Ordini errati e mancanti

Contesta l’articolo mancante, non i due articoli che hai effettivamente ricevuto, a meno che i tre articoli siano stati venduti come un unico bundle o che l’intero ordine sia inutilizzabile senza il pezzo mancante. Nella maggior parte dei casi, la richiesta più sicura è per il singolo articolo che non è arrivato, perché corrisponde al problema reale e riduce il rischio di una contestazione inutile.

Per prima cosa, controlla come è indicato l’ordine. Guarda la pagina dell’ordine, la fattura o il documento di imballaggio e verifica se i tre articoli sono mostrati come righe separate oppure come un unico set. Questo dettaglio conta:

• Se sono articoli separati, segnala “manca un articolo” e indica esattamente quale.
• Se sono stati venduti come bundle o kit, e un pezzo mancante rende il set incompleto, segnala che il bundle è incompleto e spiega perché.
• Se il marketplace consente di aprire solo un reclamo per l’intero ordine, descrivi comunque solo l’articolo mancante e indica che gli altri due sono stati ricevuti.

Poi raccogli le prove che dimostrano la differenza tra ciò che hai ordinato e ciò che è arrivato:

• uno screenshot o una foto dell’ordine che mostri tutti e tre gli articoli
• foto del pacco, dell’etichetta e del contenuto così come è stato aperto
• il documento di imballaggio, se c’era
• lo stato di tracciamento che mostra che il pacco è stato consegnato

Se hai già aperto il pacco, conserva l’imballaggio esterno. Se il venditore chiede una prova, una foto del contenuto e del documento di imballaggio è di solito più utile del solo tracciamento della consegna. Il solo stato di consegna non dimostra che tutti gli articoli fossero dentro.

Contatta prima il venditore o il marketplace se l’unico problema è l’articolo mancante e gli altri due articoli vanno bene. Chiedi uno di questi esiti:

• rispedizione dell’articolo mancante
• rimborso parziale per l’articolo mancante
• un caso sulla piattaforma solo per l’articolo mancante

Se il venditore dice che l’ordine è completo, chiedi come ha verificato il contenuto e fai riferimento alle righe dell’ordine e alle tue foto. Se il marketplace o il venditore richiede di aprire un caso usando il numero d’ordine, includi il numero d’ordine e scrivi chiaramente: “3 articoli ordinati, 2 ricevuti, 1 mancante.”

Se l’articolo mancante era il motivo principale per cui volevi l’ordine, o se i tre articoli dovevano essere usati insieme, dillo. Questo può essere importante perché il rimedio corretto può essere diverso da un semplice rimborso parziale.

Il fatto che cambia di più il passo successivo è se l’articolo mancante era un prodotto separato oppure parte di un unico bundle. Controlla la descrizione dell’ordine prima di aprire la contestazione, così chiedi il rimedio giusto al primo tentativo.

Practical tip: scatta una foto che mostri tutti gli articoli ricevuti insieme accanto al documento di imballaggio prima di contattare chiunque, perché questa singola immagine spesso dimostra sia ciò che è arrivato sia ciò che manca.

Di solito non serve una “prova” perfetta che tu non abbia rubato nulla. Quello che conta è mostrare che il pacco ti è arrivato vuoto, con il materiale di imballaggio ancora dentro, e che lo hai segnalato subito prima che la scatola venisse alterata.

Per prima cosa, conserva le prove esattamente come hai ricevuto il pacco.

• Fotografa l’esterno della scatola, l’etichetta di spedizione, eventuali sigilli o nastro adesivo e l’interno con il materiale di riempimento.
• Se la scatola era già aperta quando hai notato il problema, scatta le foto prima di spostare qualsiasi cosa.
• Tieni insieme scatola, riempitivi, etichette ed eventuale nastro aggiuntivo. Non buttare via l’imballaggio.
• Se puoi, fai un breve video mostrando l’interno vuoto e l’etichetta nella stessa ripresa.

I dettagli più utili sono quelli che mostrano le condizioni del pacco all’arrivo. Una scatola integra ma contenente solo materiale di riempimento indica una richiesta per articolo mancante. Una scatola che sembra tagliata, ri-nastrata, schiacciata o richiusa può coinvolgere anche il corriere, perché il problema potrebbe essere avvenuto durante il trasporto.

Poi segnala il problema per iscritto al venditore o al marketplace, usando una formulazione precisa come: “Ho ricevuto il pacco, ma la scatola conteneva solo materiale di riempimento e nessun articolo.” Includi:

• numero dell’ordine
• numero di tracciamento
• data e ora della consegna
• foto della scatola, dell’etichetta e dell’interno vuoto
• eventuali danni, nastro rotto o nastro doganale che hai visto

Chiedi un numero di pratica e chiedi quali prove servono dopo. Se vogliono un rapporto del corriere o un’ispezione, chiedi che lo dicano per iscritto. Questo è importante perché alcune controversie vengono gestite dal venditore o dal marketplace, mentre i danni o le manomissioni durante il trasporto possono richiedere anche l’intervento del corriere.

Se il tracking dice “consegnato” ma la scatola era vuota, non aspettare di vedere se il venditore se ne accorge da solo. Apri subito la richiesta. Una segnalazione tardiva può rendere più difficile dimostrare che il pacco era vuoto quando ti è arrivato.

Se la scatola era visibilmente danneggiata, richiusa o aveva nastro di apertura doganale o un avviso doganale, informa anche il corriere oltre al venditore/piattaforma, perché cambia chi potrebbe dover indagare. Se il pacco sembrava intatto e conteneva semplicemente materiale di riempimento, la tua strada principale è di solito la procedura di reclamo con il venditore o il marketplace.

Non descrivere la situazione come “qualcuno mi ha rubato qualcosa” a meno che tu non abbia prove solide. Usa un linguaggio neutro: “scatola vuota”, “solo materiale di riempimento”, “contenuto mancante” e “imballaggio conservato come ricevuto”. Questo riduce il rischio di confusione e mantiene la segnalazione sui fatti.

Se il venditore o il marketplace non risolve la situazione, il tuo fornitore di pagamento può essere un’altra strada in seguito, ma la scadenza e la procedura dipendono dall’emittente della carta, dalla banca o dal servizio wallet. Controlla nel tuo account di pagamento il limite di tempo per la contestazione o il chargeback e conserva il numero della pratica, perché potresti aver bisogno della risposta del venditore e delle tue foto per supportare la richiesta.

Consiglio pratico: scrivi la data e l’ora in cui hai notato per la prima volta la scatola vuota su un foglio e fotografalo accanto al pacco; aiuta a mostrare che hai segnalato il problema subito.

Se hai ricevuto il prodotto sbagliato, trattalo come un problema di ordine non conforme alla descrizione e segnalalo subito al venditore o al marketplace. Non dare per scontato che tu debba tenerlo solo perché è arrivato un pacco e il tracking dice “consegnato”.

Per prima cosa, confronta ciò che hai ricevuto con la conferma dell’ordine. Controlla il nome del prodotto, il modello, la taglia, il colore, la quantità e qualsiasi variante o SKU indicato nella pagina dell’ordine o nella fattura. Una taglia o un colore sbagliati sono comunque una non corrispondenza se non è l’articolo esatto che hai ordinato.

Poi conserva le prove prima di fare qualsiasi altra cosa:

• Foto del prodotto ricevuto
• Foto dell’imballaggio esterno, dell’etichetta di spedizione e di eventuali documenti di accompagnamento
• Uno screenshot o una copia della conferma dell’ordine che mostri cosa hai ordinato
• Qualsiasi scambio di messaggi con il venditore

Se il pacco sembra essere stato richiuso, è danneggiato o l’etichetta non corrisponde al contenuto, conserva anche quell’imballaggio. Può aiutare a dimostrare che l’errore è avvenuto prima della consegna.

