Segnalalo non appena noti la mancanza, idealmente dal record dell’ordine o dal centro messaggi/venditore per quell’acquisto. Indica esattamente quali articoli o quantità mancano e chiedi un numero di pratica o di riferimento.
Per prima cosa, verifica se si tratta davvero di una spedizione incompleta o di una consegna divisa:
- Confronta la conferma d’ordine con ciò che è arrivato. Controlla i nomi dei prodotti, le quantità e le eventuali varianti di taglia o colore.
- Verifica se l’ordine aveva più di un numero di tracciamento o più di un pacco. Se il tracciamento mostra pacchi separati, gli articoli mancanti potrebbero essere in un altro collo.
- Cerca una bolla di accompagnamento, una fattura o un’etichetta doganale dentro o sul pacco. Questi elementi possono mostrare se la spedizione doveva contenere più articoli.
Poi invia la segnalazione al venditore o al marketplace, a seconda di dove è stato effettuato l’ordine:
- Se hai acquistato tramite un marketplace, usa la pagina dell’ordine o l’opzione di disputa/segnalazione collegata a quell’ordine, così il problema resta associato alla transazione corretta.
- Se hai acquistato da un venditore indipendente, contatta il venditore usando il numero d’ordine e chiedi come vuole che venga documentata la mancanza.
Nella segnalazione, includi:
- Numero d’ordine
- Data di consegna
- Nomi degli articoli e quantità esatte ordinate
- Cosa hai effettivamente ricevuto
- Quale articolo manca o quante unità mancano
- Foto del pacco aperto, dell’etichetta esterna e del contenuto
- Eventuale numero di tracciamento, numero del pacco o conferma di consegna
Una foto è particolarmente utile se il pacco era sigillato quando è arrivato, se il pacco sembrava troppo piccolo per l’ordine o se il peso indicato sull’etichetta sembra incoerente con gli articoli mancanti. Conserva l’imballaggio prima di buttarlo via, perché alcuni venditori chiedono una prova delle condizioni del pacco.
Se il venditore dice che l’ordine era completo, chiedigli di confrontare il proprio registro di imballaggio con le righe dell’ordine e con il peso di spedizione o il registro del pacco, se disponibili. Se hanno spedito l’ordine in più parti, chiedi quale numero di tracciamento copre gli articoli mancanti e se un altro pacco è ancora in transito.
Se il marketplace o il venditore ha una scadenza per i reclami, usa la formulazione indicata nella pagina dell’ordine, nella pagina di assistenza o nei termini relativi a quella transazione. Le scadenze e le prove richieste possono variare in base alla piattaforma, al paese e alla data di acquisto, quindi controlla l’avviso esatto allegato al tuo ordine e conserva gli screenshot mentre lo fai.
Se il venditore non corregge la mancanza, fai escalation tramite il marketplace o, se necessario, tramite il tuo fornitore di pagamento usando il numero d’ordine e le prove di ciò che è arrivato. Le prove principali sono la conferma d’ordine, il registro di consegna e foto chiare degli articoli ricevuti.
Practical tip: fotografa il contenuto del pacco accanto all’etichetta di spedizione prima di sistemare gli articoli, perché spesso quell’immagine mostra in un solo file il numero di articoli ricevuti e il riferimento del pacco.
