом оплати з процедурою спору, перевірте строк цього провайдера та які докази йому потрібні, перш ніж пропустити дедлайн.
Практична порада: зробіть одне фото незапечатаної посилки поруч із транспортною етикеткою та ще одне — одразу після відкриття з вмістом, бо ці два зображення часто важливіші за вагу посилки.