Poi scrivi al venditore tramite il marketplace o lo stesso canale usato per l’ordine. Tieni il messaggio breve e concreto:

• Dichiara che l’articolo ricevuto non corrisponde all’ordine
• Indica il numero dell’ordine
• Spiega cosa hai ordinato e cosa hai effettivamente ricevuto
• Allega le foto
• Chiedi la soluzione che desideri: sostituzione, rimborso o un’altra soluzione offerta dalla piattaforma

Se il marketplace ha una procedura di contestazione, reclamo o “articolo non conforme alla descrizione”, aprila il prima possibile. La scadenza esatta dipende dalla piattaforma e dalla data di consegna, quindi controlla la pagina dell’ordine per il periodo utile per il reclamo, la data di fine della protezione acquirente o la scadenza per il reso. Salva uno screenshot di quella data prima che scada.

Se il venditore ti chiede di restituire l’articolo, chiedi prima istruzioni scritte. Devi sapere:

• Chi paga la spedizione di ritorno
• Se ti serve un’etichetta prepagata
• Quale prova di tracciamento vogliono
• Se il rimborso viene elaborato dopo il reso o dopo l’ispezione

Se l’articolo è chiaramente sbagliato e ti viene chiesto di rispedirlo a tue spese, non dare per scontato che sia la tua unica opzione. Se sia ragionevole dipende dai termini del venditore, dalle regole del marketplace e dalle circostanze del tuo acquisto. Conserva la richiesta per iscritto così potrai confrontarla in seguito con i termini dell’ordine.

Se il venditore non risponde, dà una risposta vaga o rifiuta di risolvere il problema, fai escalation tramite il sistema di contestazione del marketplace, se disponibile. Usa le stesse prove e includi i messaggi del venditore. Se hai pagato con carta o con un altro servizio di pagamento e la procedura del marketplace non funziona, chiedi alla tua banca o al tuo fornitore di pagamento se puoi avviare una contestazione del pagamento. Spiega che l’articolo ricevuto non era quello ordinato e fornisci il numero dell’ordine, il riferimento del pagamento e la cronologia dei messaggi.

Practical tip: quando contatti il venditore, scrivi la frase esatta “received item does not match order” e includi una foto chiara del prodotto sbagliato accanto all’etichetta del pacco.

Segnalalo non appena noti la mancanza, idealmente dal record dell’ordine o dal centro messaggi/venditore per quell’acquisto. Indica esattamente quali articoli o quantità mancano e chiedi un numero di pratica o di riferimento.

Per prima cosa, verifica se si tratta davvero di una spedizione incompleta o di una consegna divisa:

• Confronta la conferma d’ordine con ciò che è arrivato. Controlla i nomi dei prodotti, le quantità e le eventuali varianti di taglia o colore.
• Verifica se l’ordine aveva più di un numero di tracciamento o più di un pacco. Se il tracciamento mostra pacchi separati, gli articoli mancanti potrebbero essere in un altro collo.
• Cerca una bolla di accompagnamento, una fattura o un’etichetta doganale dentro o sul pacco. Questi elementi possono mostrare se la spedizione doveva contenere più articoli.

Poi invia la segnalazione al venditore o al marketplace, a seconda di dove è stato effettuato l’ordine:

• Se hai acquistato tramite un marketplace, usa la pagina dell’ordine o l’opzione di disputa/segnalazione collegata a quell’ordine, così il problema resta associato alla transazione corretta.
• Se hai acquistato da un venditore indipendente, contatta il venditore usando il numero d’ordine e chiedi come vuole che venga documentata la mancanza.

Nella segnalazione, includi:

• Numero d’ordine
• Data di consegna
• Nomi degli articoli e quantità esatte ordinate
• Cosa hai effettivamente ricevuto
• Quale articolo manca o quante unità mancano
• Foto del pacco aperto, dell’etichetta esterna e del contenuto
• Eventuale numero di tracciamento, numero del pacco o conferma di consegna

Una foto è particolarmente utile se il pacco era sigillato quando è arrivato, se il pacco sembrava troppo piccolo per l’ordine o se il peso indicato sull’etichetta sembra incoerente con gli articoli mancanti. Conserva l’imballaggio prima di buttarlo via, perché alcuni venditori chiedono una prova delle condizioni del pacco.

Se il venditore dice che l’ordine era completo, chiedigli di confrontare il proprio registro di imballaggio con le righe dell’ordine e con il peso di spedizione o il registro del pacco, se disponibili. Se hanno spedito l’ordine in più parti, chiedi quale numero di tracciamento copre gli articoli mancanti e se un altro pacco è ancora in transito.

Se il marketplace o il venditore ha una scadenza per i reclami, usa la formulazione indicata nella pagina dell’ordine, nella pagina di assistenza o nei termini relativi a quella transazione. Le scadenze e le prove richieste possono variare in base alla piattaforma, al paese e alla data di acquisto, quindi controlla l’avviso esatto allegato al tuo ordine e conserva gli screenshot mentre lo fai.

Se il venditore non corregge la mancanza, fai escalation tramite il marketplace o, se necessario, tramite il tuo fornitore di pagamento usando il numero d’ordine e le prove di ciò che è arrivato. Le prove principali sono la conferma d’ordine, il registro di consegna e foto chiare degli articoli ricevuti.

Practical tip: fotografa il contenuto del pacco accanto all’etichetta di spedizione prima di sistemare gli articoli, perché spesso quell’immagine mostra in un solo file il numero di articoli ricevuti e il riferimento del pacco.

Se il tuo pacco è arrivato con articoli mancanti, la prova più utile è quella che mostra cosa è arrivato, cosa avrebbe dovuto arrivare e in che condizioni era il pacco quando lo hai aperto. Per prima cosa, conserva l’imballaggio esterno, il documento di accompagnamento, la pagina dell’ordine e foto chiare del contenuto prima di buttare via qualsiasi cosa.

Per una richiesta per articoli mancanti, questi sono i principali elementi di prova da raccogliere:

• Conferma dell’ordine o dettagli dell’ordine che mostrino i nomi degli articoli e le quantità
• Numero di tracciamento e stato della consegna
• Foto del pacco come consegnato, inclusa l’etichetta di spedizione
• Foto della scatola o busta aperta, compresi eventuali imballaggi interni danneggiati, richiusi o vuoti
• Una foto o un video che mostri cosa c’è effettivamente dentro il pacco
• Il documento di accompagnamento, la fattura o qualsiasi elenco degli articoli incluso nella spedizione
• Messaggi del venditore o del marketplace se l’ordine è stato suddiviso in pacchi separati

Se il pacco sembra manomesso, fotografa il nastro, i bordi strappati, i sigilli rotti o qualsiasi segno che la scatola sia stata aperta prima della consegna. Questo dettaglio conta perché una richiesta per articoli mancanti può dipendere dal fatto che il pacco sia arrivato danneggiato, richiuso o semplicemente incompleto.

Se il tuo ordine conteneva più articoli, annota esattamente quale articolo manca e quante unità mancano. “Manca uno dei tre articoli” è molto più utile di “mancavano alcune cose”. Se il venditore ha spedito gli articoli separatamente, controlla i dati di tracciamento e la pagina dell’ordine prima di aprire una contestazione, perché l’articolo mancante potrebbe essere ancora in un altro pacco.

Se l’etichetta del corriere, il manifesto o la pagina di tracciamento mostrano il peso del pacco, salva anche quello. Può essere utile se il peso del pacco sembra troppo basso per l’intero ordine, ma non tutte le spedizioni mostrano questa informazione.

Quando contatti il venditore, il marketplace o il corriere, invia:

• Il numero del tuo ordine
• Il numero di tracciamento
• Una breve descrizione di ciò che manca
• Le foto che hai scattato
• Eventuale documento di accompagnamento o fattura
• La data in cui hai ricevuto il pacco

Chiedi loro di confermare quale prova serve per una richiesta per articoli mancanti e se vogliono foto, una dichiarazione o un numero di segnalazione formale. Se fai la segnalazione tramite un marketplace, usa il record della richiesta o della contestazione lì, perché la piattaforma di solito ha bisogno dei dettagli dell’ordine e della data in cui hai ricevuto il pacco.

Se il pacco è solo parzialmente vuoto e non sei sicuro se qualcosa sia caduto durante la consegna o non sia mai stato inserito, conserva l’intero pacco e tutti gli inserti. Non restituire gli articoli e non buttare via l’imballaggio finché il venditore, il marketplace o il corriere non hanno confermato cosa fare dopo.

