Melden Sie es so schnell wie möglich, sobald Sie den Fehlbestand bemerken, am besten über den Bestellverlauf oder das Verkäufer-/Nachrichtencenter für diesen Kauf. Teilen Sie genau mit, welche Artikel oder Mengen fehlen, und bitten Sie um eine Fallnummer oder Referenznummer.
Prüfen Sie zuerst, ob es sich wirklich um eine unvollständige Lieferung oder um eine Teillieferung handelt:
- Vergleichen Sie Ihre Bestellbestätigung mit dem, was angekommen ist. Achten Sie auf Produktnamen, Mengen und eventuelle Größen- oder Farbvarianten.
- Prüfen Sie, ob die Bestellung mehr als eine Sendungsnummer oder mehr als ein Paket hatte. Wenn die Sendungsverfolgung getrennte Pakete zeigt, können die fehlenden Artikel noch in einem anderen Paket sein.
- Suchen Sie im oder auf dem Paket nach einem Packzettel, einer Rechnung oder einem Zollaufkleber. Daraus kann hervorgehen, ob die Sendung mehrere Artikel enthalten sollte.
Senden Sie die Meldung dann an den Verkäufer oder den Marktplatz, je nachdem, wo die Bestellung aufgegeben wurde:
- Wenn Sie über einen Marktplatz gekauft haben, nutzen Sie die Bestellseite oder die zur Bestellung gehörende Streitfall-/Meldeoption, damit das Problem der richtigen Transaktion zugeordnet wird.
- Wenn Sie bei einem eigenständigen Verkäufer gekauft haben, kontaktieren Sie den Verkäufer mit der Bestellnummer und fragen Sie, wie der Fehlbestand dokumentiert werden soll.
Geben Sie in Ihrer Meldung an:
- Bestellnummer
- Lieferdatum
- Artikelnamen und die genau bestellten Mengen
- Was Sie tatsächlich erhalten haben
- Welcher Artikel fehlt oder wie viele Einheiten fehlen
- Fotos des geöffneten Pakets, des äußeren Etiketts und des Inhalts
- Jede Sendungsnummer, Paketnummer oder Lieferbestätigung
Ein Foto ist besonders hilfreich, wenn der Karton bei der Ankunft versiegelt war, das Paket zu klein für die Bestellung wirkte oder das Gewicht auf dem Etikett nicht zu den fehlenden Artikeln passt. Bewahren Sie die Verpackung auf, bevor Sie sie wegwerfen, weil manche Verkäufer einen Nachweis über den Zustand des Pakets verlangen.
Wenn der Verkäufer sagt, die Bestellung sei vollständig gewesen, bitten Sie ihn, seinen Packnachweis mit den einzelnen Bestellpositionen sowie, falls verfügbar, mit dem Versandgewicht oder dem Paketnachweis zu vergleichen. Wenn er die Bestellung in Teilen verschickt hat, fragen Sie, welche Sendungsnummer die fehlenden Artikel abdeckt und ob ein weiteres Paket noch unterwegs ist.
Wenn der Marktplatz oder Verkäufer eine Frist für Beschwerden hat, verwenden Sie die Formulierung, die auf Ihrer Bestellseite, Hilfeseite oder in den Bedingungen für diese Transaktion steht. Fristen und erforderliche Nachweise können je nach Plattform, Land und Kaufdatum unterschiedlich sein, daher prüfen Sie den genauen Hinweis zu Ihrer Bestellung und machen Sie währenddessen Screenshots.
Wenn der Verkäufer den Fehlbestand nicht korrigiert, eskalieren Sie über den Marktplatz oder, falls nötig, über Ihren Zahlungsanbieter unter Angabe der Bestellnummer und Ihres Nachweises darüber, was angekommen ist. Die wichtigsten Belege sind die Bestellbestätigung, der Liefernachweis und klare Fotos der erhaltenen Artikel.
Praktischer Tipp: Fotografieren Sie den Inhalt des Pakets zusammen mit dem Versandetikett, bevor Sie die Artikel sortieren, denn dieses Bild zeigt oft die Anzahl der erhaltenen Artikel und die Paketreferenz in einer Datei.
