Contesta il problema come caso di articolo errato / articolo non conforme alla descrizione, non come un normale reso. Nella tua richiesta, indica chiaramente che hai ordinato una specifica variante di taglia o colore, ma il pacco conteneva uno SKU diverso, quindi l’articolo ricevuto non corrisponde all’ordine.
Inizia raccogliendo le prove che mostrano la discrepanza:
- La pagina dell’ordine o la conferma d’ordine che mostra la taglia, il colore e lo SKU esatti acquistati
- Foto dell’articolo ricevuto, inclusa eventuale etichetta del prodotto, codice a barre o SKU sull’articolo, sulla scatola o sull’imballaggio interno
- Una foto dell’etichetta di spedizione sul pacco, se mostra uno SKU o un codice prodotto diverso
- Il messaggio o la fattura del venditore, se indica la variante ordinata
Il punto chiave è se lo SKU ricevuto è diverso dallo SKU collegato al tuo ordine. Se l’etichetta del pacco, la fattura o l’adesivo del prodotto mostrano lo SKU sbagliato, dillo nella contestazione. Se l’etichetta esterna sembra corretta ma il contenuto è sbagliato, spiega che il venditore ha inserito la variante errata dentro una spedizione corretta.
Quando apri la contestazione con il marketplace o il venditore, usa formule come:
- “Ho ordinato [taglia/colore/SKU], ma ho ricevuto [taglia/colore/SKU diverso].”
- “Il pacco è arrivato, ma il contenuto non corrisponde alla variante ordinata.”
- “Per favore, risolvete questo come articolo errato / scambio di variante.”
Poi chiedi il rimedio che desideri davvero. Di solito le opzioni pratiche sono:
- Sostituzione con la taglia o il colore corretti, se il venditore può inviarli rapidamente
- Rimborso completo se la variante corretta non è disponibile, il venditore non può sostituirla o non vuoi una sostituzione
Se ti va bene tenere una variante diversa solo a un prezzo ridotto, chiedilo solo se il marketplace o il venditore ti permette di negoziarlo. Non dare per scontato che venga offerto automaticamente un rimborso parziale.
Se il venditore ti chiede di restituire l’articolo, controlla chi paga la spedizione di ritorno e se l’indirizzo di reso corrisponde al venditore o alla procedura del marketplace. Conserva l’etichetta di reso, il numero di tracciamento e la prova di spedizione. Se il venditore vuole che tu tenga l’articolo e accetta l’errore, fatti confermare tutto per iscritto prima di chiudere il caso.
Se la piattaforma ha una finestra di contestazione, usa prima quella procedura. La scadenza esatta dipende dal marketplace o dal metodo di pagamento, quindi controlla nella sezione di aiuto, reclami o protezione acquirenti dell’ordine la data per presentare il reclamo e il testo sullo stato che devi usare. Se hai pagato con carta o con un altro fornitore di pagamento e la procedura della piattaforma non funziona, controlla separatamente la scadenza per la contestazione presso quel fornitore.
Se il venditore o la piattaforma chiedono altre prove, invia solo le evidenze che dimostrano la discrepanza: variante ordinata contro SKU ricevuto. Di solito sono più forti delle sole foto generiche dell’imballaggio.
Practical tip: scatta una singola foto che mostri la pagina dell’ordine con lo SKU ordinato accanto all’etichetta SKU dell’articolo ricevuto, perché rende molto più facile capire uno scambio di variante.