Practical tip: scatta le foto prima di riorganizzare il contenuto, perché una foto del pacco esattamente come è arrivato è spesso una prova più forte di una foto successiva della stessa scatola.

Se il pacco è arrivato danneggiato e mancano degli articoli, trattalo come un unico problema e segnala subito sia il danno sia il contenuto mancante. La cosa principale è conservare il pacco e raccogliere le prove prima che qualcosa venga buttato via o riparato.

Fai prima questo:

• Scatta foto chiare del pacco da tutti i lati prima di buttare via qualsiasi cosa.
• Fotografa l’imballaggio esterno danneggiato, l’etichetta di spedizione, i sigilli e qualsiasi nastro di nuova chiusura.
• Aprilo con attenzione e fotografa l’interno, compresi gli spazi vuoti, gli imballaggi rotti e ciò che è stato effettivamente ricevuto.
• Conserva la scatola, l’imballaggio interno, le etichette, la fattura e qualsiasi documento di consegna.

Se hai ricevuto il pacco di persona, controlla se il corriere ha annotato il danno nel documento di consegna o nell’evento di tracciamento. Se c’è una nota sul danno, salva uno screenshot o una foto. Se non c’è alcuna nota, le tue foto diventano ancora più importanti.

Poi contatta il venditore o il marketplace, perché di solito sono il primo punto in cui segnalare gli articoli mancanti da un ordine. Digli:

• il numero dell’ordine
• il numero di tracciamento
• che il pacco è arrivato danneggiato
• quali articoli mancano
• quando lo hai ricevuto
• che hai foto del pacco e del contenuto

Chiedi una sostituzione, un rimborso o istruzioni per il passo successivo. Non dire solo “manca qualcosa” — indica i nomi esatti degli articoli, le quantità e, se li hai, eventuali numeri di riga dell’ordine.

Se il pacco sembra essere stato danneggiato durante il trasporto, segnala il problema anche al corriere se il venditore o il marketplace ti dice di farlo, oppure se la società di consegna ha una procedura per i reclami per danni. Il corriere potrebbe volere le stesse prove: foto del pacco, numero di tracciamento, data di consegna e una descrizione del danno esterno. Se il corriere può aiutarti dipende dal metodo di spedizione e da chi è autorizzato a presentare il reclamo, quindi controlla l’etichetta del pacco, la pagina di tracciamento o le istruzioni del venditore per il riferimento del reclamo e la scadenza.

Se il pacco sembra chiaramente aperto, richiuso o manomesso, dillo esplicitamente nella tua segnalazione. Questo dettaglio conta perché può cambiare se il problema viene trattato come danno durante il trasporto, furto o problema di imballaggio incompleto.

Se il venditore o il marketplace non risolve la situazione, controlla la procedura di contestazione o chargeback del tuo fornitore di pagamento. La scadenza esatta dipende dall’emittente della carta, dal portafoglio o dalla banca, quindi controlla nel tuo account la finestra per la contestazione e conserva la pagina dell’ordine, il tracciamento, le foto e tutti i messaggi.

Consiglio pratico: annota il momento esatto in cui hai notato il danno e gli articoli mancanti, perché quel timestamp può essere importante se il venditore, il marketplace o il corriere ti chiedono se hai segnalato il problema subito.

Se il contenuto della scatola non corrisponde alla fattura, trattalo come una contestazione di imballaggio o evasione dell’ordine e contestalo subito con le prove. La dichiarazione del venditore che era “imballato correttamente” non risolve il problema se il pacco che hai ricevuto contiene l’articolo sbagliato, articoli mancanti o la quantità sbagliata.

Fai così, in ordine:

• Conserva tutto ciò che hai ricevuto: la scatola esterna, l’imballaggio interno, le etichette, la fattura, il documento di imballo e gli articoli stessi.
• Confronta tre cose una accanto all’altra:
• la conferma dell’ordine o la fattura,
• il documento di imballo dentro il pacco,
• il contenuto effettivo che hai ricevuto.
• Cerca la discrepanza esatta, non solo “c’è qualcosa che non va”. Per esempio: modello sbagliato, taglia sbagliata, meno unità di quelle indicate, oppure un articolo mancante in un ordine con più articoli.

Le foto sono importanti qui. Scatta immagini chiare di:

• la scatola chiusa o appena aperta,
• l’etichetta di spedizione,
• il documento di imballo o la fattura,
• ogni articolo che hai ricevuto,
• eventuali sigilli danneggiati, aperture nastrate o segni che il pacco sia stato richiuso.

Se hai un video dell’unboxing, conservalo, ma non affidarti solo a quello. La prova chiave è il documento scritto dell’ordine insieme alle foto che mostrano cosa c’era davvero dentro il pacco.

Poi contatta il venditore e chiedi un rimedio specifico. Includi:

• il numero dell’ordine,
• le foto della fattura e del documento di imballo,
• le tue foto del contenuto,
• una breve descrizione della discrepanza,
• il rimedio che vuoi: sostituzione, l’articolo mancante oppure un rimborso per la parte sbagliata o mancante.

Chiedi al venditore di spiegare come ha verificato il contenuto del pacco. Se dice che era imballato correttamente, chiedigli di controllare il registro del magazzino, la lista di prelievo o il registro di imballaggio per quell’ordine. È più utile di una semplice smentita.

Se il venditore continua a negare la discrepanza, il passo successivo dipende da dove hai acquistato e da come hai pagato:

• Se il marketplace ha una propria procedura di contestazione o protezione dell’acquirente, apri un caso lì e carica le stesse prove.
• Se hai pagato con carta, PayPal o un altro fornitore di pagamento con una procedura di contestazione, controlla la pagina della transazione per la scadenza della contestazione e per il codice motivo adatto a “articolo non conforme alla descrizione” o “articoli mancanti”.
• Se il pacco sembra manomesso o la scatola è arrivata danneggiata, contatta anche il corriere con il numero di tracciamento, la data di consegna e le foto. Questo conta perché il problema potrebbe essere avvenuto durante il trasporto, non solo durante l’imballaggio.

Se la pagina di tracciamento mostra il peso del pacco, una nota su pacco danneggiato o uno stato di eccezione, conserva anche quello. Non tutti i corrieri mostrano dati utili su peso o gestione, quindi controlla la pagina dei dettagli della spedizione o il registro di scansione della consegna invece di dedurlo dal riepilogo del tracciamento.

Il fatto che cambia di più il tuo prossimo passo è se il marketplace o il fornitore di pagamento ti offre una procedura formale di contestazione. Controlla la cronologia dell’ordine o la transazione di pagamento per le parole “contestazione”, “reclamo”, “protezione acquirente” o “segnala un problema”, e salva la data di apertura o la scadenza prima che scompaia.

Practical tip: nel tuo messaggio, indica per nome e quantità l’articolo o gli articoli esatti mancanti o sbagliati, perché i venditori rispondono più facilmente a una discrepanza precisa che a un reclamo generico.

Contesta il problema come caso di articolo errato / articolo non conforme alla descrizione, non come un normale reso. Nella tua richiesta, indica chiaramente che hai ordinato una specifica variante di taglia o colore, ma il pacco conteneva uno SKU diverso, quindi l’articolo ricevuto non corrisponde all’ordine.

Inizia raccogliendo le prove che mostrano la discrepanza:

• La pagina dell’ordine o la conferma d’ordine che mostra la taglia, il colore e lo SKU esatti acquistati
• Foto dell’articolo ricevuto, inclusa eventuale etichetta del prodotto, codice a barre o SKU sull’articolo, sulla scatola o sull’imballaggio interno
• Una foto dell’etichetta di spedizione sul pacco, se mostra uno SKU o un codice prodotto diverso
• Il messaggio o la fattura del venditore, se indica la variante ordinata

Il punto chiave è se lo SKU ricevuto è diverso dallo SKU collegato al tuo ordine. Se l’etichetta del pacco, la fattura o l’adesivo del prodotto mostrano lo SKU sbagliato, dillo nella contestazione. Se l’etichetta esterna sembra corretta ma il contenuto è sbagliato, spiega che il venditore ha inserito la variante errata dentro una spedizione corretta.

