Повідомте про це, щойно помітите нестачу, бажано через запис замовлення або центр повідомлень/листування з продавцем для цієї покупки. Точно вкажіть, яких саме товарів або кількостей не вистачає, і попросіть номер справи або номер звернення.
Спочатку перевірте, чи це справді недопоставка, а не розділена доставка:
- Порівняйте підтвердження замовлення з тим, що прибуло. Зверніть увагу на назви товарів, кількості та будь-які варіанти розміру або кольору.
- Перевірте, чи було в замовленні більше ніж один номер відстеження або більше ніж одна посилка. Якщо відстеження показує окремі посилки, відсутні товари можуть бути в іншій упаковці.
- Шукайте пакувальний лист, рахунок-фактуру або митну етикетку всередині посилки чи на ній. Вони можуть показати, чи мало відправлення містити кілька товарів.
Потім надішліть звернення продавцю або маркетплейсу, залежно від того, де було зроблено замовлення:
- Якщо ви купували через маркетплейс, скористайтеся сторінкою замовлення або опцією спору/скарги, пов’язаною з цим замовленням, щоб проблема була прив’язана до правильної транзакції.
- Якщо ви купували в окремого продавця, зв’яжіться з ним, використовуючи номер замовлення, і запитайте, як вони хочуть задокументувати нестачу.
У своєму зверненні вкажіть:
- Номер замовлення
- Дату доставки
- Назви товарів і точні кількості, які були замовлені
- Що саме ви фактично отримали
- Якого товару не вистачає або скільки одиниць не вистачає
- Фото відкритої посилки, зовнішньої етикетки та вмісту
- Будь-який номер відстеження, номер посилки або підтвердження доставки
Фото особливо корисне, якщо коробка була запечатана, коли ви її отримали, якщо посилка виглядала замалою для замовлення або якщо вага на етикетці здається невідповідною відсутнім товарам. Збережіть упаковку, перш ніж викидати її, тому що деякі продавці просять підтвердження стану посилки.
Якщо продавець каже, що замовлення було повним, попросіть його звірити свій запис пакування з позиціями замовлення та вагою відправлення або записом посилки, якщо вони є. Якщо вони відправили замовлення частинами, запитайте, який номер відстеження охоплює відсутні товари і чи ще одна посилка все ще в дорозі.
Якщо в маркетплейсу або продавця є строк для скарги, використовуйте формулювання, показане на сторінці вашого замовлення, сторінці допомоги або в умовах для цієї транзакції. Строки та потрібні докази можуть відрізнятися залежно від платформи, країни та дати покупки, тому перевірте точне повідомлення, додане до вашого замовлення, і зберігайте скриншоти, поки це робите.
Якщо продавець не виправляє нестачу, ескалуйте питання через маркетплейс або, за потреби, через вашого платіжного провайдера, використовуючи номер замовлення та докази того, що ви отримали. Ключові докази — це підтвердження замовлення, запис доставки та чіткі фото отриманих товарів.
Практична порада: сфотографуйте вміст посилки поруч із транспортною етикеткою, перш ніж розкладати товари, тому що на такому фото часто видно кількість отриманих товарів і номер посилки в одному файлі.
