Contestez-le comme un cas d’article incorrect / non conforme à la description, et non comme un simple retour. Dans votre réclamation, indiquez clairement que vous avez commandé une variante de taille ou de couleur précise, mais que le colis contenait un SKU différent, donc l’article reçu ne correspond pas à la commande.
Commencez par rassembler les preuves qui montrent la différence :
- Votre page de commande ou la confirmation de commande montrant la taille, la couleur et le SKU exacts achetés
- Des photos de l’article reçu, y compris toute étiquette produit, code-barres ou SKU sur l’article, la boîte ou l’emballage intérieur
- Une photo de l’étiquette d’expédition sur le colis, si elle montre un SKU ou un code produit différent
- Le message ou la facture du vendeur, s’il y figure la variante commandée
Le point clé est de savoir si le SKU reçu est différent du SKU lié à votre commande. Si l’étiquette du colis, la facture ou l’autocollant du produit montre le mauvais SKU, indiquez-le dans la contestation. Si l’étiquette extérieure semble correcte mais que le contenu est erroné, dites que le vendeur a emballé la mauvaise variante dans le bon envoi.
Lorsque vous ouvrez la contestation auprès de la marketplace ou du vendeur, utilisez une formulation comme :
- « J’ai commandé [taille/couleur/SKU], mais j’ai reçu [taille/couleur/SKU différente]. »
- « Le colis est arrivé, mais son contenu ne correspond pas à la variante commandée. »
- « Merci de traiter cela comme un article incorrect / une erreur de variante. »
Demandez ensuite le recours que vous souhaitez réellement. En général, les options pratiques sont :
- Un remplacement par la bonne taille ou couleur, si le vendeur peut l’envoyer rapidement
- Un remboursement intégral si la bonne variante n’est pas disponible, si le vendeur ne peut pas la remplacer, ou si vous ne voulez pas de remplacement
Si vous acceptez de garder une variante différente seulement à prix réduit, demandez-le uniquement si la marketplace ou le vendeur vous permet de négocier cela. Ne partez pas du principe qu’un remboursement partiel sera proposé automatiquement.
Si le vendeur vous demande de renvoyer l’article, vérifiez qui paie les frais de retour et si l’adresse de retour correspond au vendeur ou à la procédure de la marketplace. Conservez l’étiquette de retour, le numéro de suivi et la preuve de dépôt. Si le vendeur veut que vous gardiez l’article et accepte l’erreur, obtenez cette confirmation par écrit avant de clôturer le dossier.
Si la plateforme prévoit une fenêtre de contestation, utilisez d’abord cette voie. Le délai exact dépend de la marketplace ou du moyen de paiement ; vérifiez donc l’aide de la commande, la réclamation ou la section de protection de l’acheteur pour connaître la date de dépôt et le libellé de statut à utiliser. Si vous avez payé par carte ou par un autre prestataire de paiement et que la procédure de la plateforme échoue, vérifiez séparément le délai de contestation de ce prestataire.
Si le vendeur ou la plateforme demande davantage de preuves, envoyez uniquement les éléments qui prouvent la différence : la variante commandée par rapport au SKU reçu. C’est généralement plus convaincant que de simples photos générales de l’emballage.
Conseil pratique : prenez une seule photo montrant la page de commande avec le SKU commandé à côté de l’étiquette SKU de l’article reçu, car cela rend une erreur de variante beaucoup plus facile à comprendre.