Quando apri la contestazione con il marketplace o il venditore, usa formule come:

• “Ho ordinato [taglia/colore/SKU], ma ho ricevuto [taglia/colore/SKU diverso].”
• “Il pacco è arrivato, ma il contenuto non corrisponde alla variante ordinata.”
• “Per favore, risolvete questo come articolo errato / scambio di variante.”

Poi chiedi il rimedio che desideri davvero. Di solito le opzioni pratiche sono:

• Sostituzione con la taglia o il colore corretti, se il venditore può inviarli rapidamente
• Rimborso completo se la variante corretta non è disponibile, il venditore non può sostituirla o non vuoi una sostituzione

Se ti va bene tenere una variante diversa solo a un prezzo ridotto, chiedilo solo se il marketplace o il venditore ti permette di negoziarlo. Non dare per scontato che venga offerto automaticamente un rimborso parziale.

Se il venditore ti chiede di restituire l’articolo, controlla chi paga la spedizione di ritorno e se l’indirizzo di reso corrisponde al venditore o alla procedura del marketplace. Conserva l’etichetta di reso, il numero di tracciamento e la prova di spedizione. Se il venditore vuole che tu tenga l’articolo e accetta l’errore, fatti confermare tutto per iscritto prima di chiudere il caso.

Se la piattaforma ha una finestra di contestazione, usa prima quella procedura. La scadenza esatta dipende dal marketplace o dal metodo di pagamento, quindi controlla nella sezione di aiuto, reclami o protezione acquirenti dell’ordine la data per presentare il reclamo e il testo sullo stato che devi usare. Se hai pagato con carta o con un altro fornitore di pagamento e la procedura della piattaforma non funziona, controlla separatamente la scadenza per la contestazione presso quel fornitore.

Se il venditore o la piattaforma chiedono altre prove, invia solo le evidenze che dimostrano la discrepanza: variante ordinata contro SKU ricevuto. Di solito sono più forti delle sole foto generiche dell’imballaggio.

Practical tip: scatta una singola foto che mostri la pagina dell’ordine con lo SKU ordinato accanto all’etichetta SKU dell’articolo ricevuto, perché rende molto più facile capire uno scambio di variante.

Sì — se è arrivata solo una parte di un ordine con più articoli, di solito puoi chiedere un rimborso parziale per l’articolo o gli articoli mancanti. L’esito esatto dipende dalla politica del venditore o del marketplace e dal fatto che gli articoli mancanti dovessero essere nello stesso pacco o in spedizioni separate.

Per prima cosa controlla un elemento che cambia il passo successivo: la pagina dell’ordine o il tracking mostrano pacchi separati, numeri di tracciamento separati o spedizioni divise? Se sì, gli articoli “mancanti” potrebbero essere ancora in transito e la richiesta di rimborso potrebbe essere prematura. Se no, trattalo come una mancata consegna parziale e chiedi un rimborso parziale.

Fai così, in ordine:

• Controlla la conferma dell’ordine per l’elenco degli articoli e il prezzo di ciascuno.
• Confrontalo con ciò che è arrivato davvero.
• Salva la pagina di tracking, lo stato della consegna e qualsiasi nota di consegna o etichetta del pacco.
• Scatta foto dell’imballaggio non aperto, del contenuto ricevuto e di qualsiasi elemento che mostri che il pacco sembrava incompleto.
• Se ce l’hai, salva un video dell’unboxing. Non è sempre richiesto, ma può aiutare se il venditore contesta l’articolo mancante.

Quando contatti il venditore o il marketplace, chiedi un rimborso parziale per l’articolo o gli articoli mancanti, non un rimborso totale a meno che l’intero ordine non sia inutilizzabile. Includi:

• il numero dell’ordine
• il nome dell’articolo o degli articoli mancanti
• il numero di tracking o il riferimento della spedizione
• la data di consegna e lo stato mostrato nel tracking
• foto o video che mostrino ciò che è arrivato

Per calcolare il valore dell’articolo mancante, usa il prezzo indicato nella pagina dell’ordine per ciascun articolo mancante. Se l’ordine aveva un prezzo in bundle o uno sconto, chiedi che il rimborso rifletta la quota dell’articolo mancante sul totale. Se il venditore ha addebitato separatamente le spese di spedizione e l’articolo mancante doveva arrivare nello stesso pacco, chiedi se anche eventuali costi di spedizione debbano essere adeguati. Se l’articolo mancante faceva parte di un set e il prezzo non è suddiviso, chiedi al venditore o al marketplace di spiegare come divideranno il valore.

Se il venditore dice che il pacco è stato consegnato per intero ma tu hai ricevuto solo una parte, le prove contano di più. Confronta il peso o il numero di colli indicati nel tracking, se disponibili, con ciò che è stato effettivamente consegnato. Una discrepanza può rafforzare il tuo caso.

Se il marketplace ha una procedura di contestazione o reclamo, usala prima che passi troppo tempo. La scadenza esatta dipende dal marketplace, quindi controlla la pagina dell’ordine o la sezione di aiuto per la finestra di reclamo e per la formulazione che usano per “articolo mancante”, “consegna parziale” o “ordine incompleto”.

Practical tip: conserva in un’unica cartella la conferma dell’ordine, lo screenshot del tracking e le foto del pacco consegnato, perché di solito questi tre elementi rendono molto più facile valutare una richiesta di rimborso parziale.

Trattalo come una richiesta per articolo mancante anche se il pacco sembra normale. Un sigillo intatto o un peso atteso non dimostrano che ogni articolo sia stato inserito, quindi dovresti documentare il pacco e segnalare la mancanza al venditore o al marketplace il prima possibile.

Fai così, in ordine:

• Apri il pacco con attenzione e controlla la bolla di accompagnamento, la fattura o l’elenco degli articoli confrontandoli con il tuo ordine. Verifica che l’articolo mancante non sia ancora in una busta separata, in un inserto o in una scatola interna.
• Fotografa il pacco prima e dopo l’apertura:
• la scatola esterna o la busta
• l’etichetta di spedizione con il numero di tracciamento
• il sigillo, il nastro o qualsiasi chiusura
• l’imballaggio interno e lo spazio vuoto dove avrebbe dovuto esserci l’articolo
• Se hai pesato il pacco, conserva anche quel dato, ma non fare affidamento solo sul peso. Un pacco può pesare “giusto” e avere comunque un articolo mancante se il venditore ha inserito il contenuto sbagliato o ha dimenticato un pezzo.
• Annota cosa manca usando il nome esatto del prodotto, la variante, la taglia, il colore o lo SKU, se riesci a vederli nei dettagli dell’ordine.

Poi presenta il reclamo alla parte che gestisce le segnalazioni per articoli mancanti nel tuo ordine. Di solito è il venditore o il marketplace, ma a volte il corriere conta solo se il pacco era visibilmente danneggiato, richiuso o manomesso.

Quando invii il reclamo, includi:

• il numero dell’ordine
• il numero di tracciamento
• la data di consegna
• l’articolo esatto mancante
• le foto del pacco sigillato e dell’imballaggio aperto
• una breve nota che il pacco esterno sembrava integro, ma all’interno mancava un articolo

Se la scatola o il sigillo erano danneggiati, tagliati o richiusi con nastro, dillo chiaramente. Questo può cambiare se il venditore, il marketplace o il corriere devono indagare sulla perdita. Se il pacco era completamente integro, concentra il reclamo su un problema di imballaggio incompleto invece che su un danno durante la spedizione.

Se il venditore chiede prove, chiedi che confermi per iscritto:

• se l’ordine è stato imballato in un’unica spedizione o suddiviso in più spedizioni
• se può controllare il registro di imballaggio o la scansione del magazzino per l’articolo mancante
• se invierà di nuovo l’articolo o offrirà un rimborso parziale

Se hai acquistato più articoli insieme, il dettaglio più utile è l’articolo esatto che manca, non solo che “manca qualcosa”. Questo aiuta il venditore a confrontare l’elenco del tuo ordine con il registro di imballaggio.

