Machen Sie daraus einen Fall wegen falschem Artikel / nicht wie beschrieben, nicht eine normale Rücksendung. Schreiben Sie in Ihrem Anspruch klar, dass Sie eine bestimmte Größen- oder Farbvariante bestellt haben, das Paket aber eine andere SKU enthielt, sodass der erhaltene Artikel nicht zur Bestellung passt.
Beginnen Sie damit, die Nachweise zu sammeln, die die Abweichung zeigen:
- Ihre Bestellseite oder Bestellbestätigung mit der genauen Größe, Farbe und SKU, die Sie gekauft haben
- Fotos des erhaltenen Artikels, einschließlich Produktetikett, Barcode oder SKU auf dem Artikel, der Box oder der Innenverpackung
- Ein Foto des Versandetiketts auf dem Paket, falls dort eine andere SKU oder ein anderer Produktcode steht
- Die Nachricht oder Rechnung des Verkäufers, falls dort die bestellte Variante aufgeführt ist
Der entscheidende Punkt ist, ob die erhaltene SKU von der SKU Ihrer Bestellung abweicht. Wenn das Paketetikett, die Rechnung oder der Produktaufkleber die falsche SKU zeigt, sagen Sie das im Widerspruch. Wenn das äußere Etikett korrekt aussieht, der Inhalt aber falsch ist, sagen Sie, dass der Verkäufer die falsche Variante in die richtige Sendung gepackt hat.
Wenn Sie den Widerspruch bei der Plattform oder dem Verkäufer eröffnen, verwenden Sie Formulierungen wie:
- „Ich habe [Größe/Farbe/SKU] bestellt, aber [andere Größe/Farbe/SKU] erhalten.“
- „Das Paket ist angekommen, aber der Inhalt stimmt nicht mit der bestellten Variante überein.“
- „Bitte lösen Sie das als falschen Artikel / Verwechslung der Variante.“
Bitten Sie dann um die Lösung, die Sie tatsächlich möchten. In der Praxis sind meist diese Optionen sinnvoll:
- Ersatz in der richtigen Größe oder Farbe, wenn der Verkäufer ihn schnell senden kann
- Vollständige Rückerstattung, wenn die richtige Variante nicht verfügbar ist, der Verkäufer nicht ersetzen kann oder Sie keinen Ersatz möchten
Wenn Sie eine andere Variante nur zu einem niedrigeren Preis behalten würden, fragen Sie nur danach, wenn die Plattform oder der Verkäufer solche Verhandlungen zulässt. Gehen Sie nicht davon aus, dass automatisch eine Teilrückerstattung angeboten wird.
Wenn der Verkäufer Sie auffordert, den Artikel zurückzusenden, prüfen Sie, wer die Rücksendekosten trägt und ob die Rücksendeadresse mit dem Verfahren des Verkäufers oder der Plattform übereinstimmt. Bewahren Sie das Rücksendeetikett, die Sendungsnummer und den Einlieferungsnachweis auf. Wenn der Verkäufer möchte, dass Sie den Artikel behalten, und den Fehler akzeptiert, lassen Sie sich das schriftlich bestätigen, bevor Sie den Fall schließen.
Wenn die Plattform eine Frist für den Widerspruch hat, nutzen Sie zuerst diesen Weg. Die genaue Frist hängt von der Plattform oder der Zahlungsmethode ab, daher prüfen Sie im Hilfe-, Beschwerde- oder Käuferschutzbereich der Bestellung das Datum für den Anspruch und die Formulierung, die Sie verwenden müssen. Wenn Sie per Karte oder über einen anderen Zahlungsanbieter bezahlt haben und der Weg über die Plattform scheitert, prüfen Sie die Frist dieses Anbieters separat.
Wenn der Verkäufer oder die Plattform weitere Nachweise verlangt, senden Sie nur die Belege, die die Abweichung zeigen: bestellte Variante gegenüber erhaltener SKU. Das ist in der Regel aussagekräftiger als allgemeine Fotos der Verpackung allein.
Praktischer Tipp: Machen Sie ein einzelnes Foto, auf dem die Bestellseite mit der bestellten SKU direkt neben dem SKU-Etikett des erhaltenen Artikels zu sehen ist, denn so lässt sich eine Verwechslung der Variante viel leichter verstehen.
