Signalez-le dès que vous constatez le manque, idéalement depuis l’historique de commande ou le centre de messages du vendeur pour cet achat. Indiquez-lui exactement quels articles ou quelles quantités manquent et demandez un numéro de dossier ou une référence.
Commencez par vérifier s’il s’agit vraiment d’une livraison incomplète ou d’une livraison séparée :
- Comparez votre confirmation de commande avec ce qui est arrivé. Regardez les noms des produits, les quantités et les éventuelles variantes de taille ou de couleur.
- Vérifiez si la commande avait plus d’un numéro de suivi ou plus d’un colis. Si le suivi montre des colis séparés, les articles manquants peuvent encore se trouver dans un autre paquet.
- Cherchez un bordereau de colisage, une facture ou une étiquette douanière à l’intérieur ou sur le colis. Ils peuvent montrer si l’envoi devait contenir plusieurs articles.
Ensuite, envoyez le signalement au vendeur ou à la marketplace, selon l’endroit où la commande a été passée :
- Si vous avez acheté via une marketplace, utilisez la page de commande ou l’option de litige/signalement liée à cette commande afin que le problème soit rattaché à la bonne transaction.
- Si vous avez acheté auprès d’un vendeur indépendant, contactez le vendeur avec le numéro de commande et demandez-lui comment il souhaite que le manque soit documenté.
Dans votre signalement, incluez :
- Numéro de commande
- Date de livraison
- Noms des articles et quantités exactes commandées
- Ce que vous avez réellement reçu
- Quel article manque ou combien d’unités manquent
- Photos du colis ouvert, de l’étiquette extérieure et du contenu
- Tout numéro de suivi, numéro de colis ou confirmation de livraison
Une photo est particulièrement utile si le carton était scellé à son arrivée, si le colis semblait trop petit pour la commande, ou si le poids indiqué sur l’étiquette semble incompatible avec les articles manquants. Conservez l’emballage avant de le jeter, car certains vendeurs demandent une preuve de l’état du colis.
Si le vendeur dit que la commande était complète, demandez-lui de vérifier son enregistrement de préparation avec les lignes de commande et le poids d’expédition ou l’enregistrement du colis, si disponible. S’il a expédié la commande en plusieurs parties, demandez quel numéro de suivi couvre les articles manquants et si un autre colis est encore en transit.
Si la marketplace ou le vendeur a un délai de réclamation, utilisez le texte indiqué sur votre page de commande, la page d’aide ou les conditions de cette transaction. Les délais et les preuves exigées peuvent varier selon la plateforme, le pays et la date d’achat, alors vérifiez l’avis exact lié à votre commande et conservez des captures d’écran pendant que vous le faites.
Si le vendeur ne corrige pas le manque, faites remonter le problème via la marketplace ou, si nécessaire, via votre prestataire de paiement en utilisant le numéro de commande et vos preuves de ce qui est arrivé. Les preuves essentielles sont la confirmation de commande, l’enregistrement de livraison et des photos claires des articles reçus.
Conseil pratique : photographiez le contenu du colis à côté de l’étiquette d’expédition avant de trier les articles, car cette photo montre souvent le nombre d’articles reçus et la référence du colis dans un seul fichier.