Se il venditore non risolve il problema, usa la procedura di contestazione del marketplace, se esiste, e conserva il messaggio originale del reclamo, le foto e ogni risposta. Se hai pagato con carta o con un altro metodo di pagamento che prevede una procedura di contestazione, controlla il termine previsto da quel fornitore e quali prove vuole prima di perdere la scadenza.

Consiglio pratico: fai una foto del pacco chiuso accanto all’etichetta di spedizione e un’altra del contenuto appena aperto, perché spesso queste due immagini contano più del peso del pacco.

Se manca una parte di una box in abbonamento o di un bundle, trattala come un problema di articolo mancante, non come un normale reso. Per prima cosa, verifica se il pezzo mancante è stato venduto come voce separata oppure solo come parte di un unico ordine in bundle, perché questo cambia se devi chiedere una sostituzione, un rimborso parziale o un rimborso completo.

Inizia controllando insieme la pagina dell’ordine, la fattura e il documento di accompagnamento.

• Se la parte mancante compare come articolo separato, di solito puoi segnalarla come mancante da sola.
• Se l’ordine è stato venduto come un unico bundle o una sola box in abbonamento, spiega che il pacco è arrivato incompleto e indica il componente esatto mancante.
• Se l’intero bundle è inutilizzabile senza quel pezzo, chiedi la sostituzione del componente mancante oppure il rimborso dell’intero bundle, a seconda di ciò che offre il venditore e di come il bundle è stato pubblicizzato.
• Se il resto dell’ordine è ancora utilizzabile, spesso la richiesta più pratica è un rimborso parziale o la sostituzione del solo pezzo mancante.

Prima di contattare qualcuno, salva le prove che mostrano esattamente cosa è arrivato.

• Una foto dell’etichetta del pacco chiuso, se non lo hai ancora aperto
• Foto del contenuto del pacco disposto insieme
• La conferma dell’ordine con il nome del prodotto, il contenuto del bundle o il problema/mese dell’abbonamento
• Qualsiasi documento di accompagnamento o fattura che elenchi gli articoli previsti

Queste prove contano perché venditori e marketplace spesso devono vedere se il pezzo mancante doveva essere in quella spedizione oppure in una successiva. Per gli ordini in abbonamento, controlla anche se il componente mancante appartiene alla box corrente o a una consegna futura, perché alcuni abbonamenti spediscono gli extra separatamente.

Poi contatta il venditore o il marketplace tramite il record dell’ordine ed essere specifico. Indica:

• il numero dell’ordine
• il nome esatto del componente mancante
• se il resto del bundle è arrivato
• se vuoi una sostituzione, un rimborso parziale o un rimborso completo se il bundle è incompleto

Se il venditore chiede una prova, invia insieme le foto e i documenti dell’ordine. Se il marketplace ha una procedura per articolo mancante o “segnala un problema” nella pagina dell’ordine, usala, perché collega il tuo reclamo all’ordine e al tracciamento corretti.

Se il venditore dice che l’articolo mancante è stato spedito separatamente, chiedi il numero di tracciamento e la data di spedizione di quel componente. Se non c’è un tracciamento separato o la pagina dell’ordine non mostra una seconda spedizione, è una prova utile che l’articolo potrebbe davvero mancare.

Se il bundle è stato pubblicizzato come un unico prodotto combinato e manca un componente essenziale, non accettare “il resto è arrivato” come risposta finale, a meno che la parte mancante non fosse chiaramente opzionale. La tua richiesta dovrebbe corrispondere al problema: sostituzione del componente mancante se risolve la situazione, oppure rimborso della parte mancante o dell’intero bundle se non la risolve.

Consiglio pratico: conserva l’imballaggio originale finché il problema non è risolto, perché l’etichetta del pacco, il documento di accompagnamento e il contenuto insieme sono spesso il modo più rapido per dimostrare quale componente mancava.

Di solito non devi accettare di restituire l’intero ordine solo perché un articolo è sbagliato o manca. Per prima cosa chiedi al venditore di risolvere il problema con il rimedio ragionevole più semplice: rispedire l’articolo mancante, sostituire quello sbagliato oppure rimborsare solo quell’articolo.

Cosa fare ora:

• Controlla insieme la pagina dell’ordine, la bolla di accompagnamento e il contenuto del pacco.

Verifica se l’articolo mancante o sbagliato era indicato separatamente, oppure se il venditore lo ha venduto come un unico bundle. Questo dettaglio conta perché un reso completo è più difficile da giustificare se in un ordine con più articoli è coinvolto solo un prodotto.

• Rispondi al venditore per iscritto e sii preciso.

Indica quale articolo è sbagliato o manca, comunica il numero dell’ordine e chiedi il rimedio esatto che vuoi: “Per favore inviate l’articolo mancante”, “Per favore sostituite l’articolo X” oppure “Per favore rimborsate l’articolo X senza richiedere un reso completo”.

• Chiedi al venditore di spiegare perché serve un reso completo.

Se dice che l’intero ordine deve essere restituito, chiedi se può emettere un’etichetta di reso che copra tutto il pacco e paghi le spese di spedizione. Se non può farlo, il costo del reso potrebbe essere sproporzionato, soprattutto se è coinvolto solo un articolo di basso valore.

• Conserva le prove prima di restituire qualsiasi cosa.

Tieni la conferma dell’ordine, l’elenco degli articoli, le foto del pacco ricevuto e del contenuto, le informazioni di tracciamento e qualsiasi messaggio in cui il venditore ammette l’errore. Se hai aperto il pacco, foto o un breve video dell’unboxing possono aiutare a mostrare cosa c’era dentro.

Se il venditore propone un reso completo solo perché è la sua procedura standard, puoi opporre un rifiuto in modo cortese. Spiega che il problema riguarda solo un articolo e che restituire l’intero ordine costerebbe più del valore dell’articolo o non risolverebbe un problema di articolo mancante. Chiedi un rimborso parziale, una sostituzione oppure un reso limitato al solo articolo sbagliato.

Se l’articolo sbagliato è economico e il venditore offre un reso completo con spedizione pagata, il reso può comunque essere la soluzione più semplice. Se le spese di spedizione del reso sono a tuo carico, confronta il costo della spedizione con il valore dell’articolo prima di accettare. Se il costo della spedizione è superiore al valore dell’articolo, chiedi al venditore o al marketplace un rimborso senza reso o un rimborso parziale, perché un reso completo può essere poco pratico.

Se il marketplace ha una procedura di contestazione o reclamo, usala se il venditore rifiuta una soluzione ragionevole. Invia le stesse prove e spiega chiaramente che solo un articolo è sbagliato o manca, il resto dell’ordine è corretto e il reso completo proposto non è una soluzione proporzionata.

Un solo fatto mancante cambia di più il passo successivo: se l’articolo manca del tutto oppure se è stato consegnato quello sbagliato. Un articolo mancante di solito richiede un rimborso o una nuova spedizione; un articolo sbagliato a volte può richiedere il reso solo di quell’articolo.

Practical tip: prima di accettare qualsiasi reso, chiedi al venditore di mettere per iscritto se rimborserà l’intero ordine, rimborserà solo l’articolo interessato oppure pagherà la spedizione di ritorno, così puoi confrontare il costo reale di ogni opzione.

Se un articolo di un ordine suddiviso non arriva mai, trattalo come un problema di pacco mancante solo per quell’articolo, non come un problema dell’intero ordine. La prima cosa da controllare è se l’articolo mancante ha un proprio numero di tracciamento o ID del pacco, perché questo stabilisce se il venditore lo ha davvero spedito separatamente oppure ha solo creato un’etichetta.

Fai così, in ordine:

• Apri la pagina dell’ordine e elenca separatamente ogni articolo o pacco.
• Controlla il tracciamento di ogni pacco, non solo dell’ordine nel suo insieme. Negli ordini suddivisi, un pacco può risultare consegnato mentre un altro è ancora in transito, bloccato o non si è mai mosso.
• Salva lo stato attuale del tracciamento del pacco mancante e la data dell’ultimo aggiornamento. Se il tracciamento dice solo “spedito” ma non mostra mai alcun movimento, è diverso da un pacco che è arrivato a “consegnato” e poi è sparito.
• Se altri pacchi dello stesso ordine sono arrivati, annota cosa è arrivato e cosa no. Questo ti aiuta a evitare di aprire una richiesta di rimborso per l’intero ordine quando manca solo un articolo.

