Repórtalo en cuanto notes la falta, idealmente desde el registro del pedido o desde el centro de mensajes del vendedor para esa compra. Indícales exactamente qué artículos o cantidades faltan y pide un número de caso o de referencia.
Empieza comprobando si realmente se trata de un envío incompleto o de una entrega dividida:
- Compara la confirmación de tu pedido con lo que llegó. Mira los nombres de los productos, las cantidades y cualquier variante de talla o color.
- Comprueba si el pedido tenía más de un número de seguimiento o más de un paquete. Si el seguimiento muestra paquetes separados, es posible que los artículos que faltan estén en otro paquete.
- Busca un albarán, una factura o una etiqueta de aduanas dentro o en el paquete. Estos pueden mostrar si el envío debía contener varios artículos.
Después envía el informe al vendedor o al marketplace, según dónde se hizo el pedido:
- Si compraste a través de un marketplace, usa la página del pedido o la opción de disputa/reclamación vinculada a ese pedido para que el problema quede asociado a la transacción correcta.
- Si compraste a un vendedor independiente, contacta con el vendedor usando el número de pedido y pregunta cómo quiere que se documente la falta.
En tu informe, incluye:
- Número de pedido
- Fecha de entrega
- Nombres de los artículos y las cantidades exactas pedidas
- Lo que recibiste realmente
- Qué artículo falta o cuántas unidades faltan
- Fotos del paquete abierto, de la etiqueta exterior y del contenido
- Cualquier número de seguimiento, número de paquete o confirmación de entrega
Una foto es especialmente útil si la caja estaba precintada cuando llegó, si el paquete parecía demasiado pequeño para el pedido o si el peso de la etiqueta parece no coincidir con los artículos que faltan. Guarda el embalaje antes de tirarlo, porque algunos vendedores piden prueba del estado del paquete.
Si el vendedor dice que el pedido estaba completo, pídele que compruebe su registro de embalaje frente a las líneas del pedido y el peso de envío o el registro del paquete, si está disponible. Si enviaron el pedido en partes, pregunta qué número de seguimiento cubre los artículos que faltan y si hay otro paquete todavía en tránsito.
Si el marketplace o el vendedor tiene un plazo para reclamaciones, usa la redacción que aparece en la página de tu pedido, en la página de ayuda o en las condiciones de esa transacción. Los plazos y las pruebas exigidas pueden variar según la plataforma, el país y la fecha de compra, así que revisa el aviso exacto asociado a tu pedido y guarda capturas de pantalla mientras lo haces.
Si el vendedor no corrige la falta, escala el caso a través del marketplace o, si hace falta, a través de tu proveedor de pago usando el número de pedido y tus pruebas de lo que llegó. Las pruebas clave son la confirmación del pedido, el registro de entrega y fotos claras de los artículos recibidos.
Consejo práctico: Haz una foto del contenido del paquete junto a la etiqueta de envío antes de ordenar los artículos, porque esa imagen suele mostrar el número de artículos recibidos y la referencia del paquete en un solo archivo.
