Meld het zodra je merkt dat er iets ontbreekt, bij voorkeur via het besteloverzicht of het verkopers-/berichtencentrum voor die aankoop. Vertel precies welke artikelen of aantallen ontbreken en vraag om een zaaknummer of referentienummer.
Begin met te controleren of dit echt een tekortzending is of een gesplitste levering:
- Vergelijk je orderbevestiging met wat er is aangekomen. Kijk naar de productnamen, aantallen en eventuele maat- of kleurvarianten.
- Controleer of de bestelling meer dan één trackingnummer of meer dan één pakket had. Als de tracking aparte pakketten laat zien, kunnen de ontbrekende artikelen nog in een ander pakket zitten.
- Kijk of er een pakbon, factuur of douanelabel in of op het pakket zit. Daaruit kan blijken of de zending meerdere artikelen moest bevatten.
Stuur daarna de melding naar de verkoper of marktplaats, afhankelijk van waar de bestelling is geplaatst:
- Als je via een marktplaats hebt gekocht, gebruik dan de bestelpagina of de geschil-/meldoptie die aan die bestelling is gekoppeld, zodat het probleem aan de juiste transactie wordt gekoppeld.
- Als je bij een losse verkoper hebt gekocht, neem dan contact op met de verkoper met het ordernummer en vraag hoe zij de tekortzending gedocumenteerd willen hebben.
Neem in je melding het volgende op:
- Ordernummer
- Datum van levering
- Artikelnamen en de exacte bestelde aantallen
- Wat je daadwerkelijk hebt ontvangen
- Welk artikel ontbreekt of hoeveel stuks ontbreken
- Foto’s van het geopende pakket, het buitenlabel en de inhoud
- Eventueel trackingnummer, pakketnummer of leveringsbevestiging
Een foto is vooral nuttig als de doos verzegeld was toen hij aankwam, als het pakket te klein leek voor de bestelling, of als het gewicht op het label niet lijkt te kloppen met de ontbrekende artikelen. Bewaar de verpakking voordat je die weggooit, omdat sommige verkopers bewijs van de staat van het pakket vragen.
Als de verkoper zegt dat de bestelling compleet was, vraag dan of zij hun pakregistratie kunnen vergelijken met de orderregels en het verzendgewicht of pakketrecord, als dat beschikbaar is. Als zij de bestelling in delen hebben verzonden, vraag dan welk trackingnummer de ontbrekende artikelen dekt en of er nog een ander pakket onderweg is.
Als de marktplaats of verkoper een klachttermijn heeft, gebruik dan de formulering die op je bestelpagina, help-pagina of in de voorwaarden voor die transactie staat. Termijnen en vereist bewijs kunnen verschillen per platform, land en aankoopdatum, dus controleer de exacte melding die aan je bestelling is gekoppeld en bewaar screenshots terwijl je dat doet.
Als de verkoper de tekortzending niet corrigeert, escaleer dan via de marktplaats of, indien nodig, via je betaalprovider met het ordernummer en je bewijs van wat er is aangekomen. Het belangrijkste bewijs is de orderbevestiging, het leveringsbewijs en duidelijke foto’s van de ontvangen artikelen.
Praktische tip: Maak een foto van de inhoud van het pakket naast het verzendlabel voordat je de artikelen sorteert, omdat die foto vaak het aantal ontvangen artikelen en de pakketreferentie in één bestand laat zien.