Se l’articolo mancante ha un proprio numero di tracciamento, invia al venditore un messaggio chiedendo la prova di spedizione specifica per quel pacco: il numero di tracciamento, la data di spedizione e il nome del corriere per quell’articolo. Chiedi di confermare se il pacco è stato consegnato al corriere oppure se è stato solo segnato come spedito nel sistema. Questa distinzione conta perché “spedito” può significare cose diverse su piattaforme diverse e per venditori diversi.

Se il venditore non può darti un tracciamento a livello di pacco, oppure se il tracciamento di quel pacco non mostra alcun progresso reale, documenta l’articolo mancante e presenta una richiesta di rimborso solo per l’articolo mancante. Includi:

• il numero dell’ordine
• il nome dell’articolo o la riga dell’articolo nell’ordine suddiviso
• il numero di tracciamento del pacco mancante, se c’è
• screenshot dello stato del tracciamento
• una breve nota che dica quali articoli sono arrivati e quale non è mai arrivato

Se il tracciamento mostra il pacco mancante come consegnato ma tu non l’hai mai ricevuto, controlla se lo stato di consegna include una foto di consegna, una nota sul luogo sicuro, la posizione di un locker o i dettagli della firma. Questi dettagli possono mostrare se il pacco è stato lasciato altrove, consegnato nel posto sbagliato o scansionato in modo errato. Salvali prima di aprire il reclamo.

Se il marketplace ha una procedura di protezione acquirenti o di contestazione, usa prima quella procedura per l’articolo mancante, perché di solito corrisponde al record dell’ordine e ai dati di tracciamento. Se hai pagato con carta, bonifico o un servizio di pagamento e il marketplace o il venditore non risolvono la situazione, il fornitore di pagamento può essere il passo successivo, ma la procedura esatta dipende dal metodo di pagamento e dal tempo trascorso dal pagamento.

Il punto chiave è chiedere il rimborso solo per il pacco o l’articolo mancante, non per l’intero ordine suddiviso, a meno che anche le altre parti non siano arrivate. Questo mantiene chiare le prove e evita di rallentare il rimborso per gli articoli che hai già ricevuto.

Practical tip: salva uno screenshot che mostri l’ordine completo con tutti gli articoli suddivisi, perché è la prova più semplice che manca solo un pacco dell’ordine.

Se il tracking indica consegnato ma non hai mai ricevuto il pacco, trattalo prima come un pacco mancante, non come prova che sia arrivato. Inizia controllando i punti di consegna vicini e raccogliendo le prove, poi passa al venditore e al corriere con il riferimento di consegna.

Fai così, in ordine:

• Controlla i dettagli esatti della consegna nel tracking.

Guarda la data, l’ora, lo stato della consegna ed eventuali note aggiuntive come “lasciato al vicino”, “luogo sicuro”, “punto di ritiro”, “parcel shop” o “locker”. Un aggiornamento “consegnato” a volte significa che il pacco è stato consegnato in un posto diverso dalla tua porta.

• Controlla i luoghi in cui il pacco potrebbe essere stato lasciato.

Chiedi ai vicini, alla reception, all’amministrazione del palazzo, ai familiari o a chiunque altro possa averlo accettato. Se il tuo indirizzo ha un locker, una sala posta, una reception o un punto di ritiro nelle vicinanze, controlla di persona lì. Non dare per scontato che il corriere abbia usato l’opzione più ovvia; usa la dicitura esatta nel tracking o nell’avviso di consegna.

• Salva subito le prove.

Conserva uno screenshot della pagina di tracking che mostri lo stato consegnato, la data e l’ora, il numero di tracking e qualsiasi nota sul luogo di consegna. Salva anche la conferma dell’ordine, l’indirizzo di consegna e ogni messaggio del venditore o del corriere. Se la pagina di tracking ha una mappa, una foto o una firma, salva anche quello.

• Contatta prima il venditore se il marketplace o la pagina dell’ordine ti dice di gestire i problemi di consegna tramite il venditore.

Digli che il pacco risulta consegnato ma non è stato ricevuto, e chiedi di avviare un’indagine o di fornire la prova di consegna. Chiedi i dettagli dello scan di consegna, l’indirizzo di consegna usato e qualsiasi firma, foto o prova di consegna. Includi il numero dell’ordine e il numero di tracking.

• Contatta anche il corriere, se puoi farlo direttamente.

Chiedi dove è stato lasciato il pacco, se è stato consegnato a un vicino, a un punto di ritiro o a un locker, e se possono confermare il punto esatto di consegna dall’evento di tracking. La domanda chiave è se il corriere può mostrare un record di consegna che corrisponda al tuo indirizzo.

Se il venditore o il corriere non riescono a risolvere il problema, il passo successivo dipende da come hai pagato:

• Se hai pagato con carta, PayPal o un altro fornitore di pagamenti con una procedura di contestazione, controlla la scadenza di quel fornitore e apri un reclamo se il pacco è ancora mancante.

Usa come prove lo screenshot del tracking, i messaggi con il venditore e i dettagli dell’ordine. Il limite di tempo esatto e il modulo dipendono dal fornitore di pagamento, quindi controlla la pagina della transazione o la sezione di assistenza per contestazioni per la scadenza attuale.

• Se il marketplace ha una propria procedura di reclamo o protezione, segui anche quella.

Controlla la pagina dello stato dell’ordine per eventuali opzioni come “articolo non ricevuto”, “problema con l’ordine” o simili. Se la piattaforma chiede prove, fornisci lo stato di consegna, il numero di tracking e la cronologia dei messaggi con il venditore.

Se il tracking mostra “consegnato” ma c’è anche una nota come “lasciato al punto di ritiro” o “consegnato al locker”, il pacco mancante potrebbe essere presso il punto di ritiro invece che perso. In quel caso, il primo passo è verificare il luogo indicato nel tracking prima di aprire un reclamo.

Practical tip: Fai uno screenshot della pagina di tracking prima che cambi, perché gli aggiornamenti di consegna e le note sul luogo possono sparire o essere sovrascritti in seguito.

Se un pacco di un ordine diviso non arriva mai, trattalo separatamente dal resto dell’ordine. Non chiudere l’intero ordine come risolto solo perché gli altri pacchi sono stati consegnati; contesta solo il pacco mancante e mostra che l’ordine è stato consegnato solo in parte.

Per prima cosa, verifica se l’ordine è stato diviso in più di un numero di tracciamento. Nella pagina dell’ordine, cerca:

• il numero di tracciamento di ogni pacco
• lo stato di consegna di ogni pacco
• eventuali note che indicano che l’ordine è stato spedito in più pacchi

Questo è importante perché il pacco mancante può avere una sua cronologia di tracciamento, mentre il pacco consegnato è la prova che una parte dell’ordine è effettivamente arrivata.

Poi confronta il tracciamento del pacco mancante con i pacchi che hai ricevuto.

• Se il numero di tracciamento del pacco mancante mostra “delivered”, “attempted delivery” o un evento di consegna locale, contatta il corriere con quel numero di tracciamento e chiedi la prova di consegna e l’indirizzo di consegna usato.
• Se il numero di tracciamento non mostra mai la consegna e l’ultimo aggiornamento è vecchio, usa quel record di tracciamento quando contatti il venditore o il marketplace.
• Se un pacco è arrivato e un altro no, rendilo chiaro. Non segnalare l’intero ordine diviso come mancante a meno che non sia arrivato nessuno dei pacchi.

Quando apri un reclamo, includi solo i dettagli del pacco mancante e menziona la consegna parziale. In genere, ciò che aiuta di più è:

• il numero di tracciamento del pacco mancante
• lo stato del tracciamento o la data dell’ultimo scan
• la prova che un altro pacco dello stesso ordine è stato consegnato
• il numero dell’ordine e qualsiasi messaggio del venditore

Questa prova di consegna parziale è utile perché mostra che l’ordine non è mancato del tutto e aiuta il venditore, il marketplace o il fornitore di pagamento a capire quale pacco è in contestazione.

