Betwist dit als een zaak van verkeerd artikel / artikel niet zoals beschreven, niet als een normale retourzending. Vermeld in je claim duidelijk dat je één maat- of kleurvariant hebt besteld, maar dat het pakket een andere SKU bevatte, waardoor het ontvangen item niet overeenkomt met de bestelling.
Begin met het verzamelen van bewijs dat de afwijking laat zien:
- Je bestelpagina of orderbevestiging waarop de exacte maat, kleur en SKU staan die je hebt gekocht
- Foto’s van het artikel dat je hebt ontvangen, inclusief eventueel productlabel, barcode of SKU op het item, de doos of de binnenverpakking
- Een foto van het verzendlabel op het pakket, als daarop een andere SKU of productcode staat
- Het bericht of de factuur van de verkoper, als daarop de bestelde variant staat
Het belangrijkste detail is of de ontvangen SKU verschilt van de SKU die aan je bestelling is gekoppeld. Als het label op het pakket, de factuur of de productsticker de verkeerde SKU toont, vermeld dat dan in de betwisting. Als het buitenlabel goed lijkt, maar de inhoud verkeerd is, zeg dan dat de verkoper de verkeerde variant in de juiste zending heeft verpakt.
Wanneer je de betwisting opent bij de marketplace of verkoper, kun je bijvoorbeeld deze formulering gebruiken:
- “Ik heb [maat/kleur/SKU] besteld, maar [andere maat/kleur/SKU] ontvangen.”
- “Het pakket is aangekomen, maar de inhoud komt niet overeen met de bestelde variant.”
- “Los dit alstublieft op als verkeerd artikel / verwisseling van variant.”
Vraag daarna om de oplossing die je echt wilt. Meestal zijn de praktische opties:
- Vervanging door de juiste maat of kleur, als de verkoper die snel kan sturen
- Volledige terugbetaling als de juiste variant niet beschikbaar is, de verkoper niet kan vervangen of je geen vervanging wilt
Als je een andere variant alleen wilt houden tegen een lagere prijs, vraag dat dan alleen als de marketplace of verkoper je toestaat daarover te onderhandelen. Ga er niet van uit dat automatisch een gedeeltelijke terugbetaling wordt aangeboden.
Als de verkoper je vraagt het artikel terug te sturen, controleer dan wie de retourzending betaalt en of het retouradres overeenkomt met de verkoper of het proces van de marketplace. Bewaar het retourlabel, het trackingnummer en het bewijs van verzending. Als de verkoper wil dat je het artikel houdt en de fout accepteert, vraag dan om die bevestiging schriftelijk voordat je de zaak sluit.
Als het platform een betwistingsperiode heeft, gebruik dan eerst die route. De exacte deadline hangt af van de marketplace of betaalmethode, dus controleer in de help-, klachten- of kopersbeschermingssectie van de bestelling welke indieningsdatum en statusformulering je moet gebruiken. Als je met kaart of een andere betaaldienst hebt betaald en de route via het platform mislukt, controleer dan apart de betwistingsdeadline van die aanbieder.
Als de verkoper of het platform om meer bewijs vraagt, stuur dan alleen het bewijs dat de afwijking aantoont: bestelde variant versus ontvangen SKU. Dat is meestal sterker dan alleen algemene foto’s van de verpakking.
Praktische tip: maak één foto waarop de bestelpagina met de bestelde SKU naast het SKU-label van het ontvangen artikel staat, omdat een verwisseling van variant dan veel makkelijker te begrijpen is.
