Сообщите об этом как можно скорее, как только заметите недостачу, лучше всего через запись заказа или через центр сообщений/сообщения продавцу по этой покупке. Укажите точно, каких товаров или каких количеств не хватает, и попросите номер дела или номер обращения.
Сначала проверьте, действительно ли это недостача, а не разделённая доставка:
- Сравните подтверждение заказа с тем, что пришло. Посмотрите названия товаров, количество и любые варианты размера или цвета.
- Проверьте, был ли у заказа больше чем один номер отслеживания или больше чем одна посылка. Если отслеживание показывает отдельные посылки, недостающие товары могут быть в другой упаковке.
- Посмотрите на упаковочный лист, счёт-фактуру или таможенную наклейку внутри посылки или на ней. По ним можно понять, должен ли был груз содержать несколько товаров.
Затем отправьте сообщение продавцу или маркетплейсу, в зависимости от того, где был сделан заказ:
- Если вы покупали через маркетплейс, используйте страницу заказа или опцию спора/сообщения по этому заказу, чтобы проблема была привязана к правильной транзакции.
- Если вы покупали у отдельного продавца, свяжитесь с продавцом, указав номер заказа, и спросите, как они хотят, чтобы недостача была зафиксирована.
В своём сообщении укажите:
- Номер заказа
- Дату доставки
- Названия товаров и точное количество, которое вы заказывали
- Что вы фактически получили
- Какого товара не хватает или сколько единиц не хватает
- Фото вскрытой посылки, внешней наклейки и содержимого
- Любой номер отслеживания, номер посылки или подтверждение доставки
Фото особенно полезно, если коробка была запечатана, когда пришла, если посылка выглядела слишком маленькой для заказа или если вес на наклейке кажется несоответствующим отсутствующим товарам. Сохраните упаковку, прежде чем выбросить её, потому что некоторые продавцы просят доказательство состояния посылки.
Если продавец говорит, что заказ был полным, попросите его сверить запись об упаковке со строками заказа и весом при отправке или записью о посылке, если она доступна. Если заказ отправляли частями, спросите, какой номер отслеживания относится к недостающим товарам и не находится ли другая посылка ещё в пути.
Если у маркетплейса или продавца есть срок для жалобы, используйте формулировку, указанную на странице заказа, странице помощи или в условиях для этой транзакции. Сроки и требуемые доказательства могут отличаться в зависимости от платформы, страны и даты покупки, поэтому проверьте точное уведомление, прикреплённое к вашему заказу, и сохраните скриншоты, пока вы это делаете.
Если продавец не исправляет недостачу, подайте эскалацию через маркетплейс или, если нужно, через вашего платёжного провайдера, используя номер заказа и доказательства того, что вы получили. Ключевые доказательства — подтверждение заказа, запись о доставке и чёткие фото полученных товаров.
Практический совет: сфотографируйте содержимое посылки рядом с транспортной наклейкой до того, как начнёте разбирать товары, потому что на таком фото часто видно и количество полученных предметов, и номер посылки в одном файле.