Se il marketplace ha una procedura di protezione dell’ordine, articolo mancante o rimborso, usa quella procedura solo per il pacco non ricevuto. Se il venditore ti chiede di aspettare, chiedigli di confermare per iscritto che riconosce che l’ordine è stato diviso e che il numero di tracciamento specifico che stai contestando non è stato consegnato. Se rifiuta di separare i pacchi, ripeti i numeri di tracciamento e lo stato di consegna di ogni pacco.

Se il corriere dice che il pacco mancante è stato consegnato, chiedi i dettagli della scansione di consegna e qualsiasi prova di consegna collegata a quel numero di tracciamento. Se l’indirizzo sulla prova non corrisponde al tuo, salvalo subito. Se il corriere non può confermare la consegna, questo rafforza la tua contestazione per il pacco mancante.

Se il venditore o il marketplace non risolvono la situazione, il passo successivo dipende dal tuo metodo di pagamento e dalla procedura di contestazione del sito. Prima di passare alla tua banca o al fornitore della carta, salva:

• la pagina dell’ordine che mostra la spedizione divisa
• tutte le pagine di tracciamento per ogni pacco
• la prova di consegna del pacco che hai ricevuto
• i tuoi messaggi con il venditore o il marketplace

Practical tip: tieni una sola nota con il numero dell’ordine e tutti i numeri di tracciamento della spedizione divisa, perché molte contestazioni falliscono quando l’acquirente segnala l’intero ordine invece del solo pacco che non è mai arrivato.

Se il pacco è nelle tue mani, di solito il problema è un tracking non aggiornato, non una consegna mancata. Conserva la prova che lo hai ricevuto, poi informa il venditore o il marketplace che il tracking non è mai passato a consegnato e chiedi di chiudere l’ordine o correggere lo stato di consegna.

Fai così, in ordine:

• Controlla la pagina dell’ordine e la pagina di tracking del corriere. Annota la data dell’ultimo scan, lo stato attuale e il numero di tracking.
• Salva la prova che il pacco è arrivato al tuo indirizzo o punto di ritiro:
• una foto del pacco con l’etichetta di spedizione
• lo scan di consegna del corriere o la cronologia del percorso, se visibili
• prova del punto di ritiro, locker, cassetta postale o ritiro locale se il pacco è stato consegnato fuori dalla tua porta
• Se vivi in un appartamento, conserva eventuali prove dell’edificio, del portiere o della cassetta postale che mostrino che il pacco è stato consegnato al tuo indirizzo.
• Scrivi al venditore o all’assistenza del marketplace con il numero di tracking, il numero dell’ordine e la data in cui hai ricevuto il pacco. Dì chiaramente: “Il pacco è arrivato, ma il tracking non si è mai aggiornato come consegnato.”

Se anche il tracking del corriere non mostra la consegna, chiedi al corriere la prova dell’evento di consegna collegato a quel numero di tracking. Ciò che conta è lo scan di consegna, la registrazione della consegna o la prova di ritiro che corrisponda al tuo indirizzo o punto di ritiro. Non fare affidamento solo sullo stato del marketplace se il registro del corriere è diverso.

Se il pacco è arrivato ma il contenuto manca, è sbagliato o danneggiato, trattalo come un problema separato. Conserva imballaggio, etichetta e contenuto e segnala un ordine errato o incompleto invece di una richiesta per mancata consegna. Questa distinzione conta perché di solito il venditore o il marketplace vorranno prove diverse.

Se temi un rimborso o una contestazione, controlla la pagina dell’ordine per eventuali scadenze legate a “articolo non ricevuto”, “conferma di consegna” o “protezione acquirente”. La finestra esatta dipende dal marketplace e dalla data di acquisto, quindi cerca lo stato dell’ordine, la data di fine della protezione o la scadenza della contestazione mostrata nel tuo account. Salva degli screenshot prima che lo stato cambi.

Usa la prova che corrisponde meglio a come è stato consegnato il pacco:

• foto o scan di consegna, se il corriere lo fornisce
• conferma della cassetta postale, del locker o del punto di ritiro, se lo hai ritirato tu
• foto dell’etichetta con l’indirizzo, se il pacco è stato lasciato alla porta o con la reception

Practical tip: se contatti l’assistenza, includi il numero di tracking nella prima riga e allega una foto dell’etichetta del pacco più la data in cui lo hai effettivamente ricevuto.

Se il corriere ha confermato che il pacco è smarrito, chiedi quella conferma per iscritto e usala per aprire una contestazione per pacco mancante con AliExpress. Non fare affidamento sul fatto che AliExpress dica “spedito” se non hai mai ricevuto il pacco e il corriere può dimostrare che è smarrito.

Inizia dal corriere, perché il loro registro è la prova chiave. Chiedi:

• Conferma scritta dello smarrimento, o almeno un numero di pratica/riferimento
• La cronologia del tracking che mostri l’ultimo scan
• Qualsiasi nota che dica che il pacco non è stato consegnato, non è stato trovato o è stato dichiarato smarrito

Conserva il numero di tracking, il numero dell’ordine e gli screenshot della pagina di tracking. Salva la chat o il messaggio dell’assistenza AliExpress in cui dicono che l’ordine è stato spedito, perché questo mostra che il marketplace non ha ancora accettato la tua segnalazione di pacco mancante.

Poi contesta l’ordine con AliExpress usando il record dell’ordine e le prove di tracking. Nella contestazione, scrivi chiaramente:

• Non hai ricevuto il pacco
• Il corriere ha confermato che è smarrito, oppure non c’è stata consegna con un numero di pratica/riferimento per l’indagine sullo smarrimento
• Il fatto che l’assistenza AliExpress dica “spedito” non prova la consegna

Se il corriere non ti ha ancora dato una conferma di smarrimento, chiedila comunque prima della scadenza della contestazione, perché quel documento spesso fa la differenza tra una richiesta per pacco smarrito e un semplice reclamo per “non ricevuto”. Se il corriere rifiuta di confermare lo smarrimento perché solo il mittente può aprire il reclamo, chiedi ad AliExpress o al venditore di aprire l’indagine presso il corriere e di darti il numero della pratica.

Se AliExpress dice che il pacco è stato “spedito” perché il tracking mostra solo un’accettazione della spedizione o uno scan in transito, questo non è la stessa cosa della prova di consegna. Il punto importante è se esiste uno scan di consegna, una ricevuta firmata o una conferma di smarrimento del corriere. Se il tracking mostra consegnato ma tu non hai mai ricevuto nulla, chiedi al corriere la prova di consegna e i dettagli dell’indirizzo di consegna, perché il passo successivo può dipendere dal fatto che lo scan fosse corretto.

Quando contatti AliExpress, includi:

• Numero dell’ordine
• Numero di tracking
• Riferimento del corriere o numero del caso di smarrimento
• Screenshot degli eventi di tracking
• La dichiarazione scritta del corriere, se ce l’hai
• La data in cui hai segnalato per la prima volta il pacco mancante

Se la piattaforma respinge la tua contestazione, controlla il motivo esatto che indica. La mossa successiva dipende dal fatto che dicano che il pacco è stato consegnato, è ancora in transito o che le prove erano incomplete.

Practical tip: salva in una cartella gli screenshot del tracking, le email del corriere e l’esportazione della chat con AliExpress prima che cambi qualcosa, perché i casi di pacco mancante spesso vengono decisi in base alla prima prova chiara che riesci a mostrare.

Se il tracking dice “consegnato” ma non hai mai ricevuto il pacco, trattalo come un caso di mancata ricezione e agisci subito. Il passo successivo più importante è verificare se il corriere può mostrare una prova reale di consegna, perché la risposta corretta dipende da quel dato.

Per prima cosa, controlla i posti in cui i pacchi vengono spesso lasciati per errore:

• cassetta della posta o locker per pacchi
• reception dell’edificio, portineria o locale pacchi
• presso i vicini o un altro membro della famiglia
• un punto di ritiro o un locker collegato al numero di tracking

Un errore comune è pensare che “consegnato” significhi sempre consegnato a te. Può anche voler dire lasciato in un luogo sicuro, depositato in un punto di ritiro, oppure registrato in anticipo prima che il pacco ti arrivasse davvero.

