Оскаржуйте це як випадок неправильного товару / товару не за описом, а не як звичайне повернення. У своїй скарзі чітко вкажіть, що ви замовили певний розмір або колір, але в посилці був інший SKU, тож отриманий товар не відповідає замовленню.
Спочатку зберіть докази, які показують невідповідність:
- Сторінку замовлення або підтвердження замовлення, де видно точний розмір, колір і SKU, які ви купили
- Фото отриманого товару, включно з будь-якою етикеткою продукту, штрихкодом або SKU на товарі, коробці чи внутрішній упаковці
- Фото транспортної етикетки на посилці, якщо на ній видно інший SKU або код товару
- Повідомлення або рахунок від продавця, якщо там зазначено замовлений варіант
Ключова деталь — чи відрізняється отриманий SKU від SKU, прив’язаного до вашого замовлення. Якщо на етикетці посилки, рахунку або наклейці на товарі вказано неправильний SKU, зазначте це у скарзі. Якщо зовнішня етикетка виглядає правильно, але всередині вкладено не той товар, скажіть, що продавець поклав неправильний варіант у правильну відправку.
Коли відкриваєте спір на маркетплейсі або у продавця, використовуйте формулювання на кшталт:
- «Я замовив(ла) [розмір/колір/SKU], але отримав(ла) [інший розмір/колір/SKU].»
- «Посилка прийшла, але вміст не відповідає замовленому варіанту.»
- «Будь ласка, вирішіть це як неправильний товар / переплутаний варіант.»
Потім попросіть саме те рішення, яке вам потрібно. Зазвичай практичні варіанти такі:
- Заміна на правильний розмір або колір, якщо продавець може надіслати його швидко
- Повне відшкодування, якщо правильний варіант недоступний, продавець не може замінити товар або ви не хочете заміну
Якщо ви не проти залишити інший варіант, але за нижчу ціну, просіть про це лише тоді, коли маркетплейс або продавець дозволяє домовитися про це. Не припускайте, що часткове відшкодування буде запропоновано автоматично.
Якщо продавець просить повернути товар, перевірте, хто оплачує зворотну доставку і чи збігається адреса для повернення з процесом продавця або маркетплейсу. Збережіть етикетку для повернення, номер відстеження та підтвердження відправлення. Якщо продавець хоче, щоб ви залишили товар і визнає помилку, отримайте це підтвердження письмово, перш ніж закривати справу.
Якщо на платформі є строк для спору, спочатку скористайтеся цим шляхом. Точний дедлайн залежить від маркетплейсу або способу оплати, тому перевірте в довідці до замовлення, розділі скарг або захисту покупця дату подання претензії та потрібне формулювання статусу. Якщо ви платили карткою або через інший платіжний сервіс і шлях через платформу не спрацював, окремо перевірте дедлайн для спору в цього платіжного сервісу.
Якщо продавець або платформа просить більше доказів, надсилайте лише ті, що підтверджують невідповідність: замовлений варіант проти отриманого SKU. Зазвичай це сильніший доказ, ніж загальні фото упаковки.
Практична порада: зробіть одне фото, на якому сторінка замовлення з указаним SKU стоїть поруч із етикеткою SKU на отриманому товарі, бо так переплутаний варіант набагато легше зрозуміти.