Poi apri i dettagli del tracking e cerca la prova di consegna. Controlla se mostra:

• una foto della consegna
• una firma o il nome del destinatario
• una nota GPS/posizione
• il nome del punto di ritiro o la posizione del locker
• uno stato che dice “consegnato al vicino”, “consegnato alla reception” o una dicitura simile

Se il tracking non ha alcuna prova, oppure la prova indica il posto sbagliato, contatta il corriere e chiedi il record di consegna per quel numero di tracking. Chiedi loro:

• dove il pacco è stato registrato come consegnato
• se è stato lasciato a un vicino, alla reception o in un punto di ritiro
• se possono fornire la prova di consegna o un numero di riferimento per la ricerca

Poi contatta il venditore e, se l’acquisto è stato fatto tramite un marketplace, apri la contestazione per mancata ricezione o il reclamo per articolo non ricevuto del marketplace. Usa il numero d’ordine esatto, il numero di tracking e la data di consegna mostrata nella pagina dell’ordine. Chiedi al venditore o alla piattaforma di indagare sulla mancata consegna e di confermare se possono fornire una prova di consegna che corrisponda al tuo indirizzo.

Se il pacco è stato inviato a un punto di ritiro o a un locker, il passo successivo dipende dalla posizione indicata nel tracking. Se il pacco è lì, ritiralo se sei ancora in tempo. Se risulta consegnato a un punto di ritiro che non hai mai usato, questa è una prova utile nella contestazione.

Conserva questi elementi mentre controlli:

• screenshot dello stato “consegnato” e della data di consegna
• la pagina di tracking con eventuali dettagli della prova di consegna
• i messaggi con il venditore o il marketplace
• eventuale numero di riferimento del corriere o la sua risposta

Se il venditore non risolve la situazione, il passo successivo dipende dal tuo metodo di pagamento e da quanto tempo è passato dall’acquisto o dallo stato di consegna. Controlla la procedura di contestazione della tua carta, banca o portafoglio digitale con il riferimento dell’ordine e le prove di consegna. Non aspettare che scada la finestra per la contestazione se il marketplace ne prevede una; la scadenza esatta dipende dalla piattaforma e dalla data dell’ordine, quindi controlla la pagina dell’ordine e la conversazione dei messaggi per il limite del reclamo.

Practical tip: Fai degli screenshot prima di contattare chiunque, perché le pagine di tracking possono cambiare o perdere i dettagli della consegna in un secondo momento.

Se il codice del locker per pacchi non funziona o è scaduto, contatta il gestore del locker o il corriere dell’ultimo miglio il prima possibile. Il passo successivo dipende dal fatto che il pacco sia ancora in attesa di ritiro, sia già segnato come scaduto oppure sia già in fase di reso.

Per prima cosa, controlla l’ultimo aggiornamento di tracciamento e il messaggio di ritiro. Cerca lo stato attuale, la posizione del locker e la data o l’ora in cui il codice è stato inviato. Un codice può non funzionare perché è stato inserito in modo errato, appartiene a un altro pacco oppure ha semplicemente superato la finestra di ritiro.

Poi fai così, in ordine:

• Riprova il codice esattamente come mostrato nell’SMS, nell’email o nel messaggio dell’app.
• Verifica di essere nel locker corretto.
• Salva uno screenshot dello stato di tracciamento e del messaggio con il codice prima che cambi.
• Contatta il gestore del locker o il corriere che si occupa della consegna dell’ultimo miglio per quel locker.

Quando li contatti, chiedi:

• se il pacco è ancora disponibile nella rete dei locker
• se possono reinviare il codice o inviare una nuova istruzione di ritiro
• se il pacco è già stato rimosso, restituito o segnato come scaduto
• qual è la prossima scadenza per il ritiro, se c’è ancora la possibilità di ritirarlo

Includi il numero di tracciamento, il numero dell’ordine, la posizione del locker e la data e l’ora del tentativo di codice non riuscito. Se hai uno screenshot che mostra il messaggio “expired” o un codice non valido, invialo anche.

Se il tracciamento mostra ancora che il pacco è pronto per il ritiro, il gestore potrebbe aiutarti più rapidamente perché il pacco non è ancora stato restituito. Se il tracciamento indica già expired, returned to sender o collection failed, il gestore del locker potrebbe non essere più in grado di aprire il locker o ripristinare il codice. In quel caso, il passo successivo è contattare il venditore o il marketplace e dire che il pacco non è stato ritirato perché il codice del locker è scaduto.

Se il pacco è già in viaggio di ritorno, chiedi al venditore o al marketplace se preferiscono che tu aspetti la scansione di reso prima di aprire una richiesta di rimborso o di rispedizione. Non dare per perso il pacco finché il tracciamento non conferma il suo stato attuale.

Il dettaglio più importante è lo stato più recente del tracciamento, perché decide se il codice può ancora essere reinviato o se il pacco è già in fase di reso. Se lo stato non è chiaro, chiedi al corriere di confermare la posizione fisica del pacco e la scadenza per il ritiro.

Practical tip: salva l’orario esatto del tentativo di codice non riuscito, perché aiuta il corriere a verificare se la finestra del locker era già chiusa.

Se il punto di ritiro dice che il tuo pacco è lì ma il personale non riesce a trovarlo, trattalo come un problema locale di consegna e fai subito un’escalation. Il primo passo più utile è chiedere al punto di ritiro di cercare di nuovo usando il numero del pacco e la cronologia delle scansioni, poi contatta il corriere prima che scada la finestra di ritiro.

Fai così, in ordine:

• Mostra al personale il numero di tracking, il codice di ritiro e il tuo nome esattamente come compaiono nell’ordine.
• Chiedi di cercare usando il numero del pacco e il codice a barre, non solo il nome. Un pacco può essere stato messo sullo scaffale sbagliato, inserito nel locker sbagliato o segnato come ricevuto ma non facile da trovare.
• Chiedi di vedere l’ultima cronologia di scansione o lo stato che stanno usando. Vuoi verificare se il pacco è stato davvero scansionato come arrivato in quel punto di ritiro, e in quale data e ora.
• Se ancora non riescono a trovarlo, chiedi un registro di ricerca o una nota sull’incidente. Dovrebbe mostrare che hai segnalato il pacco mancante, l’orario, il luogo e qualsiasi numero di riferimento ti diano.
• Salva uno screenshot della pagina di tracking, soprattutto l’ultimo evento che indica consegnato, pronto per il ritiro o arrivato al punto di ritiro. Conserva anche eventuali SMS, email o notifiche dell’app.

Poi contatta il corriere o il servizio pacchi che gestisce il punto di ritiro, non solo il personale del banco del negozio. Digli:

• il numero del pacco
• il nome e l’indirizzo del punto di ritiro
• lo stato del tracking e l’orario della scansione
• che il personale dice di non riuscire a localizzare il pacco
• che vuoi che venga aperta una ricerca prima che scada la finestra di ritiro

Quel tempismo è importante. Se il periodo di ritiro finisce prima che il pacco venga trovato, il sistema potrebbe considerarlo non ritirato e rimandarlo nella rete o verso il reso. Devi che il record del corriere venga aperto mentre il pacco dovrebbe ancora essere disponibile.

Se il tracking non mostra una vera scansione di arrivo al punto di ritiro, il problema potrebbe essere più a monte nella catena di consegna. In quel caso, sia il corriere sia il venditore o il marketplace potrebbero dover vedere la stessa prova di tracking. Se invece il tracking mostra l’arrivo e il punto di ritiro conferma di averlo ricevuto, il registro di ricerca e la nota sull’incidente diventano particolarmente importanti.

Se il corriere dice che il pacco è ufficialmente al punto di ritiro ma il personale continua a non trovarlo, chiedi quale prova serve dopo: una dichiarazione scritta del punto di ritiro, una richiesta di ricerca o la conferma che il pacco è segnato come mancante nel luogo di ritiro.

Practical tip: conserva in un’unica cartella il numero del pacco, l’ultimo screenshot del tracking e la nota sull’incidente del punto di ritiro, perché di solito sono questi tre elementi a contare di più se in seguito devi fare un’escalation.